各市、州、直管市、神農(nóng)架林區(qū)衛(wèi)生健康委，部省屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
???? 為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題的具體舉措，省衛(wèi)生健康委決定在全省開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)。現(xiàn)將《湖北省改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023～2025年）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
聯(lián)?系?人：醫(yī)政醫(yī)管處? 羅穎
聯(lián)系電話：027—87576316
?
湖北省衛(wèi)生健康委員會(huì)
2023年9月21日
（政務(wù)公開(kāi)形式：主動(dòng)公開(kāi)）
湖北省改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案
（2023～2025年）
為貫徹落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號(hào)）有關(guān)要求，進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，力爭(zhēng)用3年時(shí)間，將“以病人為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，通過(guò)切實(shí)有效的手段改善看病“三長(zhǎng)一短”等群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，推動(dòng)就醫(yī)流程更科學(xué)、服務(wù)模式更連續(xù)、整體環(huán)境更舒適、服務(wù)態(tài)度更體貼，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受，提升就醫(yī)體驗(yàn)。
二、工作任務(wù)
（一）豐富方式、規(guī)范預(yù)約，提升患者診前體驗(yàn)
1．豐富預(yù)約方式。提供手機(jī)端（微信、支付寶）、網(wǎng)站、電話、自助掛號(hào)機(jī)、人工掛號(hào)窗口等多種途徑、多種有效證件就診預(yù)約。普及應(yīng)用居民健康卡，加快替換醫(yī)院就診卡。落實(shí)分時(shí)段預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式，探索門(mén)診患者常規(guī)檢查自主開(kāi)單等服務(wù)。探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門(mén)診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，形成智能問(wèn)診—分診—預(yù)約—病史采集流程。
2．拓展預(yù)約范圍。推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約方式，二、三級(jí)醫(yī)院要向城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體內(nèi)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留、開(kāi)放不低于10%的號(hào)源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用。
3．強(qiáng)化號(hào)源管理。推行實(shí)名制預(yù)約，對(duì)于號(hào)源緊缺的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要進(jìn)一步加強(qiáng)就診人綁定、退號(hào)、失約管理。完善退號(hào)隨機(jī)放號(hào)規(guī)則，加強(qiáng)第三方預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)監(jiān)管，定期對(duì)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行排查分析，及時(shí)填補(bǔ)機(jī)制漏洞。嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”，聯(lián)合公安部門(mén)，對(duì)非法刷號(hào)、倒賣(mài)號(hào)源的個(gè)人或團(tuán)伙進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。
4．探索門(mén)診“預(yù)就診”模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。
5．探索“預(yù)住院”服務(wù)模式。有條件的三級(jí)醫(yī)院，可對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。對(duì)有意開(kāi)展“預(yù)住院”服務(wù)的醫(yī)院，醫(yī)院所在地衛(wèi)生健康委（局）應(yīng)積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門(mén)，實(shí)行“預(yù)住院”費(fèi)用醫(yī)保支付。
（二）優(yōu)化流程、保障時(shí)間，提升患者門(mén)診體驗(yàn)
6．優(yōu)化門(mén)診流程。建立門(mén)診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢(xún)、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。壓縮門(mén)診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門(mén)診的等候時(shí)間。加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，簡(jiǎn)化需要多次門(mén)診診療、護(hù)理的流程，減少無(wú)序流動(dòng)。提供多種付費(fèi)渠道，推行移動(dòng)支付結(jié)算，提高患者結(jié)算效率；在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”。
7．豐富門(mén)診服務(wù)。針對(duì)群眾看病就醫(yī)需求大、號(hào)源緊張的專(zhuān)家，開(kāi)設(shè)彈性門(mén)診服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際開(kāi)設(shè)“午間門(mén)診”“夜間門(mén)診”“周末門(mén)診”“節(jié)假日門(mén)診”，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門(mén)診。完善多學(xué)科診療（MDT）制度，擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立門(mén)診MDT崗，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù)。推廣門(mén)診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。
8．開(kāi)展“充分問(wèn)診”試點(diǎn)。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。優(yōu)先遴選一批醫(yī)院作為試點(diǎn)單位，選擇部分專(zhuān)科或?qū)＜?，?shí)行門(mén)診限號(hào)管理，將每名專(zhuān)家在半個(gè)工作日的號(hào)源限制在30個(gè)左右，保證每名患者的溝通時(shí)間平均在6分鐘以上，充分做好患者病情講解、化驗(yàn)單解讀、注意事項(xiàng)告知等工作；加強(qiáng)就診秩序管理，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)，保障診室內(nèi)一醫(yī)一患，保護(hù)患者隱私的同時(shí)提高問(wèn)診效率和質(zhì)量。
（三）健全網(wǎng)絡(luò)、高效銜接，提升患者急診急救體驗(yàn)
9．織牢急救服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)各縣（市、區(qū)）獨(dú)立指揮型急救中心建設(shè)，形成以省急救中心為龍頭、市（州）急救中心為支撐、縣（市、區(qū)）急救中心為基礎(chǔ)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為網(wǎng)點(diǎn)的城鄉(xiāng)一體化醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)。逐步實(shí)現(xiàn)城市地區(qū)急救站點(diǎn)平均服務(wù)半徑≤5公里、農(nóng)村地區(qū)平均服務(wù)半徑10～20公里，全省各市（州）中心城區(qū)打造“10分鐘急救圈”，武漢市新城區(qū)打造“12分鐘急救圈”，其他市（州）非中心城區(qū)打造“15分鐘急救圈”，縣市打造“30分鐘急救圈”。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間。
10．加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè)。二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等急診急救“五大中心”建設(shè)；要建立院前急救與院內(nèi)急診科、院內(nèi)急診科與其他科室之間協(xié)同服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，縮短患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)到接受治療的時(shí)間。
11．做好急危重癥患者救治。建立健全急診患者分級(jí)救治模式，堅(jiān)持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級(jí)救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”。探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護(hù)車(chē)直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。
（四）優(yōu)化服務(wù)、互通互認(rèn)，提升患者住院體驗(yàn)
12．完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍，有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，推行包括日間手術(shù)、日間化療在內(nèi)的多種日間醫(yī)療服務(wù)，到2025年，我省三級(jí)醫(yī)院應(yīng)普遍建立日間手術(shù)管理制度。全面推進(jìn)臨床路徑管理信息化，二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)持續(xù)豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。
13．加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。各疼痛綜合管理試點(diǎn)醫(yī)院要積極探索建立住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式；全省二級(jí)及以上醫(yī)院要在原有分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)醫(yī)院基礎(chǔ)上，推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)；加強(qiáng)心理評(píng)估和干預(yù)，提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開(kāi)展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。
14．促進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互通共享。全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果等相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，與不合理醫(yī)療檢查及用藥突出問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理工作相結(jié)合，促進(jìn)同級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)間、緊密型城市醫(yī)療集團(tuán)和縣域醫(yī)共體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、二級(jí)及以下公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)三級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)屬于互認(rèn)項(xiàng)目的檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制和管理。
15．優(yōu)化入出院服務(wù)流程。二級(jí)及以上醫(yī)院結(jié)合實(shí)際建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。
（五）暢通機(jī)制、服務(wù)連續(xù)，提升患者診后體驗(yàn)
16．提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專(zhuān)家、門(mén)診號(hào)源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)，對(duì)簽約居民開(kāi)展健康評(píng)估，制定個(gè)性化健康管理方案，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)利用“互聯(lián)網(wǎng)＋簽約服務(wù)”平臺(tái)，為簽約居民提供互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢(xún)和健康管理服務(wù)。
17．加強(qiáng)診后管理與隨訪。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)普遍建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，通過(guò)隨訪，加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)、便捷、專(zhuān)業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。
18．?dāng)U大非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)覆蓋范圍。鼓勵(lì)各市（州）積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，更好滿足患者非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。有條件的市（州）可推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一呼叫號(hào)段。
（六）數(shù)字化先行、豐富內(nèi)涵，強(qiáng)化全過(guò)程支撐
19．提升數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)能力。實(shí)施院內(nèi)各項(xiàng)臨床檢查檢驗(yàn)設(shè)備數(shù)字化升級(jí)，集成整合各類(lèi)檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，支撐院內(nèi)各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享調(diào)閱。提升醫(yī)院數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理能力，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)績(jī)效管理、財(cái)務(wù)管理、成本管理、臨床質(zhì)控、學(xué)科建設(shè)等協(xié)同統(tǒng)籌。推廣遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，支持建設(shè)遠(yuǎn)程心電、影像、檢驗(yàn)和病理中心等，打造“基層檢查＋上級(jí)診斷＋區(qū)域互認(rèn)”新型診療模式，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等線上醫(yī)療服務(wù)，提供咨詢(xún)問(wèn)診、用藥指導(dǎo)、醫(yī)療護(hù)理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果及診療記錄查詢(xún)等線上線下同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)。
20．強(qiáng)化信息技術(shù)支撐。加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面，設(shè)置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊，通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。完善收費(fèi)系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式，費(fèi)用金額要設(shè)置到分位。積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全防護(hù)，完善網(wǎng)絡(luò)分區(qū)、數(shù)據(jù)備份、漏洞掃描、威脅監(jiān)測(cè)等技術(shù)措施，實(shí)施數(shù)據(jù)分級(jí)分類(lèi)管理，保障各類(lèi)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。
21．豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。二級(jí)及以上醫(yī)院要強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度；扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范實(shí)施護(hù)理專(zhuān)科技術(shù)，提供身心整體護(hù)理；鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)；推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉，鼓勵(lì)更多地區(qū)探索開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理服務(wù)”。
22．轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。二級(jí)及以上醫(yī)院對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥。三級(jí)甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開(kāi)設(shè)藥學(xué)門(mén)診，合理設(shè)置診查費(fèi)，鼓勵(lì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)藥學(xué)門(mén)診或設(shè)置用藥咨詢(xún)室（窗口），有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)＋藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，并探索開(kāi)展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。
23．創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他專(zhuān)科緊密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)；推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展，將加速康復(fù)外科理念融入外科手術(shù)診療管理全過(guò)程。借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。鼓勵(lì)具備條件的二級(jí)及以上醫(yī)院通過(guò)多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。
24．改善就診環(huán)境。優(yōu)化門(mén)診全流程布局，標(biāo)識(shí)清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，鼓勵(lì)配備輪椅、平車(chē)、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹(shù)立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題。2025年，全省為老年人提供服務(wù)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（含綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、民族醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護(hù)理院、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)等）基本建成老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
25．強(qiáng)化后勤保障。暢通后勤問(wèn)題反饋渠道，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。提高膳食質(zhì)量，提供“線上點(diǎn)餐”服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院食堂分流用餐；有條件的醫(yī)院可為高血壓、糖尿病及其他特殊患者群體提供針對(duì)性地營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù)。提高保潔質(zhì)量，加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。改善患者停車(chē)條件，結(jié)合實(shí)際拓展停車(chē)空間。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。
26．加強(qiáng)人文建設(shè)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門(mén)和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。二級(jí)及以上醫(yī)院普遍推行醫(yī)務(wù)志愿者制度，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。充分弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ)、行為，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。
27．積極開(kāi)展健康教育活動(dòng)。利用醫(yī)院宣傳欄、公眾號(hào)、自媒體等多種方式，開(kāi)展義診、健康講堂、日常宣教等多種活動(dòng)，圍繞重大疾病、慢性病開(kāi)展針對(duì)性的宣教，提升居民健康意識(shí)；科普三大常規(guī)、肝腎功能、血糖血脂、腫瘤標(biāo)志物等常見(jiàn)檢驗(yàn)項(xiàng)目異常指標(biāo)判讀方法，增強(qiáng)居民疾病識(shí)別能力；培訓(xùn)急救基本知識(shí)，營(yíng)造“人人學(xué)急救、急救為人人”的良好氛圍。
三、工作安排
（一）基線評(píng)估（2023年8月～9月）
省衛(wèi)生健康委根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司要求，組織二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)登錄國(guó)家衛(wèi)生健康委患者體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)報(bào)送相關(guān)工作數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)考核指標(biāo)基線水平進(jìn)行摸底。各市（州）衛(wèi)生健康委根據(jù)本方案要求，認(rèn)真排查梳理本地區(qū)存在的問(wèn)題和差距，明確工作總體目標(biāo)及階段性目標(biāo)。省級(jí)調(diào)查評(píng)估結(jié)果將以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)范圍公布。
（二）動(dòng)員部署（2023年10月）
各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)按照本方案各項(xiàng)任務(wù)要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)建設(shè)。各市（州）衛(wèi)生健康委應(yīng)于10月31日前將市（州）級(jí)實(shí)施方案及本地區(qū)動(dòng)員部署情況報(bào)送至省衛(wèi)生健康委。
（三）組織實(shí)施（2023年10月～2025年12月）
各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要指導(dǎo)、督促、推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)；要加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，根據(jù)前期掌握基數(shù)情況，針對(duì)工作存在的問(wèn)題和短板，組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；對(duì)已經(jīng)涌現(xiàn)的先進(jìn)典型案例，開(kāi)展案例推廣，介紹工作經(jīng)驗(yàn)等。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要逐項(xiàng)對(duì)照方案，細(xì)化工作目標(biāo)和落實(shí)措施，制定任務(wù)清單，責(zé)任到科室、到人，倒排工期，扎實(shí)推進(jìn)。
（四）評(píng)估總結(jié)
省衛(wèi)生健康委于每年年底組織評(píng)估，通報(bào)全省工作開(kāi)展情況。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局將于2025年底前開(kāi)展終期評(píng)估，召開(kāi)評(píng)估總結(jié)會(huì)通報(bào)評(píng)估結(jié)果，對(duì)部分地方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性
各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要持續(xù)加強(qiáng)主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，并做好相關(guān)工作與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接。此外，要高度重視關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員，要深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”，并及時(shí)表彰先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗(yàn)的積極性。
（二）做好政策保障，建立長(zhǎng)效考核和促進(jìn)機(jī)制
各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。此外，要采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開(kāi)展情況定期進(jìn)行督查、檢查；持續(xù)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查，進(jìn)一步加大通報(bào)、約談、典型問(wèn)題曝光等力度，并將工作開(kāi)展落實(shí)情況納入年度考核評(píng)價(jià)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專(zhuān)班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程，查找解決突出問(wèn)題，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，形成監(jiān)測(cè)、反饋與督促整改的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。
（三）加大宣傳引導(dǎo)，充分發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用
各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要加強(qiáng)主題活動(dòng)的宣傳，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)總結(jié)宣傳工作，每季度報(bào)送典型案例、典型事跡、重要工作開(kāi)展情況，省衛(wèi)生健康委將選取優(yōu)秀案例進(jìn)行專(zhuān)題宣傳，并將主題活動(dòng)中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為制度規(guī)定。同時(shí)，各地要加強(qiáng)與同級(jí)宣傳部門(mén)和各類(lèi)媒體的溝通合作，擴(kuò)大宣傳范圍和途徑，不斷發(fā)掘和樹(shù)立先進(jìn)典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個(gè)人，形成典型帶動(dòng)、示范引領(lǐng)的工作氛圍。