各地、州、市衛(wèi)生健康委，委直屬直管各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，自治區(qū)醫(yī)管中心：
??? 為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提升患者體驗(yàn)，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號(hào)）精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，我委制定了《自治區(qū)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）》，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施，確保取得實(shí)效。
自治區(qū)衛(wèi)生健康委聯(lián)系人：李璐
聯(lián)系電話：0991-8563007
自治區(qū)醫(yī)管中心聯(lián)系人：劉艷麗
聯(lián)系電話：0991-3651098（傳真）
電子郵箱：920093950@qq.com
自治區(qū)衛(wèi)生健康委
2023年7月26日
（信息公開形式：主動(dòng)公開）
自治區(qū)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）
為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題的具體措施，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號(hào)）精神，結(jié)合我區(qū)改善醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，聚集學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問題和人民群眾反映的醫(yī)療服務(wù)中突出問題。堅(jiān)持以病人為中心，堅(jiān)持守正創(chuàng)新、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。力爭用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）創(chuàng)新理念，提升患者診前服務(wù)質(zhì)量
1.完善預(yù)約診療制度。一是持續(xù)優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)，提供多種途徑在線預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，不同途徑號(hào)源與院內(nèi)號(hào)池實(shí)時(shí)共享，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。二是支持患者在線完成實(shí)名認(rèn)證。提供多種有效證件的預(yù)約，推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，醫(yī)聯(lián)體二三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留一定比例號(hào)源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極性，提升服務(wù)連續(xù)性。三是積極探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程。四是在發(fā)生醫(yī)師停診、檢查設(shè)備故障等影響患者按時(shí)就診情況時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)通知患者，并提供改約服務(wù)。五是優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái)，推行實(shí)名制預(yù)約，加強(qiáng)退號(hào)、失約管理，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”。
2.探索建立預(yù)約檢查模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。探索檢查診間預(yù)約服務(wù)、自助機(jī)預(yù)約服務(wù)、線上自助預(yù)約服務(wù)。建立分級(jí)預(yù)約制度，確保急危重癥患者得到及時(shí)檢查。各地（州、市）至少建立1-2家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。
3.縮短術(shù)前等待時(shí)間。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。各地（州、市）至少有1-2家醫(yī)院試點(diǎn)開展“預(yù)住院”。
（二）創(chuàng)新模式，提升患者門診就醫(yī)體驗(yàn)
4.再造門診流程。進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，縮短患者在門診的滯留時(shí)間。一是壓縮門診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時(shí)間，力爭三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)患者就診平均等候時(shí)間在30分鐘以內(nèi)。二是加強(qiáng)引導(dǎo)，不斷完善醫(yī)院自助醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和手機(jī)APP/微信公眾號(hào)相關(guān)醫(yī)療服務(wù)功能模塊，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護(hù)理的流程，減少無序流動(dòng)。三是提供多種付費(fèi)渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”“移動(dòng)線上付費(fèi)”。
5.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。一是建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學(xué)科診療（MDT）制度，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的專科和病種，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立門診MDT崗，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù)。三是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務(wù)。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì)。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈性安排門診時(shí)間，通過無假日門診、內(nèi)外科夜診、兒科夜診等形式，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。六是鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。
6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，就診區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵(lì)配置輪椅、平車、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為老年人在自助機(jī)設(shè)立手工建卡業(yè)務(wù)或在手機(jī)App、微信公眾號(hào)提供適宜的“老年版”自助醫(yī)療服務(wù)模塊，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。
（三）高效銜接，提升患者急診急救體驗(yàn)
7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè)，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系，持續(xù)提升院前醫(yī)療急救的能力。力爭院前急救3分鐘出車率達(dá)到95%。
8.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務(wù)效率。三級(jí)綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)“五大中心”建設(shè)覆蓋率達(dá)到100%，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“五大中心”建設(shè)逐步提高。
9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級(jí)救治模式，堅(jiān)持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級(jí)救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”。二是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護(hù)車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。
（四）豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn)
10.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。一是優(yōu)化日間手術(shù)服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院要建立日間手術(shù)管理制度，拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍，優(yōu)化日間手術(shù)服務(wù)，穩(wěn)步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。二是推進(jìn)臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。三是全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。
11.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。一是在二級(jí)及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理服務(wù)，有產(chǎn)科的醫(yī)療機(jī)構(gòu)椎管內(nèi)分娩鎮(zhèn)痛率不低于50%。二是鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務(wù)。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。
12.改善入出院服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。
（五）服務(wù)連續(xù)、提升患者診后體驗(yàn)
13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號(hào)源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。
14.加強(qiáng)診后管理與隨訪。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，建設(shè)以患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，其中對(duì)四級(jí)手術(shù)、腫瘤患者等患者出院后隨訪率達(dá)100%。鼓勵(lì)通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)需要復(fù)診的患者進(jìn)行線上復(fù)診或預(yù)約線下門診復(fù)診，保證患者治療的連續(xù)性。加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)，保證隨訪服務(wù)的及時(shí)性、有效性，通過隨訪數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)。
15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。烏魯木齊市要率先開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)試點(diǎn)，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。
（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作
16.豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，二三級(jí)醫(yī)院責(zé)任制整體護(hù)理覆蓋率要達(dá)到全院100%，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)病區(qū)護(hù)士比開放床位達(dá)0.5：1。嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度，扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范實(shí)施護(hù)理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率100%，健康教育覆蓋率100%。持續(xù)推廣“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉。
17.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。一是二級(jí)及以上醫(yī)院對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥。二是三級(jí)甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診，鼓勵(lì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。三是鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。各醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院積極使用集中采購中選藥品，指導(dǎo)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)跟進(jìn)使用，加強(qiáng)藥品間替換的指導(dǎo)，提高藥品使用的上下匹配性。
18.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。一是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。三是鼓勵(lì)具備條件的二級(jí)及以上醫(yī)院通過多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。
19.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設(shè)置智能語音和助老服務(wù)模塊，通過自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。完善收費(fèi)系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式，費(fèi)用金額要設(shè)置到分位。二是積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。四是優(yōu)化信息公開服務(wù)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、掌上醫(yī)院、公示欄、電子屏、宣傳冊(cè)、展板等多種形式，為患者提供國家基本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)藥品目錄、費(fèi)用清單、費(fèi)用預(yù)存情況、醫(yī)師簡介、出診信息、科室情況介紹等，實(shí)現(xiàn)門診和住院信息實(shí)時(shí)自助查詢服務(wù)，充分保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)。
20.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè)。一是二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度及管理辦法，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。二是弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語、行為，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。
三、工作安排
（一）啟動(dòng)階段（2023年7月底前）。自治區(qū)衛(wèi)生健康委印發(fā)實(shí)施方案并召開全區(qū)啟動(dòng)會(huì)議進(jìn)行專題部署。各地（州、市）衛(wèi)生健康委和委直屬直管醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定本轄區(qū)和本單位的實(shí)施方案并啟動(dòng)相關(guān)工作，明確重點(diǎn)工作任務(wù)和指標(biāo)，并于7月30日前報(bào)自治區(qū)衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處，同時(shí)報(bào)送1名工作具體負(fù)責(zé)人。
（二）實(shí)施階段（2023年8月-2025年9月）。各地（州、市）衛(wèi)生健康委要對(duì)本轄區(qū)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主題活動(dòng)開展情況進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)。自治區(qū)醫(yī)管中心要根據(jù)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)（試行）》和操作手冊(cè)，對(duì)全區(qū)二三級(jí)醫(yī)院開展基線調(diào)查、年度評(píng)估，調(diào)查評(píng)估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)范圍公布。自治區(qū)衛(wèi)生健康委將對(duì)各地主題活動(dòng)開展情況適時(shí)抽查。
（三）評(píng)估總結(jié)（2025年10月-12月）。自治區(qū)衛(wèi)生健康委對(duì)全區(qū)主題活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)價(jià)，將于2025年底召開評(píng)估總結(jié)會(huì)通報(bào)評(píng)估結(jié)果，對(duì)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行表揚(yáng)。同時(shí)，評(píng)估結(jié)果將與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。
四、組織實(shí)施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地（州、市）衛(wèi)生健康委和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)開展此次主題活動(dòng)的重要意義，鞏固和深化前期改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃取得的成效，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)理念和措施，落實(shí)工作舉措。各地（州、市）衛(wèi)生健康委要督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)工作舉措，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接。各單位主要負(fù)責(zé)同志要親自抓，明確責(zé)任分工，壓實(shí)責(zé)任，落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)措施，推進(jìn)主題活動(dòng)順利有效開展。
（二）做好政策保障。各地（州、市）衛(wèi)生健康委要協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件。
（三）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。各地（州、市）衛(wèi)生健康委要深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時(shí)表彰先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗(yàn)的積極性。
（四）建立長效機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程，查找解決突出問題。自治區(qū)衛(wèi)生健康委將不定期對(duì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)開展指導(dǎo)工作。各地（州、市）衛(wèi)生健康委和自治區(qū)衛(wèi)生健康委直屬直管醫(yī)療機(jī)構(gòu)每月25日前向自治區(qū)醫(yī)管中心報(bào)送1篇主題活動(dòng)信息（要求主題鮮明，包括優(yōu)秀做法和取得的成效，字?jǐn)?shù)控制在800字以內(nèi)）；各地（州、市）衛(wèi)生健康委每季度對(duì)照實(shí)施方案逐條梳理主題活動(dòng)工作推進(jìn)情況，形成書面材料報(bào)送自治區(qū)衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處。
（五）加強(qiáng)指導(dǎo)宣傳。各地（州、市）衛(wèi)生健康委和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)典型示范引領(lǐng)，從多維度、多層面挖掘宣傳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型，充分利用各種主流媒體和短視頻、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)新媒體形式進(jìn)行宣傳推廣，營造良好氛圍。自治區(qū)衛(wèi)生健康委將聯(lián)合《健康報(bào)》《中國衛(wèi)生雜志》、健康界等媒體，遴選具有代表意義的典型案例進(jìn)行宣傳推廣，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與主題活動(dòng)的積極性。
附件
改善就醫(yī)感受
提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)（試行）
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維 ?度
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指 ?標(biāo)
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診前
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1.門診患者預(yù)約診療率
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2.門診號(hào)源下放比例▲
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3.是否提供預(yù)就診服務(wù)
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4.擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時(shí)間
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門診
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5.門診患者預(yù)約到院后平均等待時(shí)間
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6.門診提供MDT服務(wù)的病種數(shù)▲
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7.是否設(shè)置新型門診（麻醉、疼痛、藥學(xué)等）服務(wù)▲
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8.是否開展“先診療、后付費(fèi)”
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急診急救
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9.120呼叫反應(yīng)時(shí)間
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10.院前醫(yī)療急救3分鐘出車率
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11.是否設(shè)置急診急救五大中心▲
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12.急診留觀患者平均滯留時(shí)間
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住院
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13.日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例
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14.臨床路徑入徑率和出徑率
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15.中醫(yī)醫(yī)院以中醫(yī)為主治療的出院患者比例
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16.分娩鎮(zhèn)痛率#
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17.是否建立“一站式”入出院服務(wù)中心
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18.開展責(zé)任制整體護(hù)理的病區(qū)占比
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19.出院患者當(dāng)日結(jié)算率
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維 ?度
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指 ?標(biāo)
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診后
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20.下轉(zhuǎn)患者人次數(shù)（門急診、住院）▲
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21.出院患者隨訪比例
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22.提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)的病區(qū)占比
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全程
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23.是否提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”
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24.是否提供加速康復(fù)外科服務(wù)▲
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25.智慧醫(yī)院建設(shè)分級(jí)
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26.是否建成老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)
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27.是否建成殘疾人友好醫(yī)療機(jī)構(gòu)
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注：1.標(biāo)注▲的指標(biāo)適用于三級(jí)醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體的牽頭醫(yī)院。
2.標(biāo)注＃的指標(biāo)適用于有產(chǎn)科的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。