各縣、市、區(qū)衛(wèi)生健康局,委直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，市管民營(yíng)醫(yī)院：
??? 現(xiàn)將《隨州市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
隨州市衛(wèi)生健康委員會(huì)
2023年10月17日
隨州市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)實(shí)施方案
（2023-2025年）
為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的獲得感、滿意度，市衛(wèi)健委決定在全市實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)。
一、總體要求
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，實(shí)施為期3年的全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿意度，并將每年11月定為“全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”。到2025年底，力爭(zhēng)全市醫(yī)療服務(wù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系更加完善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升。
二、主要任務(wù)
（一）完善預(yù)約診療制度。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面建立預(yù)約診療制度，提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。落實(shí)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，預(yù)約時(shí)段一般應(yīng)精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。推廣診間、跨科、復(fù)診以及醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)放一定比例號(hào)源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。加快推進(jìn)隨州市區(qū)域醫(yī)療數(shù)字一體化信息平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，規(guī)范開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約診療、診間支付等服務(wù)，提升群眾就醫(yī)便利度和可及性。
（二）優(yōu)化改善就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標(biāo)識(shí)清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。提高保潔質(zhì)量，加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理和設(shè)施改造。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，按需配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹(shù)立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題。改善患者停車條件，結(jié)合實(shí)際拓展停車空間。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。
（三）提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和臨床路徑等有關(guān)要求開(kāi)展診療工作，嚴(yán)格遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，掌握各類檢查、治療的適應(yīng)證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在住院當(dāng)日、圍手術(shù)(治療)期、出院前等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)強(qiáng)化患者評(píng)估，提高評(píng)估的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，密切監(jiān)測(cè)患者病情變化及心理狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行再評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況科學(xué)調(diào)整診療方案，并做好醫(yī)患溝通，保障診療措施的及時(shí)性、規(guī)范性。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)不同疾病特點(diǎn)及診療規(guī)律，明確隨訪時(shí)間、頻次、形式和內(nèi)容等，安排專門人員進(jìn)行隨訪并準(zhǔn)確記錄，為有需要的患者提供出院后連續(xù)、安全的延伸性醫(yī)療服務(wù)，不斷提升臨床診療效果。
（四）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、診療能力培訓(xùn)，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員尊重患者、耐心聆聽(tīng)、真誠(chéng)溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預(yù)后及住院開(kāi)支等詳細(xì)情況，公開(kāi)公示醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，尊重患者知情同意權(quán)。進(jìn)一步拓寬患者投訴渠道，分類整理投訴高頻事項(xiàng)作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)，形成問(wèn)題清單、責(zé)任清單、整改清單，通過(guò)癥結(jié)剖析、問(wèn)題認(rèn)領(lǐng)、立行立改、跟蹤問(wèn)效等方式，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，以強(qiáng)有力的整改措施促進(jìn)患者就醫(yī)滿意度持續(xù)提升。
（五）健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系。組織開(kāi)展監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際，采取引入第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)或者根據(jù)實(shí)際自行制訂指標(biāo)，組織明查暗訪等形式，持續(xù)開(kāi)展季度監(jiān)測(cè)、排名、通報(bào)，評(píng)價(jià)本地區(qū)、本單位和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況，將監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果列入工作考核內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)單位和個(gè)人的重要依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)省衛(wèi)生健康委每季度公布的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)情況，進(jìn)一步壓實(shí)屬地責(zé)任，形成持續(xù)改進(jìn)提升的工作機(jī)制。
（六）開(kāi)展就診體驗(yàn)主題活動(dòng)。各級(jí)衛(wèi)健行政部門班子成員和科室負(fù)責(zé)人在“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升月”要開(kāi)展一次“患者就診體驗(yàn)日”主題活動(dòng)，親自或陪同家人到各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)地體驗(yàn)看病就診，在診療全過(guò)程中嚴(yán)禁提前通知醫(yī)院或要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)人員陪同，就預(yù)約診療便捷性、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施配置及衛(wèi)生情況、診療效果、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用合理性作出評(píng)價(jià)，針對(duì)實(shí)際就診中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)及建議，由各級(jí)衛(wèi)健行政部門匯總后反饋轄區(qū)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并持續(xù)追蹤整改落實(shí)情況。
（七）持續(xù)開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)。各級(jí)衛(wèi)健行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合不合理醫(yī)療檢查及用藥突出問(wèn)題專項(xiàng)治理和醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗問(wèn)題集中整治工作，積極開(kāi)展以案說(shuō)法、以案促改，對(duì)自查自糾和群眾投訴舉報(bào)問(wèn)題線索一經(jīng)查實(shí)，依法依規(guī)嚴(yán)厲懲處，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)記分管理制度，對(duì)不良執(zhí)業(yè)記分的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員取消其本周期內(nèi)評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升申報(bào)等資格。
（八）強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)正向宣傳。遴選典型案例，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)典型案例評(píng)選活動(dòng)，發(fā)掘、總結(jié)和推廣一批引領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展方向、具有創(chuàng)新價(jià)值、服務(wù)城鄉(xiāng)基層、群眾認(rèn)可度高的醫(yī)療服務(wù)典型事例和先進(jìn)個(gè)人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。加強(qiáng)正面激勵(lì)，對(duì)工作成效突出的單位、個(gè)人，在評(píng)先表優(yōu)中予以重點(diǎn)推薦，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
三、組織保障
（一）加大組織領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)健委成立委內(nèi)工作專班（見(jiàn)附件1），各縣、市、區(qū)衛(wèi)健局要參照市專班建立由主要負(fù)責(zé)同志牽頭、分管同志和相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人組成的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，制訂行動(dòng)方案，明確工作責(zé)任，確保任務(wù)落實(shí)。
（二）加強(qiáng)工作調(diào)度。市衛(wèi)生健康委每月組織開(kāi)展全市典型案例征集活動(dòng)，通過(guò)通報(bào)、調(diào)度和提醒，層層傳導(dǎo)壓力，壓實(shí)壓緊責(zé)任，每季度通報(bào)全市調(diào)查問(wèn)卷監(jiān)測(cè)情況和省級(jí)第三方監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)情況，各地各單位要建立相應(yīng)的工作調(diào)度機(jī)制，充分利用監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果，形成持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制。
（三）加強(qiáng)信息報(bào)送。10月25日前,各縣、市、區(qū)衛(wèi)健康局、市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)要向市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科反饋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案，月底前推薦醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升典型案例;?每年12月5日前，向市衛(wèi)健委報(bào)送當(dāng)年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)。
聯(lián) 系 人: 市衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管科 廖浩然 嚴(yán)昊
聯(lián)系電話: 0722-3596510