各市衛(wèi)生健康委，省屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
??? 為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題的具體舉措，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提升患者體驗(yàn)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號(hào)）要求，制定我省實(shí)施方案，印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施，確保取得實(shí)效。
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???????????????????????安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)
??????????????????????????2023年6月26日
改善就醫(yī)感受??提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）
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為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題，改善全過(guò)程的就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號(hào)），制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，銜接持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)“兩少八更加”要求，堅(jiān)持守正創(chuàng)新、問(wèn)題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維、患者視角，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。力爭(zhēng)用3年的時(shí)間，將“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）創(chuàng)新理念、服務(wù)前移，提升患者診前體驗(yàn)。
1.完善預(yù)約診療制度。依托安徽醫(yī)療便民平臺(tái)，全省二級(jí)及以上醫(yī)院普遍建立預(yù)約診療制度。
（1）支持診間、電話、自助機(jī)、網(wǎng)站、手機(jī)端等多種途徑、多種有效證件預(yù)約，并能提供3種以上形式的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。單個(gè)檢查項(xiàng)目提供診間或自助機(jī)、網(wǎng)站、手機(jī)端等預(yù)約方式；多個(gè)或有復(fù)雜告知的檢查項(xiàng)目提供統(tǒng)一的預(yù)約中心預(yù)約，集中檢查項(xiàng)目預(yù)約率100%。
（2）落實(shí)分時(shí)段預(yù)約，二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院就診分時(shí)段預(yù)約精確到30分鐘以內(nèi)，B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等檢查項(xiàng)目預(yù)約精確到1小時(shí)以內(nèi)，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。
（3）推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放不少于10%的號(hào)源。發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。
（4）暢通家人、親友等代老年人預(yù)約掛號(hào)渠道，設(shè)立老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、優(yōu)撫對(duì)象等優(yōu)先就診窗口。為老年人等特定人群保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等人工服務(wù)窗口。
（5）分類完善初診、復(fù)診、轉(zhuǎn)診等患者的叫號(hào)規(guī)則，對(duì)一次診療未結(jié)束的患者只收取一次掛號(hào)費(fèi)。
（6）探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，形成智能問(wèn)診—分診—預(yù)約—病史采集流程。
（7）優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái)，推行實(shí)名制預(yù)約，加強(qiáng)號(hào)源供給和退號(hào)、失約管理，建立預(yù)約掛號(hào)預(yù)付費(fèi)、退號(hào)隨機(jī)投放等制度，強(qiáng)化身份校驗(yàn)，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”。
2.探索建立預(yù)就診模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。
3.縮短術(shù)前等待時(shí)間。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。
（二）簡(jiǎn)化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗(yàn)。
4.再造門診流程。進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，提升精細(xì)化管理水平，縮短患者在門診的滯留時(shí)間。
（1）推廣統(tǒng)一使用居民電子健康碼，與醫(yī)保電子憑證融合，實(shí)現(xiàn)患者在省內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間和醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的掛號(hào)、就診、檢查、治療、取藥、結(jié)算等環(huán)節(jié)一碼通用。
（2）壓縮門診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，加強(qiáng)檢查、檢驗(yàn)、藥房多部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息共享共用，縮短患者在門診的等候時(shí)間。
（3）加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，簡(jiǎn)化需要多次門診診療、護(hù)理的流程，減少無(wú)序流動(dòng)。推廣門診“明白紙”制度，明確告知患者下一步診療去向和復(fù)診安排。
（4）提供多種付費(fèi)渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”。
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5.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。
（1）建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診陪診、審核蓋章、醫(yī)保咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、醫(yī)聯(lián)體服務(wù)、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。按照不少于日均門診量0.2%的比例配備門診導(dǎo)醫(yī)或智能引導(dǎo)設(shè)備。
（2）完善多學(xué)科診療（MDT）制度，三級(jí)綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院以及其他有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等設(shè)立MDT預(yù)約門診，明確MDT門診病種目錄，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù)。落實(shí)臨床藥師下臨床制度，臨床藥師參與疑難復(fù)雜疾病多學(xué)科診療。
（3）鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理、老年綜合服務(wù)等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務(wù)。
（4）推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì)，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。??
（5）鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供慢病長(zhǎng)處方、延伸處方、中醫(yī)藥“治未病”等適宜的服務(wù)。
（6）優(yōu)先在兒科、外科、產(chǎn)科、骨科、心內(nèi)科、口腔科、眼科等需求較多的門診，彈性開設(shè)午間門診、晚間門診或周末門診，滿足群眾不同時(shí)段的就診需求，并根據(jù)疾病時(shí)段特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配資源，確保就診高峰時(shí)門急診運(yùn)行平穩(wěn)有序。
6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標(biāo)識(shí)清晰易懂，有明確的就診和出入院流程，有條件的開設(shè)院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，有效引導(dǎo)和分流患者。加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，配備符合國(guó)家設(shè)計(jì)規(guī)范的無(wú)障礙通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間，配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題。
（三）高效銜接、分區(qū)分級(jí)，提升患者急診急救體驗(yàn)。
7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。加強(qiáng)急救中心（站）建設(shè)，加快推進(jìn)市級(jí)統(tǒng)一指揮調(diào)度信息化平臺(tái)建設(shè)。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè)，完善城市15分鐘和農(nóng)村30分鐘急救圈，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，加強(qiáng)質(zhì)量控制和信息化建設(shè)，提升120呼叫定位精度、接處警效率和準(zhǔn)確度，縮短急救反應(yīng)時(shí)間，提高院前醫(yī)療急救的能力。
8.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等“五大中心”建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務(wù)效率。2023年末，每個(gè)縣（市）至少有一所縣級(jí)公立醫(yī)院建成胸痛、卒中、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治中心，2025年前建成包括創(chuàng)傷在內(nèi)的“五大中心”。
9.做好急危重癥患者救治。
（1）建立健全急診患者分級(jí)救治模式，堅(jiān)持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級(jí)救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”。
（2）探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護(hù)車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。
（四）鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn)。
10.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。
（1）建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，三級(jí)醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度，加強(qiáng)患者術(shù)后管理、康復(fù)與隨訪。日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例達(dá)20%以上，且日間手術(shù)病種及術(shù)式力爭(zhēng)200個(gè)以上。醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度，有條件的三級(jí)醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間手術(shù)病房和日間手術(shù)室、日間治療中心，提供日間手術(shù)和日間化療等服務(wù)。
（2）推進(jìn)臨床路徑管理信息化，納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化整體建設(shè)。豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，完成三級(jí)醫(yī)院50%、二級(jí)醫(yī)院75%的臨床路徑占比。加強(qiáng)質(zhì)控，定期開展評(píng)估，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。
（3）全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享。所有具備聯(lián)網(wǎng)條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求接入“智聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)”，加快推進(jìn)數(shù)字影像服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理，運(yùn)用信息化手段對(duì)高值高頻、群眾反映突出的檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)時(shí)監(jiān)控。將醫(yī)務(wù)人員分析判讀檢查檢驗(yàn)結(jié)果、開展結(jié)果互認(rèn)工作情況作為績(jī)效分配的考核指標(biāo)，減少和避免不必要的檢查檢驗(yàn)。
（4）推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。
11.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。
（1）鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級(jí)及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)，探索建立無(wú)痛診療中心，不斷滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。
（2）鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。根據(jù)需求，臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)人員參與特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者會(huì)診或加入MDT團(tuán)隊(duì)。
（3）提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。
12.改善入出院服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。
（五）服務(wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗(yàn)。
13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。城市醫(yī)聯(lián)體、縣域醫(yī)共體優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診和接續(xù)診療服務(wù)，預(yù)留門診號(hào)源和住院床位，推動(dòng)城市醫(yī)聯(lián)體、縣域醫(yī)共體內(nèi)“資源、病人”下沉，推進(jìn)急慢分治，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。
14.加強(qiáng)診后管理與隨訪。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)。
15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。積極開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)試點(diǎn)，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。合肥、阜陽(yáng)等市率先開展。
（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作。
16.豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)、交接班等護(hù)理核心制度，各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任制整體護(hù)理覆蓋全院100%病區(qū)。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范實(shí)施護(hù)理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護(hù)理。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉，將老年護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。需要陪護(hù)的患者原則上“一患一陪護(hù)”，積極推廣“無(wú)陪護(hù)”醫(yī)院或病區(qū)。規(guī)范陪護(hù)人員或承接陪護(hù)服務(wù)的第三方外包公司管理。
17.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。
（1）二級(jí)及以上醫(yī)院對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥，重點(diǎn)為慢病簽約患者提供用藥指導(dǎo)。
（2）三級(jí)甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工、藥物配送等個(gè)性化服務(wù)。
（3）鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。
18.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。
（1）鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。
（2）借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。
（3）鼓勵(lì)具備條件的二級(jí)及以上醫(yī)院通過(guò)多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。
19.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。
（1）在確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面，設(shè)置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊，通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。完善收費(fèi)系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式，費(fèi)用金額要設(shè)置到分位。
（2）積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。?
（3）加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問(wèn)題反饋渠道，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件、合理合規(guī)收取停車費(fèi)用，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。
20.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè)。
（1）二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動(dòng)醫(yī)學(xué)院校在校學(xué)生等社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。
（2）弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ)、行為，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，杜絕“生、冷、硬、頂、推、拖”態(tài)度和行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。
（3）規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理。建立“一站式”投訴解決模式，暢通便捷的投訴渠道，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”和重點(diǎn)投訴處理回訪制度。認(rèn)真做好患者院內(nèi)投訴、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、政府及有關(guān)部門信箱、各類滿意度調(diào)查、衛(wèi)生健康行風(fēng)監(jiān)督員等渠道交辦問(wèn)題的查處、反饋工作。加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室及醫(yī)護(hù)人員病人投訴情況定期進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。加強(qiáng)投訴接待處理人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，及時(shí)核查處理投訴，積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。
三、工作安排
（一）啟動(dòng)階段（2023年5-7月）。省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥局印發(fā)實(shí)施方案。市衛(wèi)生健康行政部門、省屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)（本單位）實(shí)際制定具體實(shí)施方案，并于2023年7月底前分別報(bào)省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥局。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要召開改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)動(dòng)員會(huì)議，安排部署任務(wù)，營(yíng)造良好氛圍，凝聚強(qiáng)大合力。
（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要逐項(xiàng)對(duì)照方案細(xì)化工作目標(biāo)和落實(shí)措施，制定任務(wù)清單，責(zé)任到科室、到人，倒排工期，扎實(shí)推進(jìn)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門按照本地區(qū)實(shí)施方案，做好組織實(shí)施。國(guó)家、省及各市組織開展基線調(diào)查、年度評(píng)估，結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)范圍公布。
（三）評(píng)估總結(jié)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)主題活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)估，每年至少開展兩次，建立“書面交辦、立賬督辦、對(duì)賬銷號(hào)、結(jié)果通報(bào)”的閉環(huán)管理機(jī)制和責(zé)任鏈條，確保主題活動(dòng)取得實(shí)效。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評(píng)估，召開評(píng)估總結(jié)會(huì)通報(bào)評(píng)估結(jié)果。
四、組織實(shí)施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要加強(qiáng)對(duì)此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，把開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)與“三合理”專項(xiàng)行動(dòng)、“深入一線聽(tīng)民意、聚焦訴求解難題”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)工作舉措，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。主題活動(dòng)由省屬公立醫(yī)院監(jiān)管中心牽頭組織，各地要明確具體牽頭部門，推進(jìn)情況及成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作銜接掛鉤。
（二）做好政策保障。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要主動(dòng)爭(zhēng)取黨委政府支持，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件。
（三）關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時(shí)表彰先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗(yàn)的積極性。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要合理設(shè)置工作崗位、配備醫(yī)務(wù)人員，科學(xué)安排班次，定期開展心理健康評(píng)估，幫助解決后顧之憂。
（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要通過(guò)暗訪督查、社會(huì)監(jiān)督、滿意度評(píng)價(jià)、查處通報(bào)四個(gè)“常態(tài)化”監(jiān)督，持續(xù)推進(jìn)主題活動(dòng)走深走實(shí)，不斷鞏固和擴(kuò)大工作成效。持續(xù)做好公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查，進(jìn)一步加大通報(bào)、約談、典型問(wèn)題曝光等力度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程，查找解決突出問(wèn)題。要層層落實(shí)責(zé)任，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，職能科室分工負(fù)責(zé)，臨床科室抓好落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員全面參與的局面，讓患者真切感受到主題活動(dòng)成效。
（五）加強(qiáng)指導(dǎo)宣傳。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展主題活動(dòng)的監(jiān)督指導(dǎo)。及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型，營(yíng)造行業(yè)內(nèi)外開展主題活動(dòng)的良好氛圍，將主題活動(dòng)中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為制度規(guī)定，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)患獲得感不斷增強(qiáng)。
附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)（試行）
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附件
改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)（試行）
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維度
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指標(biāo)
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診前
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1.門診患者預(yù)約診療率
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2.門診號(hào)源下放比例▲
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3.是否提供預(yù)就診服務(wù)
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4.擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時(shí)間
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門診
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5.門診患者預(yù)約到院后平均等待時(shí)間
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6.門診提供MDT服務(wù)的病種數(shù)▲
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7.是否設(shè)置新型門診（麻醉、疼痛、藥學(xué)等）服務(wù)▲
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8.是否開展“先診療、后付費(fèi)”
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急診急救
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9.120呼叫反應(yīng)時(shí)間
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10.院前醫(yī)療急救3分鐘出車率
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11.是否設(shè)置急診急救五大中心▲
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12.急診留觀患者平均滯留時(shí)間
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住院
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13.日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例
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14.臨床路徑入徑率和出徑率
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15.中醫(yī)醫(yī)院以中醫(yī)為主治療的出院患者比例
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16.分娩鎮(zhèn)痛率＃
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17.是否建立“一站式”入出院服務(wù)中心
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18.開展責(zé)任制整體護(hù)理的病區(qū)占比
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19.出院患者當(dāng)日結(jié)算率
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診后
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20.下轉(zhuǎn)患者人次數(shù)（門急診、住院）▲
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21.出院患者隨訪比例
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22.提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)的病區(qū)占比
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全程
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23.是否提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”
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24.是否提供加速康復(fù)外科服務(wù)▲
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25.智慧醫(yī)院建設(shè)分級(jí)
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26.是否建成老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)
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27.是否建成殘疾人友好醫(yī)療機(jī)構(gòu)
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備注：1.標(biāo)注▲的指標(biāo)適用于三級(jí)醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體的牽頭醫(yī)院。
2.標(biāo)注＃的指標(biāo)適用于有產(chǎn)科的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。