??? 各市衛(wèi)生計生委、委直委管醫(yī)療機構：
現(xiàn)將我省醫(yī)療系統(tǒng)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》印發(fā)給你們。請認真組織實施，確保取得實效。
山西省衛(wèi)生和計劃生育委員會
2018年4月13日
山西省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案
（2018-2020年）
全省各級黨委政府高度重視增強人民群眾獲得感，將改善醫(yī)療服務作為衛(wèi)生計生事業(yè)發(fā)展的一項重點工作。2015年啟動的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”（以下簡稱行動計劃）實施3年來，全省各級各類醫(yī)療機構和廣大醫(yī)務人員按照統(tǒng)一部署，積極落實各項重點工作，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾獲得感。為進一步貫徹黨中央、國務院決策部署和全國衛(wèi)生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以落實健康中國戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系為目標，提高保障和改善民生水平，制定本行動計劃。
一、總體要求
隨著中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾發(fā)生了新的變化，為改善醫(yī)療服務帶來了機遇，也提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。2018-2020年，繼續(xù)實施第二個3年改善醫(yī)療服務行動計劃，把行之有效、廣泛運用的措施固化成為醫(yī)院工作制度。一方面抓供給側結構性改革，解決體制機制問題，另一方面注重改善需求側感受，從人民群眾看病反映最直接、最突出的問題著手，力爭經過3年的努力，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，基層醫(yī)療服務質量明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。
二、實施范圍
全省各級各類醫(yī)療機構，重點是三級醫(yī)院和縣域醫(yī)療集團。三級醫(yī)院重在梳理行動計劃實施三年來在改善患者就醫(yī)體驗方面切實有效的措施，將其固化并轉變?yōu)獒t(yī)院工作制度，持續(xù)增強群眾就醫(yī)獲得感；縣域醫(yī)療集團重在全面貫徹落實行動計劃各項任務要求，在縣域掀起改善醫(yī)療服務的熱潮，進一步提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改善基層群眾看病就醫(yī)感受。
三、工作內容
（一）建立健全五項制度，形成長效工作機制。在總結2015-2017年改善醫(yī)療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，各醫(yī)療機構要建立預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫(yī)務社工和志愿者制度。
1.預約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預約診療服務比例，預約時段精確到1小時；用3年的時間，各三級醫(yī)院通過山西省預約診療服務平臺放號率達到100%；30%門診號源向全省基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留兩天；實際門診預約率不低于80%；各三級醫(yī)院都開通住院床位、日間手術、檢查檢驗預約服務，有條件的醫(yī)院可提供預約停車等延伸服務。全部二級醫(yī)院開展分時段預約診療服務；實際門診預約率不低于50%；有條件的二級醫(yī)院可提供住院床位、日間手術、檢查檢驗預約服務。
2.遠程醫(yī)療制度。2018年，全省醫(yī)療聯(lián)合體牽頭醫(yī)院均應建立遠程醫(yī)療系統(tǒng)，各市衛(wèi)生計生委指定市級遠程醫(yī)療中心與省級對接，向平臺化發(fā)展。要向醫(yī)療聯(lián)合體內醫(yī)療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務。到2020年，全省所有醫(yī)療機構的遠程醫(yī)療系統(tǒng)統(tǒng)一到省級平臺，實現(xiàn)全省遠程醫(yī)療全覆蓋。
3.臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化。2018年，城市二級以上公立醫(yī)院實施臨床路徑管理的病例數(shù)應達到出院病例的30%以上；到2020年，全省二級以上公立醫(yī)院實施臨床路徑管理的病例數(shù)達到出院病例的30%以上。有條件的醫(yī)聯(lián)體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構分工協(xié)作，為患者提供順暢轉診和連續(xù)診療服務。
4.檢查檢驗結果互認制度。2018年，全省二級以上醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制全覆蓋，充分發(fā)揮各級醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理專業(yè)醫(yī)療質量控制部的作用，制定完善基礎性互認質控標準，開展互認質控及關鍵質控技術規(guī)范化培訓，對互認醫(yī)療機構檢驗檢查結果實施質控考核，建立互認名單定期更新制度。2019年，建立檢驗檢查結果互認動態(tài)調整機制，根據省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質量控制考核成績，動態(tài)調整二級以上互認醫(yī)療機構名單和互認項目，橫向推進同城化檢驗檢查結果互認，縱向推進醫(yī)聯(lián)體檢驗檢查結果互認。2020年，依托全民健康信息平臺，實現(xiàn)全省醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)學檢驗檢查資源和信息共享，醫(yī)聯(lián)體內檢驗檢查結果互認全覆蓋。
5.醫(yī)務社工和志愿者制度。深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院組織志愿者服務應分別達到2000人次·小時/年、1000人次·小時/年。逐步推廣醫(yī)務社工制度，2018年，省內選擇1所三級綜合醫(yī)院、1所三級?？漆t(yī)院開展醫(yī)務社工和志愿者新模式試點工作，形成完善的制度；2019-2020年，在全省二級以上醫(yī)療機構全面推廣。
（二）創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展。各地要深入分析新時代社會主要矛盾變化，充分運用新理念、新技術，促進醫(yī)療服務高質量發(fā)展，保障醫(yī)療安全，在以下10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務。
1.以病人為中心，推廣多學科診療模式。2018年，委直委管綜合醫(yī)院和三級?？漆t(yī)院要針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務；針對住院患者，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。中醫(yī)醫(yī)療機構，應當注重發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，積極開展中醫(yī)優(yōu)勢病種的臨床科學研究，不斷建立和完善中醫(yī)優(yōu)勢病種多專業(yè)聯(lián)合診療模式；加強專病門診、夜間門診、疑難病會診中心建設。到2020年，全省所有三級綜合、專科醫(yī)院建立疑難病會診中心或多學科診斷（MDT）中心，開展綜合治療。
2.以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。在全省區(qū)域內，到2020年底，每縣域或相鄰縣域范圍內均建成1所初級卒中中心、1所完成認證的基礎版胸痛中心、1所初級創(chuàng)傷救治中心。積極推動醫(yī)療機構內部實現(xiàn)各中心相關專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質量和效率。按照國家衛(wèi)生計生委辦公廳《危重孕產婦和新生兒救治中心建設與管理指南》（國衛(wèi)辦婦幼發(fā)〔2017〕40號）等相關政策要求，對建立的危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心進行規(guī)范；實施妊娠風險防范行動、危急重癥救治行動、質量安全提升行動、?？颇芰ㄔO行動和便民優(yōu)質服務行動，提升救治水平；到2020年底，建成分級負責、上下聯(lián)動、應對有序、運轉高效的孕產婦和新生兒危急重癥急救、會診、轉診網絡。
推動院前醫(yī)療急救機構與各中心形成網絡，實現(xiàn)患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。到2020年，全省11個地市均發(fā)布“卒中地圖和胸痛地圖”，各市至少有1所三級醫(yī)院建立陸地、空中立體救援模式。
3.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務。到2020年，形成較為完善的醫(yī)聯(lián)體政策體系，所有二級公立醫(yī)院和政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機構全部參與醫(yī)聯(lián)體，可將社會辦醫(yī)院廣泛納入醫(yī)聯(lián)體。不同級別、不同類別醫(yī)療機構間建立目標明確、權責清晰、公平有效的分工協(xié)作機制，建立責權一致的引導機制，使醫(yī)聯(lián)體成為服務、責任、利益、管理共同體，區(qū)域內醫(yī)療資源有效共享，基層服務能力進一步提升，有力推動形成基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式。
4.以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。到2020年，全省所有三級綜合醫(yī)院和符合條件的專科醫(yī)院均要開展日間手術，日間手術占擇期手術比例達到20%，并完善工作制度和工作流程，縮短患者等待住院和等待手術的時間，提高醫(yī)療服務效率；腫瘤、兒童等專科醫(yī)院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。同時要與基層醫(yī)療機構、社區(qū)醫(yī)療服務站加強溝通和協(xié)作，為出院患者提供出院后的后續(xù)醫(yī)療服務（為門診手術患者和在日間住院的患者，提供2-3次的出院隨訪服務，使隨訪率達100%）。
5.以“互聯(lián)網+”為手段，建設智慧醫(yī)院。利用信息化手段為患者提供預約診療、移動支付、檢驗報告查看、住院每日清單查看、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接。醫(yī)療機構要加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據信息技術為醫(yī)療質量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調配醫(yī)療資源等提供支撐；應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應用互聯(lián)網、物聯(lián)網等新技術，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
6.以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。依托省級全民健康信息平臺建設，實現(xiàn)委屬醫(yī)療機構間檢查檢驗結果互認功能。加快推進并完善市級全民健康信息平臺建設，在2018年逐步實現(xiàn)省、市兩級全民健康信息平臺全員人口信息、電子健康檔案、電子病歷三大數(shù)據資源互聯(lián)互通。到2020年，全省三級醫(yī)院實現(xiàn)居民健康卡（含虛擬卡）應用，實現(xiàn)市級區(qū)域內醫(yī)療機構就診“一卡通”,患者使用統(tǒng)一的“就診卡”（含虛擬卡）可以在任一醫(yī)療機構就診，實現(xiàn)就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
7.以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務。到2020年，全省二級以上醫(yī)院全面推行責任制整體護理，并逐步延伸至基層醫(yī)療機構；優(yōu)質護理資源大幅下沉，縣域醫(yī)療集團護理服務能力進一步提升，基層社區(qū)護理力量得到有效充實，護士在家庭醫(yī)生簽約服務、慢病管理、健康教育、康復養(yǎng)老等領域的主體作用得到充分發(fā)揮。加強醫(yī)養(yǎng)結合聯(lián)合體建設，按照就近方便、互利互惠的原則，鼓勵二級以上綜合醫(yī)院與養(yǎng)老機構開展對口支援、合作共建，為養(yǎng)老機構內設的醫(yī)療機構提供護理服務指導，延伸優(yōu)質護理服務，提高醫(yī)養(yǎng)結合護理服務水平。
8.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內各級醫(yī)療機構用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。2018年，實現(xiàn)30％的二級醫(yī)院提供藥學服務；2019年，提供藥學服務的二級醫(yī)院數(shù)量達到60％；到2020年，全省二級醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋。
中醫(yī)醫(yī)療機構為患者提供煎藥、膏方、丸劑等多種個體化用藥加工，并逐步開展中藥飲片配送等服務，有條件的單位可探索利用信息化手段為患者提供中醫(yī)養(yǎng)生保健信息推送及健康咨詢服務。到2020年，能夠為患者提供中藥個體化、用藥個性化服務的醫(yī)院覆蓋全省所有三級中醫(yī)醫(yī)院和80%以上的二級中醫(yī)醫(yī)院；能夠利用信息化手段開展中藥飲片配送服務的醫(yī)院覆蓋全省所有三級中醫(yī)醫(yī)院和60%以上的二級中醫(yī)醫(yī)院。
9.以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，全省各醫(yī)療機構要建立醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施。全省三級綜合、專科醫(yī)院要開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務和心理指導。
10.以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構要不斷改善設施環(huán)境，2018年，省衛(wèi)生計生委將繼續(xù)下發(fā)《關于做好醫(yī)療機構環(huán)境衛(wèi)生專項整治工作方案》并開展醫(yī)療機構環(huán)境衛(wèi)生專項督導，通過健全管理制度、規(guī)范服務行為、整治院容院貌，徹底扭轉“衛(wèi)生單位不衛(wèi)生”的局面，塑造衛(wèi)生計生系統(tǒng)的良好形象。深入開展單位內部環(huán)境衛(wèi)生整治工作，以“廁所革命”為重點，全面推進二級以上醫(yī)療衛(wèi)生服務機構標準化廁所、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構廁所“旱改水”建設改造和規(guī)范化管理，到2018年底，實現(xiàn)基層衛(wèi)生服務機構無害化衛(wèi)生廁所全覆蓋；全省各醫(yī)療機構要注重路徑指引與門牌標識清晰明確，在公共區(qū)域為候診患者提供網絡、健康講堂、餐飲等舒緩情緒服務；加強后勤服務管理，重點提升膳食質量，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。
四、工作要求
（一）加強組織領導，確保取得實效。全省各級衛(wèi)生計生行政部門要繼續(xù)加強對改善醫(yī)療服務工作的組織領導，鞏固和深化第一個3年行動計劃取得的經驗和成效，根據本轄區(qū)醫(yī)療服務實際情況，細化第二個3年行動計劃實施方案。要指導轄區(qū)內醫(yī)療機構、特別是縣域醫(yī)療集團不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務理念和措施，使改善醫(yī)療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務領域供需差距。
（二）關愛醫(yī)務人員，切實調動積極性。全省各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構要關心關愛醫(yī)務人員，使之充分發(fā)揮健康山西建設主力軍的作用，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)改善醫(yī)療服務。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構的領導要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下力氣改善醫(yī)務人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。
（三）強化評議評價，有效提升滿意度。全省各級衛(wèi)生計生行政部門要積極運用互聯(lián)網和大數(shù)據，建立滿意度管理制度，動態(tài)調查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)感受。2018年，委托第三方在全省三級醫(yī)院開展患者和醫(yī)務人員滿意度評價工作；2019年，向縣域醫(yī)療集團擴展。通過滿意度評價，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫(yī)療服務持續(xù)改進，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高。
（四）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障。全省各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內容，保障效果可持續(xù)。
（五）加大宣傳力度，典型示范引領。全省各級衛(wèi)生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫(yī)療服務同步推進，同步制定專項宣傳方案。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務典型和成效；要不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務的先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范科室、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。