優(yōu)流程 降成本 邁向低成本高效率的醫(yī)療服務(wù)

??? 一個(gè)企業(yè)都有愿景，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也不例外。愿景要通過不同的策略來實(shí)現(xiàn)，而這些策略要通過給不同業(yè)務(wù)部門設(shè)置目標(biāo)才能體現(xiàn)，企業(yè)則通過完成各個(gè)工作流程環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。流程管理恰恰提供了一種利用盡可能少的資源投入而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有益解決方案。

? 流程管理的目標(biāo)是形成工作流程的透明度，從而發(fā)現(xiàn)并跟蹤在成本、時(shí)間和質(zhì)量方面改善流程的可能突破口。流程具有透明度，企業(yè)的競爭力才能增強(qiáng)。這種競爭力表明，企業(yè)與其競爭對手比能在多大程度上擁有市場。

??企業(yè)強(qiáng)有力的競爭地位，必須與企業(yè)自身積極的競爭策略相關(guān)聯(lián)。醫(yī)院也不外如是。

??1影響醫(yī)院未來生存力的因素

??流程效率：與最強(qiáng)硬競爭對手相比，該醫(yī)院的成本優(yōu)勢在哪里？怎樣保證這些成本優(yōu)勢在未來能保持下去（如通過學(xué)習(xí)知識）？

??硬件：為了確保現(xiàn)有的并擴(kuò)大未來的市場份額，醫(yī)院的設(shè)備裝備是否能滿足市場開拓（例如銷量增加）的要求？

??服務(wù)：醫(yī)院是否確保顧客能夠獲得服務(wù)項(xiàng)目，而這些服務(wù)是決定競爭力的重要因素？

??員工：醫(yī)院自身的員工與那些競爭醫(yī)院的員工相比，應(yīng)對未來各種變化的能力是否更強(qiáng)？

??醫(yī)院要從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)進(jìn)行經(jīng)營，進(jìn)而在市場上立于不敗之地。醫(yī)院必須開始系統(tǒng)地定義其流程，以便進(jìn)一步優(yōu)化流程，降低成本。流程體系的薄弱環(huán)節(jié)常常出現(xiàn)在流程節(jié)點(diǎn)上，因?yàn)楦鳝h(huán)節(jié)交接不好可能導(dǎo)致信息丟失和醫(yī)療時(shí)機(jī)的延誤。在這種情況發(fā)生時(shí)，需要對醫(yī)院管理進(jìn)行反思——淡化以功能為導(dǎo)向的路徑組織形式，轉(zhuǎn)而提倡以流程為導(dǎo)向的路徑組織形式。

??以流程為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)完成任務(wù)的時(shí)間和空間順序而形成的，這種組織是創(chuàng)建流程思維的前提。如果將多項(xiàng)任務(wù)合并成為流程，又將各個(gè)流程相互連接起來，這樣才形成流程鏈，并因此將執(zhí)行全部過程的組織形式一目了然地表示出來，即達(dá)到了透明。這樣才可能對全部流程的資源消耗進(jìn)行估價(jià)，同時(shí)借助于指標(biāo)分析對新創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行評估。這就帶來了競爭優(yōu)勢，因?yàn)獒t(yī)院不僅借此可以精確地確定自身成本，而且在與醫(yī)療保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)商時(shí)能夠支配有效的成本信息。

??流程是按照給患者提供服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間而發(fā)生的一系列有序的活動，各項(xiàng)服務(wù)不僅存在直接的相互關(guān)聯(lián)，而且具有可度量的數(shù)據(jù)輸入、新創(chuàng)造價(jià)值以及可度量的費(fèi)用，服務(wù)的結(jié)果還包含為該患者創(chuàng)造的附加價(jià)值。

??如果要對流程提出更嚴(yán)密的定義，那么，流程在內(nèi)容上要自成一體，流程要體現(xiàn)對各項(xiàng)活動的可控性和依賴性，流程要明確規(guī)定輸入和輸出。

??單個(gè)流程的提供者和接收者在性質(zhì)上可以是醫(yī)院內(nèi)部的，也可以是醫(yī)院外部的，可以是個(gè)人，也可以是一個(gè)機(jī)構(gòu)部門。流程的內(nèi)部提供者或內(nèi)部接收者（如病區(qū)、門診部、病人或醫(yī)師）處于醫(yī)院內(nèi)部，作為上游或下游醫(yī)療活動的參與者處在流程鏈條中的某個(gè)環(huán)節(jié)上。例如在實(shí)施手術(shù)流程期間，內(nèi)部提供者（手術(shù)護(hù)理人員、手術(shù)醫(yī)師）可以通過該流程鏈形成與顧客（患者）之間的關(guān)系。外部提供者或外部接收者則處在醫(yī)療機(jī)構(gòu)之外（如轉(zhuǎn)診醫(yī)師、康復(fù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險(xiǎn)公司）。

??流程要完成一項(xiàng)明確的任務(wù)。例如，“胸部X線檢查”這一流程的任務(wù)是進(jìn)行肺部X線攝影，目的是通過良好的X線膠片，發(fā)現(xiàn)肺部情況或提出診斷。觸發(fā)該流程開始的可以是一個(gè)外部事件，即所謂的輸入（Input）（例如收到進(jìn)行X線檢查的要求），或者可以是一個(gè)設(shè)定的時(shí)間點(diǎn)（例如患者進(jìn)入X線檢查室）。流程的結(jié)果，也稱為輸出（Output）（例如X線片的讀片結(jié)果），這個(gè)輸出又反過來可以觸發(fā)一個(gè)后續(xù)流程（例如一項(xiàng)特定的治療）的開始。流程將一種輸入（物資材料輸入或信息輸入）轉(zhuǎn)換為另一項(xiàng)有形的物質(zhì)輸出或非物質(zhì)輸出，其中，輸入至少有一個(gè)提供者（來源，發(fā)出者），而這個(gè)輸出又被傳遞給至少一個(gè)接收者。這個(gè)輸出就可以被定義為產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。

??這種轉(zhuǎn)換的發(fā)生依賴于按照一定順序先后或同時(shí)實(shí)施的、在內(nèi)容上相互關(guān)聯(lián)的、針對目標(biāo)的各項(xiàng)活動，并且這些活動是重復(fù)發(fā)生的。這一系列活動是形成流程的核心。例如“進(jìn)行胸部X線檢查”這一流程的活動包括：對設(shè)備進(jìn)行調(diào)節(jié)和設(shè)置、拍片前確認(rèn)、讀片、X線片交付/保存等。這些活動是由行為發(fā)出者（人員和/或物資）借助于特定的信息依據(jù)，并按照特定方法實(shí)施的。

??流程定義中的第一種結(jié)構(gòu)圖為流程橫向結(jié)構(gòu)圖。一個(gè)流程橫向結(jié)構(gòu)圖就是以流程鏈的形式繪制的流程圖（見圖2）。流程橫向結(jié)構(gòu)圖的特點(diǎn)是每個(gè)流程鏈都以流程的輸入（流程開始）為起點(diǎn)，中間經(jīng)過轉(zhuǎn)換過程（處理），最后為流程的輸出或成果（流程結(jié)束）。

??每一級分流程含有各自特定的內(nèi)容，其詳盡程度在第二種結(jié)構(gòu)圖，即流程縱向結(jié)構(gòu)圖中表示出來（見圖3）。

??流程縱向結(jié)構(gòu)圖中最高一級應(yīng)包括患者按順序接受醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的所有大的流程，或稱業(yè)務(wù)流程，即患者從入院到出院經(jīng)過的所有業(yè)務(wù)流程（圖上只列了前3個(gè)業(yè)務(wù)流程）。在流程縱向結(jié)構(gòu)圖中，每個(gè)業(yè)務(wù)流程往下逐級分解，越分越細(xì)。業(yè)務(wù)流程的下一級為主流程。例如，“入院”這一業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步細(xì)分為“入院管理”、“入院醫(yī)療”和“入院護(hù)理”三個(gè)主流程。由于一個(gè)主流程可能分為若干個(gè)職業(yè)組及流程組織單元，所以這些內(nèi)容將在下一級子流程中得到更詳細(xì)闡述。例如，針對“進(jìn)行胸部X線檢查”這一子流程，總是要分配一個(gè)明確的流程組織單元，該流程組織單元負(fù)責(zé)這一子流程的實(shí)施。正如以前已經(jīng)按照一般形式所說的那樣，子流程最終將被分解成各項(xiàng)活動，流程縱向結(jié)構(gòu)圖的最低一級就表示這些活動。每個(gè)獨(dú)立的活動就是流程分析的最小單元，且不必要進(jìn)一步細(xì)分。

??為了能順利地執(zhí)行、控制和監(jiān)控流程，流程結(jié)構(gòu)圖的結(jié)構(gòu)必須清晰。尤其是，如果該流程包括的內(nèi)容范圍較廣，并且具有一定的復(fù)雜性，那么，流程結(jié)構(gòu)圖在結(jié)構(gòu)上必須做到業(yè)務(wù)流程的一目了然。

??2醫(yī)院流程管理的思路

??醫(yī)院流程管理的目的在于對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行有組織的開發(fā)，并且以患者的愿望和需求為導(dǎo)向調(diào)整醫(yī)院的經(jīng)營方向。除了建立以流程為導(dǎo)向的流程管理觀外，在流程管理中還要在受控制的機(jī)制下對流程進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)。在這種改進(jìn)中要定期對各流程和子流程進(jìn)行充分比較、分析和控制，還需要描述切實(shí)可行的流程運(yùn)行內(nèi)容。

??流程管理是對臨床服務(wù)流程進(jìn)行最有效的規(guī)劃、控制和監(jiān)督的工具。醫(yī)院流程管理的內(nèi)涵是對醫(yī)院內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和優(yōu)化。另外，對流程運(yùn)行的真實(shí)情況和鮮明特點(diǎn)進(jìn)行定期審查也是醫(yī)院流程管理的組成部分。