打破中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)壟斷堅(jiān)冰
駱漢生副主任技師曾是湖北省人民醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備處處長(zhǎng)，現(xiàn)在是醫(yī)院處級(jí)調(diào)研員，已從事三十多年的醫(yī)療器械維修與管理工作，并擔(dān)任過(guò)武漢市醫(yī)學(xué)會(huì)第四屆醫(yī)療器械專業(yè)委員會(huì)主任委員。
2014年11月16日，駱漢生剛從北京參加完中國(guó)醫(yī)療設(shè)備民族工業(yè)發(fā)展大會(huì)回到武漢，這個(gè)大會(huì)有一個(gè)議題是“打破中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)壟斷堅(jiān)冰”，該議題是會(huì)議研討的一個(gè)熱點(diǎn)。
現(xiàn)在，國(guó)外醫(yī)療設(shè)備制造廠商壟斷進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)?！拔液驮S多同行們?yōu)檫@個(gè)事情奔波了多年，但一直沒(méi)有大進(jìn)展?，F(xiàn)在希望大家能團(tuán)結(jié)起來(lái)，用現(xiàn)行的法規(guī)來(lái)打破國(guó)外醫(yī)療設(shè)備制造廠商在設(shè)備售后服務(wù)中的壟斷。”駱漢生在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，實(shí)際上，整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在這件事情上是受害者，而老百姓是最大的受害者。
生產(chǎn)廠家設(shè)置后臺(tái)密碼？
在駱漢生的印象中，外國(guó)醫(yī)療器械廠家最開(kāi)始并沒(méi)有壟斷設(shè)備的售后服務(wù)。上世紀(jì)90年代，他就參加過(guò)兩次廠家邀請(qǐng)的出國(guó)培訓(xùn)，且設(shè)備電路圖、維修指南等重要文件也會(huì)隨機(jī)附帶?！拔乙郧耙恢痹谠O(shè)備科，醫(yī)院大大小小的機(jī)器都由我們部門(mén)來(lái)維護(hù)?！?/SPAN>
2000年時(shí)，醫(yī)院一臺(tái)在保修期的螺旋CT機(jī)第一次出現(xiàn)故障。慶幸的是，駱漢生和同事們此前已經(jīng)使用設(shè)備的維修軟件檢測(cè)出前置放大器板的故障，他們很快在40多塊板子中確定了故障源，把損壞的電路板調(diào)換到最邊緣作應(yīng)急處理后，經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)使設(shè)備投入應(yīng)急使用。隨后，廠家送來(lái)新的電路板換上后，才徹底解決了機(jī)器環(huán)狀偽影的問(wèn)題。
但駱漢生慢慢發(fā)現(xiàn)，當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)他們能解決的問(wèn)題越來(lái)越少，都得靠廠家上門(mén)解決。因?yàn)閺S家開(kāi)始在設(shè)備上設(shè)置密碼，只有憑指派的工程師輸入密碼后才能進(jìn)入后臺(tái)系統(tǒng)。在部分機(jī)器密碼被破解后，廠家又改成了動(dòng)態(tài)密碼。而且，供應(yīng)商在交付設(shè)備時(shí)不再提供技術(shù)說(shuō)明書(shū)等關(guān)鍵資料，以至于設(shè)備科沒(méi)辦法研究機(jī)器的內(nèi)部構(gòu)成。
“沒(méi)有這些資料，我們?cè)O(shè)備科的同事和第三方維修人員都很難做?！瘪槤h生說(shuō)，維修一臺(tái)醫(yī)療設(shè)備要滿足四個(gè)條件，維修資料、工具、原配件和專業(yè)的技術(shù)工人。但現(xiàn)在廠家既不提供資料也不培訓(xùn)醫(yī)院的工程師，市場(chǎng)上也很難找到流通的維修配件。
廣州一家醫(yī)療器械維修公司林工表示，即便是專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)，也很難破解動(dòng)態(tài)密碼，只能靠一些非公開(kāi)的方式從廠家內(nèi)部獲得密碼?！皬S家的銷售網(wǎng)絡(luò)會(huì)分區(qū)域，我們有時(shí)候會(huì)想辦法越過(guò)機(jī)器所在區(qū)域，找其他區(qū)域的朋友幫忙拿到密碼。”
林工直言，這種是非常規(guī)路線，需要一些費(fèi)用，而且也不是每次都能過(guò)關(guān)。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，能在第一時(shí)間解決故障機(jī)器才是最重要的事情，因此他們也不敢輕易接一些先進(jìn)設(shè)備的維修工作?！叭揍t(yī)院本來(lái)病人就多，還有很多外地病人。如果一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，醫(yī)院想到的是如何快點(diǎn)把機(jī)器修好?；谶@一點(diǎn)，我們通常建議醫(yī)院直接找廠家。”
應(yīng)用法規(guī)打破壟斷堅(jiān)冰
“其實(shí)，要打破外企的售后壟斷并不難，我國(guó)對(duì)這些都是有法可依的，但他們鉆了監(jiān)管的漏洞。”駱漢生無(wú)奈表示，盡管醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商向用戶提供醫(yī)療設(shè)備是一種商業(yè)行為，但必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療設(shè)備安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局2014年頒布的《醫(yī)療器械說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽管理規(guī)定(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)指出，凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銷售、使用的醫(yī)療器械應(yīng)當(dāng)按照該《規(guī)定》要求附有說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽。醫(yī)療器械說(shuō)明書(shū)是指由醫(yī)療器械注冊(cè)人或者備案人制作，隨產(chǎn)品提供給用戶，涵蓋該產(chǎn)品安全有效的基本信息，用以指導(dǎo)正確安裝、調(diào)試、操作、使用、維護(hù)、保養(yǎng)的技術(shù)文件。
該《規(guī)定》第十條明確，醫(yī)療器械說(shuō)明書(shū)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求，其中包括產(chǎn)品的性能、主要結(jié)構(gòu)組成或者成分、適用范圍、安裝和使用說(shuō)明或者圖示、產(chǎn)品維護(hù)和保養(yǎng)方式等具體內(nèi)容。同時(shí)，為了能夠保證操作者、使用者正確安裝使用，還應(yīng)包括產(chǎn)品安裝說(shuō)明及技術(shù)圖、線路圖，產(chǎn)品正確安裝所必須的環(huán)境條件及鑒別是否正確安裝的技術(shù)信息。
駱漢生對(duì)著一條條法規(guī)細(xì)數(shù)醫(yī)療設(shè)備廠家的違規(guī)。他認(rèn)為，在銷售進(jìn)口醫(yī)療器械時(shí)，供貨方普遍存在著不按照《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)法》(GB9706.1--2007/IEC60601-1:1988)中6.8(強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn))的規(guī)定、向最終用戶提供隨機(jī)文件中要求的“技術(shù)說(shuō)明書(shū)”的問(wèn)題，已涉嫌違反《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十二條。
“我們必須用現(xiàn)行的法規(guī)，砸開(kāi)進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)壟斷的堅(jiān)冰?！瘪槤h生說(shuō)，近幾年來(lái)他多次向湖北省、武漢市食品藥品監(jiān)督管理局等監(jiān)管部門(mén)反映情況，也得到了積極的回應(yīng)。
對(duì)于這一問(wèn)題，一省級(jí)食藥監(jiān)局處長(zhǎng)表示，食藥監(jiān)部門(mén)對(duì)于醫(yī)療器械的監(jiān)管應(yīng)參照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，以保證醫(yī)療設(shè)備的安全、有效使用?！拔覀儗?duì)醫(yī)療器械有備案、注冊(cè)管理，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽也有相應(yīng)的管理?！?/SPAN>
記者查閱新版《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第二章第二十七條發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療器械應(yīng)當(dāng)有說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽，其中應(yīng)當(dāng)標(biāo)明安裝、使用說(shuō)明、維護(hù)和保養(yǎng)方法。前述處長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，廠家在交驗(yàn)設(shè)備時(shí)必須出具這些文件，不能以知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)為借口不予交付。
“醫(yī)療機(jī)構(gòu)和百姓是受害者”
“洋品牌在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)上的壟斷，整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是受害者?！瘪槤h生認(rèn)為，廠家對(duì)醫(yī)院的高收費(fèi)最終還是轉(zhuǎn)嫁到患者身上，醫(yī)院顯然無(wú)力承擔(dān)這么高的維修費(fèi)用，整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和中國(guó)的老百姓都是受害者。
中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)白知朋接受媒體采訪時(shí)談到，在我國(guó)一線城市，比如北京，一臺(tái)CT機(jī)一天要為70~80人服務(wù)，而在陜西、河南、山東等省的縣級(jí)醫(yī)院，一所醫(yī)院一天下來(lái)的最多只會(huì)有7~15位病患來(lái)照CT。駱漢生直言，如果能打破保修壟斷為醫(yī)院節(jié)約開(kāi)支，這就是減輕大家的負(fù)擔(dān)。
聯(lián)影醫(yī)療技術(shù)部工作人員小陳也指出，因?yàn)橹袊?guó)企業(yè)沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，所以醫(yī)院不得不向跨國(guó)企業(yè)支付高昂費(fèi)用，這在一定程度上導(dǎo)致老百姓看病越來(lái)越貴?，F(xiàn)在，大部分國(guó)產(chǎn)設(shè)備價(jià)格和國(guó)際同類型、同檔次、同技術(shù)水準(zhǔn)、同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)外產(chǎn)品相比要便宜30%左右，而且后期維修服務(wù)只是國(guó)外公司的一半。
對(duì)于醫(yī)院而言，選擇國(guó)產(chǎn)設(shè)備是一把雙刃劍，在享受高性價(jià)比的同時(shí)，有可能還要考慮產(chǎn)品技術(shù)能力和售后服務(wù)?，F(xiàn)在大部分國(guó)產(chǎn)企業(yè)還停留在市場(chǎng)推廣和擴(kuò)大產(chǎn)能上，對(duì)售后重視度不夠。
擁有逾二十年維修經(jīng)驗(yàn)的林工表示，部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有為醫(yī)院提供合理的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，沒(méi)有按時(shí)進(jìn)行巡檢、電話詢?cè)L和維護(hù)保養(yǎng)，也很少對(duì)醫(yī)院技術(shù)人員開(kāi)展質(zhì)控培訓(xùn)。“進(jìn)口品牌在售后服務(wù)質(zhì)量上要比本土企業(yè)做得完善，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就是保障?！瘪槤h生說(shuō)，他有時(shí)會(huì)到基層醫(yī)院協(xié)助修理機(jī)器，由于廠家售后服務(wù)問(wèn)題，一些基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)器遇到障礙后只能癱瘓、閑置。
與大部分本土企業(yè)形成鮮明對(duì)比，許多外資醫(yī)療器械企業(yè)將售后作為營(yíng)銷戰(zhàn)略中的重點(diǎn)。2013年，通用電氣(GE)中國(guó)創(chuàng)新中心啟動(dòng)了“智能響應(yīng)中心”，完成了與全國(guó)不同層級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)千臺(tái)診斷設(shè)備的在線連接，并與上海5家醫(yī)院開(kāi)展了開(kāi)機(jī)保障解決方案試點(diǎn)。湖北省十堰市人民醫(yī)院設(shè)備科李科長(zhǎng)向記者證實(shí)，外資企業(yè)可以通過(guò)技術(shù)后臺(tái)清晰掌握設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，將服務(wù)從被動(dòng)相應(yīng)升級(jí)為主動(dòng)管理設(shè)備。
面對(duì)中國(guó)技師的“指控”，外資公司也有些郁悶。“我們一直都按中國(guó)的法律法規(guī)辦事?！币患抑赓Y醫(yī)療器械公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人此前對(duì)記者說(shuō)，外資醫(yī)療器械公司在中國(guó)并不存在“壟斷”的說(shuō)法。
（摘自每日經(jīng)濟(jì)新聞）