市衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于印發(fā)2017年天津市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)重點(diǎn)工作的通知
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各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委，委有關(guān)直屬單位，醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院，部分企事業(yè)單位醫(yī)院：
??? 為了落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”的工作任務(wù)，按照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳、國(guó)家中醫(yī)藥管理局辦公室《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕139號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，聚焦人民群眾反映強(qiáng)烈的就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)題，我委從“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”中群眾就醫(yī)體驗(yàn)工作進(jìn)行提煉，制定了《2017年天津市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)重點(diǎn)工作》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
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???????????????????? ??????? 2017年4月17日?
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2017年天津市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)
提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)重點(diǎn)工作
??? 按照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳、國(guó)家中醫(yī)藥管理局辦公室《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕139號(hào)）要求，在鞏固2015年和2016年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，聚焦群眾反映強(qiáng)烈的就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)題，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，推進(jìn)院前急救、門(mén)診急診、住院病房醫(yī)療服務(wù)的全流程再造和優(yōu)化，進(jìn)一步提升群眾就醫(yī)感受。
????一、改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)重點(diǎn)工作
??? （一）推進(jìn)分級(jí)診療服務(wù)
??? 貫徹落實(shí)《天津市推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)實(shí)施方案》的要求，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)承擔(dān)門(mén)診預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)中心的功能，為患者提供門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)、門(mén)診咨詢(xún)指導(dǎo)、預(yù)約診療的一站式服務(wù)，合理調(diào)配門(mén)診資源，對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，方便患者就診。同時(shí)，門(mén)診預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)中心還要統(tǒng)籌本機(jī)構(gòu)分級(jí)診療制度建設(shè)工作，與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級(jí)醫(yī)院或基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)接，優(yōu)先安排上轉(zhuǎn)或下轉(zhuǎn)患者就診和住院；為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留號(hào)源；負(fù)責(zé)在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)指派本機(jī)構(gòu)專(zhuān)科醫(yī)生參與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約服務(wù)工作，安排專(zhuān)科醫(yī)生定期到基層開(kāi)展巡診、帶教等工作；開(kāi)展預(yù)約和分級(jí)診療服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)和匯總。
??? 推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，加大醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，全市每個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，均要與上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建成醫(yī)聯(lián)體。
??? （二）加強(qiáng)急診急救服務(wù)
??? 全面落實(shí)“1+6”急救服務(wù)模式。市急救中心建立院前自救和互救指導(dǎo)中心，利用醫(yī)療優(yōu)先分級(jí)調(diào)派系統(tǒng)（MPDS）實(shí)施三大功能：一是自救互救指導(dǎo)，電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行自救和互救；二是分級(jí)分類(lèi)調(diào)度，急救中心根據(jù)患者的主訴癥狀進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)調(diào)度；三是試行救治信息傳送工作，院前急救醫(yī)生到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將患者檢查結(jié)果通過(guò)車(chē)載信息系統(tǒng)同步傳送至試點(diǎn)醫(yī)院急診科，并實(shí)現(xiàn)救護(hù)車(chē)與急診科的音頻視頻互動(dòng)。對(duì)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診科實(shí)行分級(jí)分類(lèi)管理，危重患者實(shí)施“先救治、后繳費(fèi)”服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)胸痛中心建設(shè)，推進(jìn)卒中中心建設(shè)，進(jìn)一步完善布局，實(shí)現(xiàn)與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的對(duì)接，提升救治效率，減少死亡率和致殘率。
??? （三）推行日間醫(yī)療服務(wù)
??? 推進(jìn)三級(jí)醫(yī)院日間手術(shù)試點(diǎn)工作，探索將部分住院服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿臻g醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率。一是加強(qiáng)日間手術(shù)質(zhì)量精細(xì)化管理。開(kāi)展日間手術(shù)試點(diǎn)的醫(yī)院，建立完善相關(guān)管理制度、運(yùn)行機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，形成基于日間手術(shù)的分級(jí)診療模式。二是探索開(kāi)展其它形式的日間醫(yī)療服務(wù)。在保障醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，提高醫(yī)療服務(wù)效率。
??? （四）推進(jìn)臨床路徑管理
??? 進(jìn)一步提高臨床路徑管理覆蓋面，提高臨床路徑管理病例總數(shù)、入徑率和完成率。充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制與管理工具的作用，將臨床路徑管理有關(guān)要求納入績(jī)效考核管理。提高臨床路徑實(shí)施與管理的信息化水平，加強(qiáng)對(duì)臨床路徑的實(shí)時(shí)管理和全面統(tǒng)計(jì)分析。
??? （五）提升護(hù)理服務(wù)水平
??? 貫徹落實(shí)《全國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，規(guī)范患者出、入院服務(wù)流程，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。制定并落實(shí)《急診預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)》，提高分診鑒診能力，保障危重患者優(yōu)先診治。繼續(xù)舉辦重癥醫(yī)學(xué)科、糖尿病、血液凈化等專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)。充分利用專(zhuān)科護(hù)士資源，建立糖尿病、血液透析、心理、造口傷口、PICC等專(zhuān)科護(hù)士門(mén)診，延伸護(hù)理服務(wù)，并指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)護(hù)士開(kāi)展入戶護(hù)理服務(wù)。
??? （六）創(chuàng)新便民服務(wù)措施
??? 1.完善門(mén)診自助服務(wù)和診間結(jié)算系統(tǒng)，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均要建立院內(nèi)門(mén)診自助繳費(fèi)及診間結(jié)算系統(tǒng)、門(mén)診檢驗(yàn)及X光片自助打印系統(tǒng)，鼓勵(lì)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分利用手機(jī)APP、微信平臺(tái)等工具實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)等的自助化服務(wù)。
??? 2.大力推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，培養(yǎng)患者預(yù)約就診的就醫(yī)習(xí)慣。全市三級(jí)公立醫(yī)院2017年實(shí)現(xiàn)全部號(hào)源向患者開(kāi)放預(yù)約，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理信息平臺(tái)。將電話、窗口、診間等傳統(tǒng)預(yù)約渠道與網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)客戶端、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)等新興預(yù)約渠道相融合，統(tǒng)一管理。逐步取消門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，2017年門(mén)診綜合預(yù)約率≥50%，全院復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。進(jìn)一步提高分時(shí)段預(yù)約就診率，患者等候時(shí)間30分鐘以?xún)?nèi)就診率≥50%。落實(shí)預(yù)約診療服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息月報(bào)工作，每月5日前登錄國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委預(yù)約診療服務(wù)信息管理系統(tǒng)（http://www.niha.org.cn），準(zhǔn)確填報(bào)預(yù)約診療服務(wù)信息報(bào)表。開(kāi)展檢查、檢驗(yàn)預(yù)約服務(wù)。
??? 3.二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要落實(shí)《老年人權(quán)益保護(hù)法》、《天津市實(shí)施〈中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法〉辦法》和《市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步做好殘疾軍人診療服務(wù)的通知》（津衛(wèi)醫(yī)政〔2014〕292號(hào)）的要求，門(mén)診預(yù)約轉(zhuǎn)診中心要采取單設(shè)窗口、專(zhuān)用通道、專(zhuān)門(mén)診室等措施，為高齡老人提供綠色通道等便捷服務(wù)；為殘疾軍人就醫(yī)提供方便，實(shí)行掛號(hào)優(yōu)先、治療優(yōu)先、取藥優(yōu)先。落實(shí)《關(guān)于對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革相關(guān)問(wèn)題說(shuō)明的通知》（津衛(wèi)財(cái)務(wù)〔2016〕475號(hào)），對(duì)于普通門(mén)診診查費(fèi)的優(yōu)惠政策。鼓勵(lì)逐步開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，為老年人、殘疾軍人提供掛號(hào)指導(dǎo)、導(dǎo)醫(yī)、陪診、協(xié)助取藥等服務(wù)。
??? 4. 強(qiáng)化藥事管理，加強(qiáng)藥師隊(duì)伍建設(shè)。組織開(kāi)展相應(yīng)培訓(xùn)、繼續(xù)教育項(xiàng)目，重點(diǎn)加大對(duì)基層藥師培訓(xùn)力度，提高整體藥學(xué)服務(wù)水平。加快藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立患者用藥咨詢(xún)中心，由藥師向患者提供用藥咨詢(xún)服務(wù)，指導(dǎo)患者合理用藥。積極探索利用微信、微博等新媒體開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，加強(qiáng)用藥宣傳，普及用藥常識(shí)，促進(jìn)公眾科學(xué)合理用藥。
??? 5.二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要整合住院服務(wù)相關(guān)資源，成立住院患者服務(wù)中心，為患者提供住院咨詢(xún)指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等一站式服務(wù)。提供住院患者檢查預(yù)約和出院后復(fù)診預(yù)約服務(wù)，建立住院患者各種輔助檢查集中預(yù)約平臺(tái)，2017年全市住院患者檢查分時(shí)段預(yù)約達(dá)到100％。逐步開(kāi)展病歷復(fù)制郵寄等服務(wù)。住院患者服務(wù)中心要接受住院患者對(duì)住院過(guò)程的意見(jiàn)和建議，跟蹤回訪了解醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)研究措施持續(xù)改進(jìn)，對(duì)住院患者服務(wù)中心或其他部門(mén)收集的索要收取紅包等違法違規(guī)線索并查實(shí)的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)肅依法依規(guī)進(jìn)行處理，并開(kāi)展警示教育，將行風(fēng)建設(shè)責(zé)任落實(shí)到科室和個(gè)人。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在住院服務(wù)中心開(kāi)展社工服務(wù)。
??? 6.二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均可提供規(guī)范的陪護(hù)和營(yíng)養(yǎng)包餐服務(wù)，要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)養(yǎng)科建設(shè)，強(qiáng)化食堂食品安全管理，適當(dāng)延長(zhǎng)食堂營(yíng)業(yè)時(shí)間，保證膳食安全、健康、多樣，滿足患者和家屬的需求。
??? 7.嚴(yán)控各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院押金繳納金額。不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)不同病種并結(jié)合醫(yī)保負(fù)擔(dān)情況合理確定住院押金。
??? （七）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)
??? 中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強(qiáng)中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵(lì)根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間；鼓勵(lì)為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等服務(wù)。
??? （八）營(yíng)造良好人文環(huán)境
??? 深入推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪行為，健全“三調(diào)解一保險(xiǎn)”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機(jī)制。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。加大國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”宣傳力度，開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德培訓(xùn)，樹(shù)立行業(yè)良好風(fēng)氣。實(shí)行以病人為中心的流程再造，合理劃分診區(qū)，要做到“一室一患”，保護(hù)患者隱私。加強(qiáng)導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善各項(xiàng)就診標(biāo)識(shí)。加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境的治理和美化力度，全面排查環(huán)境衛(wèi)生的死角，重點(diǎn)對(duì)診區(qū)廁所、垃圾存放地、食堂等環(huán)境衛(wèi)生整治難點(diǎn)開(kāi)展治理和美化，加強(qiáng)病媒生物防制設(shè)施建設(shè)，開(kāi)展防治工作；加強(qiáng)控?zé)煿ぷ鞅O(jiān)督管理，創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院。為患者營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。推廣社工服務(wù)，強(qiáng)化志愿者有序招募和服務(wù)。關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員，營(yíng)造良好工作環(huán)境。
????二、提高群眾就醫(yī)感受十大措施及目標(biāo)
??? （一）院前醫(yī)療急救服務(wù)
??? 1.提供院前自救互救服務(wù)
??? （1）市急救中心建立院前自救和互救指導(dǎo)中心，將院前急救關(guān)口前移；利用醫(yī)療優(yōu)先分級(jí)調(diào)派系統(tǒng)（MPDS）實(shí)現(xiàn)為患者提供院前急救服務(wù)；電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行自救和互救指導(dǎo)率達(dá)到100%；急救中心根據(jù)患者的主訴癥狀進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)調(diào)度達(dá)到100%。
??? （2）開(kāi)展院前急救和醫(yī)院急診科信息互聯(lián)互通試點(diǎn)工作。救護(hù)車(chē)車(chē)載信息系統(tǒng)同步傳送裝置、音視頻通訊互動(dòng)裝置配置率100%，選擇4—5所三級(jí)醫(yī)院作為試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)救治信息、檢查結(jié)果傳送工作，并實(shí)現(xiàn)救護(hù)車(chē)與急診科的音頻視頻互動(dòng)。
??? （二）門(mén)診急診醫(yī)療服務(wù)
??? 2.完善門(mén)診自助服務(wù)系統(tǒng)
??? 三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部裝備門(mén)診自助繳費(fèi)、預(yù)約及診間結(jié)算系統(tǒng)，全部裝備門(mén)診檢驗(yàn)及X光片自助打印系統(tǒng)。各項(xiàng)自助設(shè)備應(yīng)放置于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合理區(qū)域，設(shè)備數(shù)量配置合理，滿足需求。開(kāi)診期間設(shè)備必須保持正常開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，無(wú)長(zhǎng)時(shí)間關(guān)機(jī)、死機(jī)及不能使用等情況，滿足患者需求。二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)。
??? 3.開(kāi)展移動(dòng)支付結(jié)算服務(wù)
??? 三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步使用移動(dòng)支付服務(wù)方式開(kāi)展支付，如手機(jī)App、微信、支付寶、Apple Pay等，到2017年底，開(kāi)展移動(dòng)支付服務(wù)的三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例達(dá)到90%，其中所有市區(qū)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)至少開(kāi)展一種移動(dòng)支付服務(wù)，并在所有繳費(fèi)窗口應(yīng)用，逐步開(kāi)展在線掛號(hào)、繳費(fèi)及憑電子號(hào)就診等服務(wù)。二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)。
??? 4.提供患者用藥咨詢(xún)服務(wù)
??? 全部三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和有條件的二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者用藥咨詢(xún)中心，由藥師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)及電話等方式向患者提供用藥咨詢(xún)服務(wù)。不具備設(shè)立用藥咨詢(xún)中心條件的二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門(mén)診藥房設(shè)置專(zhuān)門(mén)用藥咨詢(xún)窗口，安排專(zhuān)人做好患者用藥咨詢(xún)工作。
??? 5.強(qiáng)化門(mén)診預(yù)約轉(zhuǎn)診功能
??? 開(kāi)展醫(yī)聯(lián)體工作的二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均應(yīng)成立預(yù)約和轉(zhuǎn)診服務(wù)中心，預(yù)約和轉(zhuǎn)診服務(wù)中心必須有獨(dú)立的辦公地點(diǎn)并有明顯標(biāo)識(shí)，統(tǒng)籌分級(jí)診療工作；為基層預(yù)留不低于10%號(hào)源；全部開(kāi)展導(dǎo)診服務(wù)，有老年人和殘疾軍人就醫(yī)優(yōu)先的舉措。
??? 6.推進(jìn)急診急救服務(wù)能力
??? （1）二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診科推行分級(jí)分類(lèi)管理，建立危重患者“先救治、后繳費(fèi)”服務(wù)模式。
??? （2）實(shí)現(xiàn)全市每個(gè)區(qū)至少有1家經(jīng)國(guó)家認(rèn)證的胸痛中心，濱海新區(qū)至少有3家，大型綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須完成胸痛中心建設(shè)并通過(guò)認(rèn)證。
??? （3）探索胸痛中心向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸模式，2017年全市要建立至少3個(gè)胸痛中心單病種醫(yī)聯(lián)體。
??? （4）三級(jí)綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院和中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院均通過(guò)卒中中心認(rèn)證，30%的二級(jí)綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院和中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院通過(guò)卒中中心認(rèn)證。
??? （三）患者住院醫(yī)療服務(wù)
??? 7.成立住院患者服務(wù)中心
??? （1）二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均要成立住院患者服務(wù)中心，為患者提供住院咨詢(xún)，指導(dǎo)辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約服務(wù)，承擔(dān)滿意度調(diào)查、“紅包及回扣”調(diào)查等工作。
??? （2）出院患者回訪率≥80%，住院患者分時(shí)段預(yù)約率達(dá)到100%；開(kāi)展病歷復(fù)印郵寄等特色服務(wù)。
??? （3）對(duì)住院患者家屬和陪護(hù)人員進(jìn)行健康宣教及陪護(hù)管理。
??? （4）探索延伸護(hù)理服務(wù)，鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的護(hù)士開(kāi)展入戶護(hù)理服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體中的三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)士開(kāi)展入戶護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)。
??? 8.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)綜合措施
??? （1）推進(jìn)日間醫(yī)療服務(wù)工作，有條件的二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展日間手術(shù)；探索日間病房、日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等醫(yī)療服務(wù)。
??? （2）三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極開(kāi)展無(wú)陪伴服務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行病房探視管理制度，擴(kuò)大無(wú)陪伴病區(qū)數(shù)量；做好營(yíng)養(yǎng)科室建設(shè)，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院患者治療膳食滿足臨床需求。
??? （四）改善患者就醫(yī)環(huán)境
??? 9.保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益
??? （1）實(shí)行以病人為中心的流程再造，合理劃分診區(qū)、保護(hù)患者隱私。
??? （2）二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均要做到“一室一患”。
??? （3）營(yíng)造醫(yī)務(wù)人員溫馨工作環(huán)境，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為醫(yī)務(wù)人員提供就餐、更衣、手術(shù)間隔休息等條件，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度。
??? 10.優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)環(huán)境
??? （1）三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部開(kāi)展導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，各項(xiàng)就診標(biāo)識(shí)完善，位置明顯、內(nèi)容簡(jiǎn)明易懂，為患者提供及時(shí)有效的信息指引。
??? （2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境良好，診區(qū)、衛(wèi)生間、樓道等重點(diǎn)部位干凈、整潔、無(wú)異味，有明顯的防滑標(biāo)識(shí)和措施。
??? （3）各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須與執(zhí)法部門(mén)聯(lián)系協(xié)作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的封閉環(huán)境內(nèi)完全禁煙。
??? （4）病媒生物防制設(shè)施齊全，定期開(kāi)展病媒生物防制工作，院內(nèi)病媒生物控制密度達(dá)到國(guó)家C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
????三、保障措施
??? （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織落實(shí)
??? 全市各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)清重視改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)的重大意義，把讓群眾滿意作為醫(yī)療服務(wù)的根本目標(biāo)和基本出發(fā)點(diǎn)，制定相應(yīng)的實(shí)施方案，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)工作要求。
??? （二）開(kāi)展排查調(diào)研，制定針對(duì)措施
??? 各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)轄區(qū)和本單位的特點(diǎn)，通過(guò)模擬就診、問(wèn)卷調(diào)查、工休座談等方式，收集患者和家屬在就醫(yī)體驗(yàn)方面反映的突出問(wèn)題，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，制定有針對(duì)性的解決措施，開(kāi)展立整立改，著力改善患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)固有的觀念，提升患者就醫(yī)感受。
??? （三）切實(shí)履行職責(zé)，加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)
??? 全市各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)本單位全體職工廣泛進(jìn)行動(dòng)員，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。全市各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)要加強(qiáng)提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)有關(guān)工作要求的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效，為創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。
??? 附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃十項(xiàng)措施核查表
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附件:
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