?各縣市區(qū)衛(wèi)生計生局、局直局管各醫(yī)療機構(gòu)、機關(guān)各科室：
為全面貫徹落實黨的十九大精神，落實全省衛(wèi)生計生工作及醫(yī)政醫(yī)管工作會議部署，適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，滿足人民群眾對改善醫(yī)療服務(wù)的新期待，不斷提高群眾對看病就醫(yī)的滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥管理局《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）和2018年重點工作的通知》（陜衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕23號）精神，結(jié)合我市實際，現(xiàn)就落實“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”制定如下實施方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。全面貫徹落實黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實市委、市政府決策部署和全市衛(wèi)生計生工作會議精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實施健康中國戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，提高保障和改善民生水平。突出問題導(dǎo)向，針對人民群眾關(guān)心的問題精確施策，一手抓改革，以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)為抓手提升基層醫(yī)療質(zhì)量，加強基層醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)。一手抓改善，通過鞏固成果，創(chuàng)新服務(wù)、科技支持、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強人民群眾獲得感。
（二）工作目標(biāo)。2018-2020年，進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實深化。進一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。利用3年時間，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高社會滿意度，不斷增強人民群眾看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務(wù)格局。
（三）主要內(nèi)容。以“創(chuàng)新、服務(wù)、安全、高效”為主題，圍繞構(gòu)建布局合理、優(yōu)質(zhì)高效的胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重兒童和新生兒等“五大救治體系”，規(guī)范并落實預(yù)約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認、醫(yī)務(wù)社工和志愿者等“五項工作制度”，力爭實現(xiàn)急性病患者信息院前與院內(nèi)共享，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學(xué)影像、檢驗、病理等資料和信息共享，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)電子健康檔案和電子病歷信息共享等“三方面共享”和急性病醫(yī)療救治水平、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)能力、醫(yī)院診療服務(wù)效率等“三個提升”。
二、固化五項工作制度
在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項工作制度，力爭實現(xiàn)各級各類醫(yī)療機構(gòu)間的信息共享。
（一）預(yù)約診療制度
1.擴大預(yù)約診療服務(wù)比例。三級醫(yī)院進一步提升預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。
2.遠程醫(yī)療制度。所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓(xùn)等服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務(wù)。
3.臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
4.檢查檢驗結(jié)果互認制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認。
5.醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)援助等患者支持服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。
（二）創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足多樣化需求
2018—2020年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點在以下10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，進一步提升人民群眾獲得感，多方協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)共贏。
1.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。針對住院患者，探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。
2.以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。符合條件的醫(yī)療機構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，提高各相關(guān)專業(yè)救治能力。加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部各救治中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。加強院前醫(yī)療急救機構(gòu)建設(shè)。建立院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各救治中心網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。
3.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。醫(yī)聯(lián)體牽頭單位建立和完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系。重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建立并實施分級診療制度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。
4.以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。細化并落實三級醫(yī)院日間手術(shù)試點工作方案，完善工作制度和工作流程，推進日間手術(shù)開展，按照“成熟一個推廣一個”的思路，擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者住院和手術(shù)等待時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。積極爭取醫(yī)保政策支持，鼓勵有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、放療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步提升服務(wù)能力，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
5.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)。醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
6.以“一卡通”為目標(biāo)，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。加強基于區(qū)域全民健康信息平臺居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實現(xiàn)全市醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。整合就診卡就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能，實現(xiàn)行政區(qū)域患者就診“一卡通”。
7.以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面。進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)向縱深發(fā)展，確保實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全院覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。延伸優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。為養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平。開展上門護理、居家護理等服務(wù)指導(dǎo)。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。
8.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。加強臨床藥學(xué)服務(wù)。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接。對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。加強基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員用藥指導(dǎo)。臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平。加強慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。
9.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神。建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護，落實“一室一患”診查制度，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施。開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。
10.以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識清晰、布局合理的后勤環(huán)境。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況，為患者提供安全、科學(xué)、豐富、健康的飲食，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。
三、認真抓好2018年重點工作
1.繼續(xù)營造良好就醫(yī)環(huán)境
鞏固醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理成效，防止亂搭亂建、亂堆亂放等問題反彈。完善衛(wèi)生設(shè)施、完善保潔制度?？茖W(xué)規(guī)劃、增加車位、規(guī)范停放，爭創(chuàng)無煙醫(yī)院，整治綠地，保持環(huán)境優(yōu)美。
繼續(xù)推進“廁所革命”，鞏固保潔質(zhì)量，保證設(shè)施設(shè)備完好。二級以上醫(yī)院要在衛(wèi)生間配備洗手液、衛(wèi)生紙等用品，安裝擱物臺、掛鉤、扶手等，完善無障礙設(shè)施，滿足特殊人群需求。
鼓勵醫(yī)院設(shè)立讀書角、休閑吧、景觀池等，為患者提供閱讀、音樂、餐飲、網(wǎng)絡(luò)休閑等服務(wù)。
2.進一步推進預(yù)約診療服務(wù)
二級及以上醫(yī)院要開展預(yù)約診療服務(wù)，推行實名制。豐富預(yù)約方式，將電話、窗口等傳統(tǒng)預(yù)約方式與網(wǎng)絡(luò)平臺、移動客戶端、微信公眾號等新興預(yù)約方式及醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部預(yù)約方式等相結(jié)合。要開放全部專家門診、普通門診號源，簡化預(yù)約流程，分時段預(yù)約，減少就診等候時間。增加預(yù)約診療服務(wù)比例，三級醫(yī)院初診預(yù)約率達到60%，復(fù)診預(yù)約率達到90%；二級醫(yī)院初診預(yù)約率達到40%，復(fù)診預(yù)約率達到70%。鼓勵開展網(wǎng)上住院床位預(yù)約、日間手術(shù)預(yù)約等新業(yè)務(wù)，探索停車預(yù)約等延伸服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)對轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先就診、檢查、住院。
3.繼續(xù)優(yōu)化就醫(yī)布局流程
各醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、急診、各樓層就診區(qū)域、院內(nèi)主要通道等位置，設(shè)置簡明、連續(xù)、醒目的建筑平面圖、科室分布圖、就診路線圖、消防安全疏散指示圖等，在樓梯間、電梯口等關(guān)鍵區(qū)域以及壓力容器、液化氣體、易燃易爆、有毒、麻醉、腐蝕、放射性等危險物品處設(shè)置醒目的危險警示標(biāo)識等。根據(jù)就醫(yī)流程，改進各診療科室、醫(yī)技科室和服務(wù)窗口的布局，及時更新標(biāo)識。
各醫(yī)療機構(gòu)要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化流程，為患者節(jié)省時間。要通過新媒體、自助終端等多種形式提供導(dǎo)醫(yī)分診、就診提醒、檢查檢驗預(yù)約及結(jié)果查詢、醫(yī)療費用查詢、入院登記、報告打印、票據(jù)打印等服務(wù)。要開通科室、診間、床旁結(jié)算等多種渠道，提供多種形式的存款和繳費途徑。鼓勵開展線上支付。
4.拓展提升人文關(guān)懷服務(wù)
繼續(xù)扎實開展“微笑”服務(wù)、“四心”教育等活動，嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》和《中國醫(yī)師道德準(zhǔn)則》，佩證上崗，儀表文明，語言文明，舉止文明，態(tài)度和善，主動熱情，關(guān)心患者，換位思考，為患者提供個性化服務(wù)。
二級及以上醫(yī)院要注重基礎(chǔ)護理，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全院覆蓋。提高基層醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理比例，強化醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機構(gòu)護理能力，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平，為出院患者提供形式多樣的延續(xù)性護理服務(wù)。
積極推進醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)。二級及以上醫(yī)院要組建醫(yī)務(wù)社工、志愿者服務(wù)隊伍，成立工作辦公室，設(shè)立崗位，制定相關(guān)工作制度，建立長效機制，為患者提供生活、法務(wù)、心理、經(jīng)濟援助等延伸服務(wù)。
各醫(yī)療機構(gòu)要尊重患者的隱私權(quán)和知情選擇權(quán)，在診療室、檢查室、影像科、病房等區(qū)域建立和完善私密性保護設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”。
各醫(yī)療機構(gòu)要進一步加強營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，穩(wěn)定臨床營養(yǎng)師隊伍，豐富工作內(nèi)涵。定期更新膳食營養(yǎng)專欄內(nèi)容，進行健康飲食宣傳，引導(dǎo)患者建立營養(yǎng)膳食理念。為住院患者提供個性化飲食服務(wù)，指導(dǎo)患者合理、科學(xué)飲食。鼓勵利用信息化手段為患者提供膳食訂餐服務(wù),?改善患者用餐體驗。
5.深化“一站式”服務(wù)內(nèi)涵
二級及以上醫(yī)院要持續(xù)整合各項服務(wù)措施，進一步增加“一站式”服務(wù)內(nèi)容，簡化就醫(yī)流程，為患者提供更大便利。門診患者“一站式”服務(wù)要增加手機充電、雨具出借、證件復(fù)印等業(yè)務(wù)，增備一次性水杯、紙、筆、針線包等；住院患者“一站式”服務(wù)要統(tǒng)籌資源，合理調(diào)配，提供入院登記、住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)等，讓信息多跑路、讓患者少跑腿；患者“一站式”院外服務(wù)要提供出院后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查、住院資料復(fù)印寄送或傳真等服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)要為行動不便的無陪護患者提供“一站式”無障礙服務(wù)，由工作人員進行無縫隙全程導(dǎo)醫(yī)，協(xié)調(diào)院內(nèi)相關(guān)醫(yī)、護、技力量主動圍繞患者開展診療，最大程度的減少特殊患者奔波。
6.加快急診急救能力建設(shè)
暢通急救通道，推行院前急救標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，急救中心（站）和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院收到呼救信息后1分鐘內(nèi)發(fā)出調(diào)度指令，急救人員接到調(diào)度指令后5分鐘內(nèi)出車。提高院前急救與醫(yī)院急診科信息共享程度，實現(xiàn)快速、科學(xué)、有效、無縫銜接。堅決杜絕推諉、拒診患者。二級及以上醫(yī)院要全部開展急救多學(xué)科協(xié)作診療，解決急診重癥、疑難患者救治難題。各醫(yī)療機構(gòu)要在影像科、心電圖室等科室配備除顫儀和必需的急救藥品等。推動五個“中心”建設(shè)。符合條件的醫(yī)療機構(gòu)要加強相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立院內(nèi)胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)；有條件的縣（市、區(qū)）至少要打造1家示范性胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。
7.進一步強化醫(yī)療質(zhì)量管理
各醫(yī)療機構(gòu)要貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，落實院科兩級醫(yī)療質(zhì)量安全主體責(zé)任，進一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。
二級及以上醫(yī)院要設(shè)立多學(xué)科診療門診，建立以各臨床科室、麻醉、影像、檢驗、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員組成的多學(xué)科診療團隊，建立病例討論和聯(lián)合查房制度，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。
各二級及以上醫(yī)院要建立臨床藥師隊伍，設(shè)立總藥師，開展處方點評工作，嚴(yán)查大處方，嚴(yán)控抗生素應(yīng)用。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)院要將藥事服務(wù)向下級單位延伸。
二級及以上醫(yī)院要開展臨床路徑管理工作，加強管理，強化質(zhì)控，提高入組率，降低變異率和退出率。鼓勵醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建立貫通上下的單病種一體化臨床路徑，分工協(xié)作，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。選擇小兒白血病、食管癌、終末期腎病等費用負擔(dān)重、社會影響大的重大疾病，推行《規(guī)范化診療指南》，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。鼓勵開展DRGs病種付費試點工作。
各質(zhì)控組織要切實履責(zé)，積極開展質(zhì)量控制工作。各醫(yī)療機構(gòu)都要開展室內(nèi)質(zhì)控，參加室間質(zhì)評，實現(xiàn)同級檢查檢驗結(jié)果互認。各醫(yī)聯(lián)體成員單位間要進行室間質(zhì)評，達到醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等結(jié)果互認。
進一步擴大日間服務(wù)范圍。二級及以上醫(yī)院要積極開展日間手術(shù)。三級醫(yī)院要進一步擴大日間服務(wù)病種和技術(shù)目錄，完善管理制度、運營機制和激勵機制，設(shè)立日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)。各醫(yī)聯(lián)體內(nèi)要指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展日間手術(shù)和日間治療患者隨訪服務(wù)等后續(xù)服務(wù)。
8.進一步規(guī)范投訴糾紛處理
二級以上醫(yī)院要購買醫(yī)療事故強制責(zé)任險，鼓勵為醫(yī)務(wù)人員個人購買醫(yī)療執(zhí)業(yè)險，保護醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。積極做好醫(yī)療糾紛發(fā)生后的病歷封存、復(fù)印、解釋、溝通、引導(dǎo)等工作，配合做好醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解、法院訴訟等工作，盡早、盡小化解醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛惡化升級。嚴(yán)格執(zhí)行首訴負責(zé)制；二級及以上醫(yī)院要進一步完善投訴糾紛解決機制，執(zhí)行“一站式”投訴接待，專人負責(zé)，專職處置，按時辦結(jié)，定期總結(jié)，查找原因，持續(xù)改進。嚴(yán)格落實“院長接訪日”制度，保證院長每周有半天時間接訪。患者投訴按時處理反饋率>90%，實名投訴舉報處理及回復(fù)率達到100%。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。
9.進一步推進依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為
嚴(yán)格落實《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《放射診療管理規(guī)定》、《醫(yī)療廢物管理條例》等法規(guī)，繼續(xù)推進醫(yī)療機構(gòu)依法執(zhí)業(yè)，各級醫(yī)療機構(gòu)不得承包、出租科室，不得超范圍執(zhí)業(yè)、使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作，醫(yī)療機構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)不得開展放射診療活動，按照規(guī)定使用放射診療防護用品，醫(yī)療廢物收集、運送、貯存、處置等要符合規(guī)范要求。
要進一步加強行業(yè)自身監(jiān)管，加大“九不準(zhǔn)”宣傳力度，構(gòu)建誠信環(huán)境，切實維護患者權(quán)益。醫(yī)療機構(gòu)要堅持誠信執(zhí)業(yè)，不違法發(fā)布醫(yī)療廣告，杜絕騙取醫(yī)保資金，規(guī)范醫(yī)藥耗材購銷行為。
要堅持誠信收費，嚴(yán)格執(zhí)行《陜西省城市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目價格（2017版）》，積極學(xué)習(xí)物價政策，落實醫(yī)療服務(wù)價格公示及住院費用一日清單制度，主動接受監(jiān)督，為患者提供診療項目和藥品的單價、總費用查詢等服務(wù)，打印單據(jù)詳細、清晰，并提供便捷的就診卡退費途徑，主動聯(lián)系長期未使用就診卡的卡主，定期清退結(jié)余資金。
醫(yī)務(wù)人員要堅持誠信執(zhí)業(yè)，不無證上崗、不得跨專業(yè)跨學(xué)科執(zhí)業(yè)，不越級手術(shù)，不過度檢查、不過度治療，不開大處方，不盲目使用輔助用藥。
10.進一步加強中醫(yī)特色診療
中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。推動中醫(yī)護理發(fā)展。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)和綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院的中醫(yī)科要積極開展辨證施護和中醫(yī)特色?？谱o理，創(chuàng)新中醫(yī)護理模式，提升中醫(yī)護理水平。充分發(fā)揮基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中醫(yī)診療區(qū)（中醫(yī)館）作用，大力推廣適宜技術(shù)，提升廣大人民群眾享受中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。
四、工作要求
（一）要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保取得實效
今年省上把改善醫(yī)療服務(wù)行動納入年度目標(biāo)考核、醫(yī)院等級評審、醫(yī)改考核之中，市衛(wèi)生和計劃生育局成立2018年改善醫(yī)院環(huán)境、提升醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組（附件），各級衛(wèi)生計生行政部門和各醫(yī)療機構(gòu)務(wù)要繼續(xù)加強對改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，鞏固和深化工作成效，建立長效機制，定期召開聯(lián)席工作會議，研究進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動各項工作實施情況。按照總體部署安排，制定切實可行的年度工作目標(biāo)和季度工作任務(wù)，落實專人負責(zé)，結(jié)合實際，細化工作新目標(biāo)、新要求，制定計劃，不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，工作力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。
（二）調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度
各市衛(wèi)生計生行政部門和各醫(yī)院要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)院負責(zé)同志要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，對醫(yī)務(wù)人員精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，做到實實在在幫助，實實在在保障，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，讓醫(yī)務(wù)人員舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要大力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平。各市衛(wèi)生計生行政部門要積極運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立患者和醫(yī)院員工滿意度第三方調(diào)查測評制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，查找影響滿意度的突出問題，不斷完善措施，將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施效果的重要指標(biāo)，確保醫(yī)患雙方的獲得感均穩(wěn)步提高。
（三）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障
各級衛(wèi)生計生行政部門和各醫(yī)療機構(gòu)要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要將組建醫(yī)聯(lián)體與對口幫扶有機結(jié)合，以提升縣級醫(yī)療機構(gòu)綜合服務(wù)能力為目標(biāo)，大力推進分級診療制度和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。各級衛(wèi)生計生行政部門要加大政策支持力度，各醫(yī)療機構(gòu)要加大人力、物力、財力投入，從基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)施建設(shè)、制度建設(shè)等各方面，全力保障進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃順利實施。
（四）加大宣傳力度，典型示范引領(lǐng)
各級衛(wèi)生計生行政部門要注重宣傳工作在改善醫(yī)療服務(wù)工作中的作用，在制定行動計劃實施方案的同時，同步制定宣傳工作方案，主動同宣傳部門和各類媒體聯(lián)系，全方位開展宣傳工作，要做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務(wù)的先進典型，定期召開新聞發(fā)布會，對表現(xiàn)突出、群眾反映良好的經(jīng)典案例要進行專題報道，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，召開現(xiàn)場會，形成典型帶動、示范引領(lǐng)追趕比超的工作氛圍。
（五）加強信息收集，總結(jié)推廣經(jīng)驗
各級衛(wèi)生計生行政部門和各醫(yī)療機構(gòu)要認真收集匯總工作進展情況，定期將相關(guān)信息逐級上報各級衛(wèi)生計生行政部門。各地市衛(wèi)生計生行政部門和局直局管醫(yī)院要于每季度、年中、年底將工作報告（包括工作措施、突出亮點、存在問題和下一年工作計劃等）及時上報市局醫(yī)政科。我局將根據(jù)各地工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗，通報活動進展，推廣先進經(jīng)驗，促進工作整改提高。通過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。?
????附件：1.2018年改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組
2.改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)科室包抓縣市區(qū)分工表
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咸陽市衛(wèi)生和計劃生育局
2018年3月23日
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附件1：
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咸陽市衛(wèi)生和計劃生育局2018年改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組
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組??長：上官亞強??市衛(wèi)生計生局局長
副組長：楊艷月????市衛(wèi)生計生局副局長
????????鄭彥文?? ?市衛(wèi)生計生局副局長
????????何陜平????市衛(wèi)生計生局副局長
????????張曉紅????市衛(wèi)生計生局紀(jì)委書記
????????張自治????市衛(wèi)生計生局副局長
?????????? ?楊建民????市衛(wèi)生計生局副局長
????????????馬??劍????市衛(wèi)生計生局副局長
????????????師志輝????市衛(wèi)生計生局副調(diào)研員
成??員：胡??敏????市衛(wèi)生計生局秘書科科長
????????張梅英????市衛(wèi)生計生局醫(yī)政科科長
????????武志強????市衛(wèi)生計生局應(yīng)急辦主任
????????劉維曉????市衛(wèi)生計生局監(jiān)督科科長
????????王聯(lián)國????市衛(wèi)生計生局宣教科科長
????????池軍文????市衛(wèi)生計生局合療辦主任
????????劉??濤????市衛(wèi)生計生局愛衛(wèi)科科長
????????寇曉維????市衛(wèi)生計生局監(jiān)察室主任
????????王??煜????市衛(wèi)生計生局人事科負責(zé)人
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政科，作為其日常工作機構(gòu)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，具體職責(zé)為：組織實施全市開展改善醫(yī)院環(huán)境、提升醫(yī)療服務(wù)行動，研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報進展情況，組織開展評優(yōu)評先活動，研究改善醫(yī)院環(huán)境、提升醫(yī)療服務(wù)長效工作機制，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。同時對改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)行動實行市衛(wèi)計局領(lǐng)導(dǎo)和科室包抓機制。各包抓領(lǐng)導(dǎo)和包抓科室要每月對包抓的縣區(qū)和單位進行一次專項督導(dǎo)檢查，隨時了解各縣市區(qū)工作進展情況，并于每月5日前將督導(dǎo)檢查情況報市衛(wèi)生計生局醫(yī)政科。
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附件2：
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咸陽市衛(wèi)生和計劃生育局
改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)和
機關(guān)科室包抓縣市區(qū)分工表?
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包抓領(lǐng)導(dǎo)
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包抓科室
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包抓縣市區(qū)
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包抓單位
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楊艷月
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衛(wèi)監(jiān)科、社區(qū)辦
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興平市
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咸陽市第一人民醫(yī)院
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鄭彥文
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流管科
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武功縣
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咸陽市中心醫(yī)院
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何陜平
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宣教科
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涇陽縣
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陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院
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張曉虹
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監(jiān)察室、愛衛(wèi)科
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三原縣
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陜西中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院
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張自治
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合療辦、保健科
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禮泉縣
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核工業(yè)二一五醫(yī)院
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楊建民
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秘書科、人事科
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乾??縣
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延安大學(xué)咸陽醫(yī)院
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馬??劍
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醫(yī)政科
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永壽縣
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咸陽市婦幼保健院
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師志輝
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秘書科
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彬??縣
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西藏民族大學(xué)附屬醫(yī)院
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張塊社
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醫(yī)改辦
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旬邑縣
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咸陽彩虹醫(yī)院
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李平波
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科技科
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秦都區(qū)
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鐵一局咸陽醫(yī)院、楊仨醫(yī)院
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全??軍
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規(guī)劃信息科
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渭城區(qū)
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陜西省水電醫(yī)院、雨茂醫(yī)院
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毛樹銘
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應(yīng)急辦
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長武縣
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朝陽醫(yī)院、中醫(yī)腫瘤醫(yī)院
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鄭望鋒
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資管科
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淳化縣
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太和醫(yī)院、精神病康復(fù)醫(yī)院
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?
無附件