各市（縣）區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局（委），各市屬醫(yī)院，各在錫省屬醫(yī)院，無錫市太湖醫(yī)院：
為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號(hào)）和省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局《關(guān)于印發(fā)江蘇省深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018—2020年）的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2018〕9號(hào)）要求，推動(dòng)我市醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)改善群眾看病就醫(yī)感受，我委制定了《無錫市深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018—2020年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們。請(qǐng)各地、各單位細(xì)化工作方案、抓好貫徹落實(shí)。
各市（縣）區(qū)衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各市屬醫(yī)院具體工作方案請(qǐng)于2018年3月30日前以書面形式報(bào)市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管處。請(qǐng)各市（縣）區(qū)衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各市屬醫(yī)院、在錫省屬醫(yī)院和無錫市太湖醫(yī)院以每年6月15日和12月15日為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分別匯總本地區(qū)、本單位改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)工作進(jìn)展情況，形成半年度和年度工作總結(jié)（包括全面工作和年度重點(diǎn)工作），突出主要工作亮點(diǎn)及成效，分別于每年6月20日和12月20日前以書面形式報(bào)至市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管處，同時(shí)上報(bào)電子文本，推進(jìn)中的工作亮點(diǎn)和典型請(qǐng)隨時(shí)報(bào)送。
聯(lián)系人：韋水林，聯(lián)系電話：81822091，傳真：81822090，電子信箱：wsj.yzkj@163.com。
無錫市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)
2018年3月7日
無錫市深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2018-2020年）
為牢固樹立“以人民為中心”的理念，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾就醫(yī)感受，在繼續(xù)貫徹落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)40項(xiàng)舉措的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家、省衛(wèi)生計(jì)生委有關(guān)要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持新時(shí)代衛(wèi)生與健康工作方針，緊扣衛(wèi)生與健康領(lǐng)域主要矛盾變化，緊緊圍繞“健康無錫”建設(shè)，找準(zhǔn)群眾關(guān)心的問題，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)中的短板，改變工作作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感。
（二）工作目標(biāo)。2018—2020年，鞏固深化進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。充分運(yùn)用先進(jìn)理念和現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務(wù)模式，方便人民群眾看病就醫(yī)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)格局，群眾就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度不斷提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
二、貫徹落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)八項(xiàng)工作制度
（一）推進(jìn)預(yù)約診療制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要依托省、市及各類預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，開放并完善相關(guān)功能。二級(jí)以上醫(yī)院全部開展預(yù)約診療，進(jìn)一步豐富預(yù)約的形式，通過電話、網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等多種形式開展預(yù)約，門診號(hào)源全部開放預(yù)約，全面推行分時(shí)段預(yù)約診療、診間預(yù)約、集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)和門診患者排隊(duì)叫號(hào)管理，預(yù)約時(shí)段精確至半小時(shí)內(nèi)，完善就診時(shí)間段（點(diǎn)）告知，減少預(yù)約患者候診時(shí)間，提高預(yù)約診療效率。三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約就診率不低于50%、專家門診預(yù)約就診率不低于85%，二級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率逐年提高，二級(jí)以上醫(yī)院門診患者100%分時(shí)段就診，預(yù)約檢查率不低于90%，復(fù)診預(yù)約率不低于90%。全面貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約工作的通知》（錫衛(wèi)醫(yī)〔2017〕60號(hào)）要求，今年上半年實(shí)現(xiàn)有關(guān)工作要求。推廣實(shí)名制掛號(hào)。各三級(jí)醫(yī)院、縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)。
（二）擴(kuò)展遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。進(jìn)一步擴(kuò)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍和覆蓋范圍，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療各醫(yī)聯(lián)體成員單位全覆蓋，建立影像中心、心電中心、病理中心、檢驗(yàn)中心并常規(guī)開展工作，遠(yuǎn)程會(huì)診及各中心工作量在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年遞增。醫(yī)聯(lián)體龍頭醫(yī)院要常規(guī)提供遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。今年4月起，各醫(yī)聯(lián)體龍頭醫(yī)院要全面使用醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療信息系統(tǒng)開展分級(jí)診療工作。以專科醫(yī)療聯(lián)盟建設(shè)為抓手，探索建立綜合醫(yī)院之間、?？漆t(yī)院之間、綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院之間遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，通過信息技術(shù)放大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)輻射面。對(duì)口支援新疆、陜西、貴州等地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級(jí)醫(yī)院診療服務(wù)，在保證醫(yī)療安全的前提下，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程健康教育等拓展服務(wù)。
（三）推廣臨床路徑管理制度。全面貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床路徑管理指導(dǎo)原則的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕49號(hào)）要求，廣泛實(shí)施國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委制定的1212個(gè)臨床路徑，原則上醫(yī)療機(jī)構(gòu)收治有已發(fā)臨床路徑的病種均應(yīng)實(shí)施臨床路徑管理，年內(nèi)二、三級(jí)公立醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理。加大運(yùn)用信息化手段實(shí)施臨床路徑管理，年內(nèi)三級(jí)公立醫(yī)院、縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，2020年全部二級(jí)以上公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化。拓展臨床路徑管理工作內(nèi)涵，逐步將藥學(xué)服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化。所有醫(yī)聯(lián)體要探索建立成員單位分工協(xié)作的一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)，各醫(yī)聯(lián)體龍頭醫(yī)院每年至少建立5個(gè)一體化臨床路徑，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施一體化臨床路徑管理的出院患者人數(shù)逐年遞增10%。
（四）落實(shí)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)直報(bào)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享；實(shí)行影像、檢查檢驗(yàn)、病理結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)數(shù)在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年遞增。完善醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，通過省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的檢查檢驗(yàn)結(jié)果，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在相應(yīng)區(qū)域內(nèi)實(shí)行互認(rèn)，進(jìn)一步減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
（五）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。認(rèn)真落實(shí)《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案》，二、三級(jí)公立醫(yī)院要保持穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍,進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工，各單位注冊(cè)志愿者人數(shù)占員工總?cè)藬?shù)比例不低于30%，每年注冊(cè)志愿者參加志愿服務(wù)活動(dòng)的人數(shù)占注冊(cè)總?cè)藬?shù)的比例不低于80%，注冊(cè)志愿者人年均志愿服務(wù)活動(dòng)服務(wù)時(shí)間不少于25小時(shí)且有規(guī)范的服務(wù)記錄，有志愿服務(wù)崗前培訓(xùn)、表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)措施和相應(yīng)資金保障。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會(huì)人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù),協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)，不斷提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。有條件的三級(jí)醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。
（六）實(shí)施處方點(diǎn)評(píng)制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要貫徹落實(shí)合理檢查、合理用藥、合理治療要求。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)臨床藥師隊(duì)伍建設(shè)，全面落實(shí)《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》要求，認(rèn)真組織實(shí)施處方點(diǎn)評(píng)，建立健全專項(xiàng)處方點(diǎn)評(píng)制度，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)國(guó)家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營(yíng)養(yǎng)制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價(jià)自費(fèi)藥品等臨床使用情況的專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)。規(guī)范抗菌藥物、激素類物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。加強(qiáng)點(diǎn)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)，每月公布處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果，登記和通報(bào)不合理處方，對(duì)不合理用藥及時(shí)予以干預(yù)和處理。全市二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床藥師應(yīng)定期到醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，進(jìn)一步提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理用藥和用藥水平。
（七）強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容，定期組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通意識(shí)和水平。完善“一站式”服務(wù)功能，對(duì)患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。二級(jí)以上醫(yī)院要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)患溝通中心建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，健全并落實(shí)患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。維護(hù)和尊重患者權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。開展有針對(duì)性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
（八）堅(jiān)持出院回訪制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要指定具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和?？浦R(shí)的人員在患者出院7日內(nèi)開展電話回訪，回訪率100%，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢服務(wù)。加強(qiáng)回訪結(jié)果的管理，做好統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果應(yīng)用。
三、扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)
（一）升級(jí)優(yōu)化門診服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以病人為中心，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。就診區(qū)域要完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。適應(yīng)醫(yī)改形勢(shì)變化，二級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)簡(jiǎn)易門診及相應(yīng)取藥窗口。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其他有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍實(shí)行自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、支付繳費(fèi)、電子排隊(duì)和叫號(hào)，節(jié)約患者就醫(yī)等候時(shí)間。加強(qiáng)與醫(yī)保主管部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)接，探索通過在線支付等方式實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算。
（二）合理調(diào)配醫(yī)療資源。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)患者就診情況，靈活調(diào)配機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗(yàn)的瓶頸環(huán)節(jié)，要針對(duì)季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時(shí)段特點(diǎn)，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配門急診資源，確保季節(jié)性疾病高發(fā)出現(xiàn)就診高峰時(shí)門急診運(yùn)行平穩(wěn)有序。要加強(qiáng)檢查、檢驗(yàn)、藥房等多部門協(xié)作，信息共享共用，縮短高峰時(shí)段窗口排隊(duì)時(shí)間。掛號(hào)、收費(fèi)窗口可以實(shí)行功能整合，彈性排班。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要指定專門部門統(tǒng)一調(diào)配住院病床資源，根據(jù)患者病情，區(qū)分輕重緩急，安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念，不斷提高住院床位使用效率。
（三）創(chuàng)新急診急救服務(wù)。落實(shí)《無錫市“十三五”院前急救事業(yè)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2018—2020）》，推進(jìn)院前急救與院內(nèi)急診銜接，年內(nèi)完成院前院內(nèi)一體化信息交互平臺(tái)建設(shè)，為患者提供院前院內(nèi)無縫銜接的醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。進(jìn)一步加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷中心建設(shè)，年內(nèi)市人民醫(yī)院通過省區(qū)域級(jí)三大救治中心驗(yàn)收，市胸痛、卒中、創(chuàng)傷救治中心建設(shè)單位年內(nèi)通過終期評(píng)估，獲得救治中心資格。按照相關(guān)指南和指導(dǎo)原則，進(jìn)一步加強(qiáng)省級(jí)危重孕產(chǎn)婦救治中心、市級(jí)和縣級(jí)危重兒童和新生兒救治中心規(guī)范性建設(shè)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以探索建立陸地、空中立體救援模式。
（四）推廣多學(xué)科聯(lián)合診療。二級(jí)以上綜合醫(yī)院全面開展多學(xué)科聯(lián)合診療（MDT）。二級(jí)以上綜合醫(yī)院和腫瘤等專科醫(yī)院要開設(shè)多學(xué)科聯(lián)合診療門診，三級(jí)綜合醫(yī)院不少于3個(gè)，二級(jí)綜合醫(yī)院和腫瘤等?？漆t(yī)院不少于2個(gè)，針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。對(duì)住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科聯(lián)合診療服務(wù)，實(shí)施的病例數(shù)逐年增加10%。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平。
（五）拓展日間醫(yī)療服務(wù)。各二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要保持日間手術(shù)開展水平，不斷完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。鼓勵(lì)有條件的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展日間手術(shù)。要?jiǎng)?chuàng)新日間醫(yī)療服務(wù)模式，有條件的醫(yī)院可規(guī)范設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。所有醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
（六）發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體一體化作用。按照《關(guān)于進(jìn)一步開展緊密型醫(yī)聯(lián)體試點(diǎn)建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于發(fā)揮龍頭作用進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)聯(lián)體健康發(fā)展的實(shí)施意見》要求，全面推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，逐步在醫(yī)保打包支付、績(jī)效分配、共享藥房等方面取得突破，年內(nèi)各醫(yī)聯(lián)體通過市醫(yī)聯(lián)體建設(shè)成效評(píng)估。各醫(yī)聯(lián)體全面使用醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療信息系統(tǒng)開展分級(jí)診療工作，所有三級(jí)公立醫(yī)院、縣（區(qū)）級(jí)綜合醫(yī)院通過基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約的專家門診量（經(jīng)系統(tǒng)）較去年增加20%，通過系統(tǒng)預(yù)約的住院量、檢驗(yàn)檢查數(shù)量較去年增加10%，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層診療人次明顯上升。全面落實(shí)“雙向轉(zhuǎn)診”，通過醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療信息系統(tǒng)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的人數(shù)較逐年增長(zhǎng)10%以上，龍頭醫(yī)院慢性病診療人次明顯下降。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，保障醫(yī)療安全，推動(dòng)基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，逐步形成醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為先導(dǎo)，患者有序流動(dòng)、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。
（七）提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理及延伸服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)積極開展體現(xiàn)基層服務(wù)特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，以病人為中心，全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)護(hù)理人員為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、預(yù)防保健、慢病管理、康復(fù)促進(jìn)等方面能力，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)覆蓋率達(dá)100%。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過?？谱o(hù)士定期坐診，一對(duì)一傳幫帶等形式，將技術(shù)成熟的?？谱o(hù)理門診（如傷口造口、營(yíng)養(yǎng)支持、糖尿病護(hù)理、中心靜脈置管護(hù)理等）引入基層特色科室孵化。加強(qiáng)?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地管理，開設(shè)市級(jí)社區(qū)護(hù)理、麻醉護(hù)理、中醫(yī)護(hù)理專業(yè)護(hù)士培訓(xùn)基地，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供專業(yè)人才。貫徹落實(shí)《無錫市基層護(hù)士臨床工作能力提升工作方案（2018-2020年）》，提升護(hù)理服務(wù)能力。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要開展常見病、多發(fā)病的臨床護(hù)理，為上級(jí)醫(yī)院診斷明確、病情穩(wěn)定的術(shù)后康復(fù)患者、慢性病患者、老年病患者、晚期腫瘤患者等提供接續(xù)或長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，可以探索為患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。
（八）轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。二級(jí)以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。落實(shí)抗菌藥物管理制度，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。年內(nèi)全市三級(jí)綜合醫(yī)院必須在藥學(xué)（藥劑）部門配置5名臨床藥師，三級(jí)?？漆t(yī)院和二級(jí)醫(yī)院必須在藥學(xué)（藥劑）部門配置3名臨床藥師，參加臨床藥師培訓(xùn)，并開展相關(guān)藥學(xué)技術(shù)服務(wù)工作。年終將依據(jù)臨床藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容由市藥學(xué)質(zhì)控組開展考核。
（九）推進(jìn)智慧醫(yī)療服務(wù)。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、診間（移動(dòng)）支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；實(shí)現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識(shí)別、患者生命體征集中監(jiān)測(cè)等新手段，提高診療效率?；趨^(qū)域健康信息平臺(tái)，加強(qiáng)居民電子健康卡、醫(yī)保卡等應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)市區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”；鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號(hào)等功能。
（十）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛無疆”的衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。探索開展心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時(shí)提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)100％參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，非公立醫(yī)院參保率達(dá)到60％以上，鼓勵(lì)門診部、診所購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。推進(jìn)各級(jí)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中心建設(shè)，通過人民調(diào)解化解的醫(yī)療糾紛數(shù)達(dá)50%以上，調(diào)解成功率90%以上。深入推進(jìn)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“平安示范醫(yī)院”活動(dòng)，所有“省、市平安醫(yī)院”全部參加“省、市平安示范醫(yī)院”創(chuàng)建，三甲、二甲公立綜合醫(yī)院創(chuàng)建成“省、市平安示范醫(yī)院”，二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)“平安醫(yī)院”達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上。全面貫徹落實(shí)《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛預(yù)防、處理制度和機(jī)制，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（十一）提升后勤服務(wù)能力和水平。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，大力改善醫(yī)院服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，各區(qū)域布局合理、標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；完善無障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)。重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量，不斷提高住院患者對(duì)膳食的滿意度。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。切實(shí)改善衛(wèi)生間潔凈狀況，配備相關(guān)衛(wèi)生物品，為就醫(yī)者提供良好的服務(wù)環(huán)境。積極推進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化改革。
（十二）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展預(yù)約就診服務(wù)，有效縮短患者在醫(yī)院等候時(shí)間。積極探索中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)，重視人文關(guān)懷，發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效，采取方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，豐富服務(wù)手段，為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，開通手機(jī)支付平臺(tái)和藥物配送、代煎服務(wù)充分運(yùn)用信息化手段，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際制定本地、本單位具體實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)和責(zé)任分工，認(rèn)真組織落實(shí)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在前三年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃取得初步成效的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和措施，持續(xù)加大改善醫(yī)療服務(wù)工作力度、豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更多具有無錫特色的醫(yī)療服務(wù)品牌，圓滿完成改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。
（二）不斷深化改革，促進(jìn)制度落實(shí)。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門要堅(jiān)持將深化公立醫(yī)院綜合改革與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進(jìn)，做到改革改善兩手抓、兩手硬。要加快建立分級(jí)診療制度，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件；要將行動(dòng)計(jì)劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，形成可持續(xù)效果；要進(jìn)一步深化醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革和薪酬制度改革，逐步體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價(jià)值。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)40項(xiàng)舉措的基礎(chǔ)上，逐一健全和完善預(yù)約診療等八項(xiàng)工作制度，積極創(chuàng)造更多行之有效的制度性措施，確保各項(xiàng)制度在每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)生根落地，變成醫(yī)務(wù)人員的自覺行動(dòng)，讓人民群眾得到更多實(shí)惠。
（三）調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提升醫(yī)患雙方滿意度。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視醫(yī)務(wù)人員感受，切實(shí)關(guān)心關(guān)愛廣大醫(yī)務(wù)人員，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)深入醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵(lì)、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓廣大醫(yī)務(wù)人員舒心、順心、安心地為患者服務(wù)；要大力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，提供良好的后勤保障，提高醫(yī)務(wù)人員的健康水平，共享事業(yè)改革發(fā)展的成果。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度測(cè)評(píng)制度，動(dòng)態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，通過滿意度測(cè)評(píng)，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案。要將滿意度測(cè)評(píng)作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施效果的重要指標(biāo)，并納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核，確保醫(yī)患雙方滿意度同步提高。
（四）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，確保工作實(shí)效。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)落實(shí)八項(xiàng)工作制度和創(chuàng)新服務(wù)模式情況進(jìn)行跟蹤，加強(qiáng)政策指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好案例，展示工作成效，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步樹立良好行業(yè)形象。市衛(wèi)計(jì)委將適時(shí)組織對(duì)各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，并通報(bào)檢查結(jié)果。
（五）加大宣傳力度，典型示范引路。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要同步制定宣傳方案，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的宣傳交流平臺(tái)。要加強(qiáng)同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，跟蹤宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。要不斷樹立和宣傳先進(jìn)典型，打造更多的示范醫(yī)院、示范科室、示范崗位、示范個(gè)人，形成示范引領(lǐng)的良好氛圍。要通過宣傳，讓全社會(huì)及時(shí)了解醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、廣大醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)百姓健康所付出的努力和成效，在全社會(huì)形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風(fēng)尚。