各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門，各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，市民營醫(yī)療機構(gòu)協(xié)會：
為持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾就醫(yī)體驗，不斷增強群眾獲得感、幸福感，結(jié)合我市實際，我局制定了《珠海市進一步優(yōu)化診療流程、提升醫(yī)療服務(wù)水平實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
聯(lián)系人：
市衛(wèi)生健康局醫(yī)政科?????席芳??電話：2128953
市衛(wèi)生健康局中醫(yī)藥科???董莉?電話：?2219729
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珠海市衛(wèi)生健康局
2019年5月24日
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附件
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珠海市進一步優(yōu)化診療流程、提升醫(yī)療服務(wù)水平實施方案
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根據(jù)《國家衛(wèi)生健康委?國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕29號）、《廣東省衛(wèi)生計生委 廣東省中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》（粵衛(wèi)函〔2018〕1332號)、《廣東省衛(wèi)生健康委 廣東省中醫(yī)藥局轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于印發(fā)2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》（粵衛(wèi)函〔2019〕624號）、《關(guān)于印發(fā)珠海市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2019-2020年）的通知》（珠衛(wèi)〔2019〕59號）等要求，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，深入貫徹習(xí)近平總書記重要講話精神、視察廣東講話和批示精神，堅持以人民為中心，以解決人民群眾主要健康問題、滿足健康需求為導(dǎo)向，問計于廣大醫(yī)護人員、問計于廣大患者，以改善群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，緊扣醫(yī)療服務(wù)需求新變化，進一步優(yōu)化診療流程，為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)，進一步提升全市群眾滿意度。
二、工作目標(biāo)
利用3個月時間，優(yōu)化完善診療流程，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)舉措，建立醫(yī)院工作制度，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求，形成診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，社會滿意度不斷提高。
三、實施范圍
全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)。
四、主要任務(wù)
（一）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提升就醫(yī)便利性和舒適性
1. 優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造良好就診環(huán)境。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；設(shè)置醒目的危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示。及時主動公開醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員信息（包括執(zhí)業(yè)注冊基本情況、身份標(biāo)識、大型醫(yī)用設(shè)備從業(yè)人員資質(zhì)、出診醫(yī)師信息等）。提供便民設(shè)施，完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。
2.打通看病就醫(yī)堵點，提升就診便利性。以問題為導(dǎo)向，梳理患者看病就醫(yī)過程中存在的如掛號難、停車難等堵點問題，逐一落實改善措施，切實提升患者就醫(yī)便利性。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。大力推動預(yù)約診療，建設(shè)全市統(tǒng)一的預(yù)約診療平臺，制定預(yù)約診療管理辦法，提高預(yù)約診療率。力爭2019年底，全市三級醫(yī)院非急診預(yù)約診療率不低于70%，開展預(yù)約診療的二級醫(yī)院不低于90%；市人民醫(yī)院和中大五院力爭預(yù)約時段精確到30分鐘以內(nèi)。多舉措縮短患者按預(yù)約時間到達醫(yī)院后等待就診的時間。各大醫(yī)院加強停車管理，為患者提供最大便利的就醫(yī)停車服務(wù)。
3. 推動醫(yī)療服務(wù)信息化，提高醫(yī)療服務(wù)效率。加強信息化建設(shè)，推動“五個一”工程建設(shè)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診排隊提醒、結(jié)果查詢、健康管理等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療及服務(wù)效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，開展智慧藥房建設(shè)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流，患者管理信息化，智能化。推動診療技術(shù)、人工智能技術(shù)與醫(yī)學(xué)設(shè)備深度融合，推動應(yīng)用臨床輔助決策系統(tǒng)、智能化醫(yī)學(xué)設(shè)備，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)快速、便捷、精準、智能。 推進醫(yī)療機構(gòu)之間診療信息、健康信息共享，進一步提升醫(yī)療服務(wù)效率。
（二）合理配置醫(yī)療資源，持續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)
4. 合理配置醫(yī)療資源，重點加強急診力量配備。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。加強急診科的建設(shè)，到2019年底，全市三級公立醫(yī)院急診科固定在崗醫(yī)師和護士占比不低于在崗的75%。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的時期，配備急診加強班。
5.完善制度，持續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)。落實急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。建立院前急救與院內(nèi)信息共享機制。力爭到2020年，建立基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前與院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。探索整合資源，開展有醫(yī)療服需求的非院前醫(yī)療急救患者的轉(zhuǎn)運服務(wù)。 ??
（三）創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)水平
6.推進醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，促進優(yōu)質(zhì)資源下沉。探索珠海模式醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，加強區(qū)域醫(yī)療資源統(tǒng)籌，網(wǎng)格化布局組建城市醫(yī)療集團和區(qū)級醫(yī)共體，推進重大疾病和短缺醫(yī)療資源的?？坡?lián)盟建設(shè)，重點推進老年慢性病?？漆t(yī)聯(lián)體建設(shè)，加快推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)遠程醫(yī)療建設(shè)。探索逐步取消三級醫(yī)院普通門診，落實基層首診制度，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。推動醫(yī)保支付制度改革。開展醫(yī)聯(lián)體績效考核，以績效考核倒逼醫(yī)聯(lián)體內(nèi)管理精細化，科學(xué)化，促進醫(yī)聯(lián)體健康、可持續(xù)發(fā)展。
7.完善分級診療制度，提高基層就診服務(wù)占比。完善分級診療制度，擴大分級診療病種。落實各級各類醫(yī)療機構(gòu)功能定位，形成分工協(xié)作機制，為患者提供疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)服務(wù)，形成雙向轉(zhuǎn)診、有序就醫(yī)新格局。
8.以患者為中心，推動醫(yī)療管理和服務(wù)。開展加強患者安全管理年專項行動，按照“預(yù)防為主，系統(tǒng)優(yōu)化、全員參與、持續(xù)改進”的原則，大力推進患者安全管理工作。探索推動二級醫(yī)院檢查、檢驗結(jié)果互認。重點加強兒科、麻醉等資源缺乏或薄弱?？频馁Y源配置和建設(shè)。持續(xù)加強麻醉醫(yī)療服務(wù)，提高麻醉醫(yī)師配比，拓展在門診、兒科等領(lǐng)域麻醉與鎮(zhèn)痛服務(wù)。推動鎮(zhèn)痛分娩試點醫(yī)院建設(shè)。推行日間手術(shù)試點和慢性病長期處方管理。探索推行多學(xué)科診療服務(wù)。
9.持續(xù)加強護理服務(wù)，推動護理服務(wù)改革。加快護理服務(wù)業(yè)改革與發(fā)展。持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高臨床護理質(zhì)量，推動護理服務(wù)業(yè)發(fā)展。推動護理服務(wù)于社會需求對接，發(fā)展護理隊伍，提供專業(yè)醫(yī)療護理、長期照護服務(wù)、中醫(yī)特色護理。探索適合 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”工作模式，創(chuàng)新管理制度、服務(wù)模式、運行機制等，培育護理服務(wù)新業(yè)態(tài)。
10.加強藥事管理，創(chuàng)新藥學(xué)服務(wù)模式。二級以上實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。落實處方點評和處方審核制度，推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)處方審核延伸至基層機構(gòu)。二級以上醫(yī)院臨床藥師開展對基層醫(yī)療機構(gòu)合理用藥指導(dǎo)，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。支持和鼓勵藥學(xué)人員積極參與臨床藥物治療、多學(xué)科診療、開展藥學(xué)門診和家庭要是服務(wù)。探索藥事服務(wù)費制度。
11.建立醫(yī)務(wù)社工服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)要推廣醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，完善醫(yī)務(wù)社工崗位及管理的相關(guān)制度，到2019年底70%的三級醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，20%的三級醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工。
（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，改善患者就醫(yī)體驗
12.加強醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，加強患者人文關(guān)懷。三級醫(yī)院應(yīng)開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。做到各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。
13.落實“廁所革命”工作，提升醫(yī)療服務(wù)體驗。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按照《珠海市醫(yī)療機構(gòu)“廁所革命”實施方案》的要求，把文明廁所創(chuàng)建作為改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重要內(nèi)容，切實改善醫(yī)療機構(gòu)廁所環(huán)境。
?五、組織實施
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，開展全員動員
各單位要樹立以人民健康為中心的服務(wù)理念，充分認識到規(guī)范和優(yōu)化診療流程、提升醫(yī)療服務(wù)水平對改善人民群眾就醫(yī)體驗、提升滿意度、保障醫(yī)療安全的重要意義，把改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)藥體制改革工作共同部署、共同推進、同步貫徹落實省、市醫(yī)改文件政策要求，以改革促發(fā)展、以改革促改善。
各區(qū)衛(wèi)健部門要切實加強行動工作的領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況，制定行動計劃實施方案，形成時間表和路線圖。各區(qū)各單位要明確分工，層層動員部署，不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，不斷加大工作力度、深化工作內(nèi)容、提升工作質(zhì)量，努力做到有創(chuàng)新、有特色、有提高，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)惠及更多患者。
（二）強化部門協(xié)作，加強政策聯(lián)動
各醫(yī)療機構(gòu)要做好醫(yī)務(wù)、護理、門診、后勤、宣傳等職能部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)，確定各項工作任務(wù)的牽頭部門，不斷創(chuàng)新工作方法，將改善醫(yī)療服務(wù)與各專項工作相結(jié)合，把改善醫(yī)療服務(wù)融入到各項工作的方方面面，合作聯(lián)動，共同推進，確保各項任務(wù)有效落實。各醫(yī)療機構(gòu)要依法依規(guī)對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)師、護士電子注冊相關(guān)信息予以公開。要進一步細化院務(wù)公開制度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、APP、信息欄等方式宣傳改善醫(yī)療服務(wù)的措施并完善相關(guān)指引，方便群眾便捷獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。
（三）堅持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合
各級衛(wèi)生健康行政部門要將宣傳工作與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，堅持集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務(wù)先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍。
（四）做好移動互聯(lián)網(wǎng)滿意度測評和“萬人評醫(yī)院”工作
各單位要高度重視移動互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查工作和我市“萬人評醫(yī)院”工作，盡快加入全國醫(yī)院滿意度監(jiān)測平臺，積極配合“萬人評醫(yī)院”工作，以問題為導(dǎo)向，采取針對性改進措施，不斷提升患者、社會和員工滿意度。
（五）加強信息報送
各單位要加大信息報送力度，對于好的做法和亮點，及時報送我局，我局根據(jù)情況組織推廣好的經(jīng)驗和做法，向媒體提供信息。工作中發(fā)現(xiàn)或需要協(xié)調(diào)解決的問題也及時報告。各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門要認真總結(jié)工作開展情況，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等，形成總結(jié)報告于6月30日前上報市衛(wèi)生健康局，市衛(wèi)生健康局將適時組織督導(dǎo)。