?? 在4月21日~22日舉行的首屆梅奧中國(guó)醫(yī)院管理峰會(huì)上，中美醫(yī)院管理者共同分享了在改善就醫(yī)體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)療安全、提高患者滿意度等方面積累的心得，展示了醫(yī)院管理的價(jià)值和魅力。這些經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗(yàn)的“秘笈”，將幫助公立醫(yī)院在邁向精細(xì)化管理的過(guò)程中抓住關(guān)鍵、少走彎路。
?? ■病人利益是唯一考量
“患者的最大利益是我們唯一要考慮的利益?！?00多年前，威廉·詹姆斯·梅奧醫(yī)生的這句話，一直在指引著今天的梅奧文化。梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部主席Sharon Gabrielson表示，梅奧的愿景正是為患者提供無(wú)與倫比的患者體驗(yàn)，成為他們最值得信任的醫(yī)療伙伴。
“在患者體驗(yàn)失敗時(shí)，挽回非常重要。這可以將一位不滿意的患者轉(zhuǎn)變成為一名粉絲！”Sharon Gabrielson說(shuō)，梅奧能夠順利挽回患者，得益于接到投訴后，及時(shí)傾聽(tīng)、同情、理解患者并解決問(wèn)題，這也使得在投訴梅奧的患者中，有95%還會(huì)繼續(xù)選擇梅奧。“投訴只是冰山一角。在就醫(yī)體驗(yàn)失敗后，只有4%的患者會(huì)選擇投訴，另外96%的患者不會(huì)投訴，但會(huì)離開我們，并告訴另外25個(gè)人他們遇到的糟糕經(jīng)歷。所以，病人投訴應(yīng)該被看作一件‘禮物’，這讓我們獲得大量可以用于改進(jìn)服務(wù)的信息?！?/FONT>
梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事Peter Streit介紹，梅奧品牌的助推器是擁有患者滿意的口碑，而這并不是一件簡(jiǎn)單的事情?！八忻穵W的工作人員都是負(fù)責(zé)品牌管理的品牌大使。梅奧締造于每天、每個(gè)員工與每個(gè)患者的每一個(gè)互動(dòng)中?！?/FONT>
讓患者感受到醫(yī)院的溫度，同樣是“國(guó)家隊(duì)”的服務(wù)追求。對(duì)老年白內(nèi)障手術(shù)患者的掛號(hào)、住院、手術(shù)、復(fù)診采取全預(yù)約模式；讓病人身著不同顏色的病號(hào)服，使醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者手術(shù)信息一目了然；讓醫(yī)生體驗(yàn)無(wú)創(chuàng)通氣技術(shù)、插胃管的痛苦，更加重視患者感受和心理需求……這些改善就醫(yī)體驗(yàn)的措施，在北京大學(xué)第三醫(yī)院已經(jīng)實(shí)施。該院黨委書記金昌曉說(shuō)，讓患者愉快而有尊嚴(yán)地接受診療，應(yīng)該成為醫(yī)院的服務(wù)方式。為此，醫(yī)院必須內(nèi)外兼修，既要不斷改善就醫(yī)環(huán)境，又要從病人體驗(yàn)入手改善服務(wù)流程；既要對(duì)患者施以情感關(guān)懷，又要讓他們?cè)谛枰獛椭鷷r(shí)得到及時(shí)響應(yīng)。
■守住醫(yī)療質(zhì)量生命線
醫(yī)院能否贏得患者信任，醫(yī)療質(zhì)量是至關(guān)重要的砝碼。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院黨委書記劉利民表示，不斷強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，是該院的一大法寶。1997年，該院率先提出“門診不輸液”，倡導(dǎo)規(guī)范使用抗生素；確?！叭翰患哟病保屆恳晃蛔≡翰∪双@得同等條件的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院設(shè)立質(zhì)量管理委員會(huì)，不斷完善質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)，讓醫(yī)療質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)?！吧垡莘蜥t(yī)院是中西文化碰撞之醫(yī)學(xué)試驗(yàn)田。美國(guó)醫(yī)院管理模式與中國(guó)國(guó)情結(jié)合的成功經(jīng)驗(yàn)，使醫(yī)院取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益?！?/FONT>
在以病人為中心服務(wù)理念的指引下，清華長(zhǎng)庚醫(yī)院實(shí)行了醫(yī)師負(fù)責(zé)制和全責(zé)化護(hù)理照護(hù)制度。該院副院長(zhǎng)王勁介紹，患者醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程由同一位Attending醫(yī)師全權(quán)負(fù)責(zé)，減少交接班間風(fēng)險(xiǎn)、培養(yǎng)醫(yī)病間之長(zhǎng)期信任關(guān)系；而全責(zé)護(hù)理人員相當(dāng)于病人的代言人，負(fù)責(zé)病人自入院至出院一切護(hù)理活動(dòng)的策劃、執(zhí)行，協(xié)調(diào)病人與其他醫(yī)療人員的溝通與聯(lián)系。
廣東省中醫(yī)院名譽(yù)院長(zhǎng)呂玉波提出，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)這個(gè)永恒的目標(biāo)，該院提出“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即從“終末管理”為主向“過(guò)程管理”為主的全程管理轉(zhuǎn)變，從“缺陷管理”為主向“風(fēng)險(xiǎn)管理”為主轉(zhuǎn)變，從“管事”為主向“管人”為主轉(zhuǎn)變。除了給出方法論，該院還強(qiáng)調(diào)營(yíng)造無(wú)形的安全文化?！爸挥挟?dāng)員工對(duì)安全理念和行為規(guī)范達(dá)成共識(shí)，醫(yī)院才擁有了防范風(fēng)險(xiǎn)的‘金鐘罩、鐵布衫’。”
梅奧是如何預(yù)防患者安全事件的發(fā)生呢？梅奧醫(yī)療系統(tǒng)急診醫(yī)學(xué)主任Dr.Susan Cullinan說(shuō)，在梅奧，由高級(jí)臨床醫(yī)生帶領(lǐng)查房，每次拿出15分鐘～30分鐘的時(shí)間和一線醫(yī)生討論問(wèn)題；在交接班、藥物管理、快速響應(yīng)、流程設(shè)計(jì)等方面塑造一個(gè)完善的管理系統(tǒng)；同時(shí)倡導(dǎo)醫(yī)生注重細(xì)節(jié)、清晰交流、盡量避免干擾事件、互相幫助。
■讓信息成為醫(yī)院資產(chǎn)
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，信息化水平開始成為一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。北京協(xié)和醫(yī)院原副院長(zhǎng)王以朋強(qiáng)調(diào)，擁有數(shù)據(jù)和信息的最終目的是創(chuàng)造新的管理模式和新的效益。因此，該院致力于利用數(shù)據(jù)打造決策模擬分析系統(tǒng)，通過(guò)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)采集，綜合考慮病人滿意度、醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)荷、投資效益，優(yōu)化病人診療流程和管理模式。
梅奧信息技術(shù)部門主席Mr.Mark Henderson說(shuō)，梅奧IT部門有2000名員工，每年有5億美元的預(yù)算。信息化會(huì)把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成知識(shí)，使梅奧可以根據(jù)每個(gè)患者的風(fēng)險(xiǎn)和需求來(lái)分類，幫助提供更好、目標(biāo)更明確的醫(yī)療服務(wù)，有效地管理患者群。
梅奧再生醫(yī)學(xué)與疼痛醫(yī)學(xué)主任Dr.WenchunQu說(shuō)，在梅奧，醫(yī)學(xué)行為均建立在數(shù)據(jù)之上。醫(yī)生每天都會(huì)查數(shù)據(jù)，對(duì)病人的情況進(jìn)行深度了解。Susan Cullinan 則介紹了該集團(tuán)通過(guò)死亡率分析來(lái)改善流程的經(jīng)驗(yàn)。梅奧為降低患者死亡率，成立了死亡審查委員會(huì)和數(shù)據(jù)中心，并傳播分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同樣，患者安全事件大部分來(lái)自員工自發(fā)性的報(bào)告，相關(guān)內(nèi)容將被錄入患者安全數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)患者安全事件，醫(yī)院將基于數(shù)據(jù)庫(kù)做出評(píng)估，從而決定下一步采取什么樣的行動(dòng)。
迪士尼、蘋果、亞馬遜、梅奧的共同點(diǎn)是什么？Mr.Mark Henderson說(shuō)，這些公司都把自己跟同類公司區(qū)分開，都在競(jìng)爭(zhēng)用戶體驗(yàn)。梅奧的戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)就是通過(guò)IT技術(shù)改善用戶體驗(yàn)，提高患者滿意度。