縣（區(qū)）衛(wèi)生健康委、管委會(huì)社會(huì)發(fā)展局（衛(wèi)健中心），市直市管各醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
??? 根據(jù)省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)江西省落實(shí)改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)工作實(shí)施方案（2023-2025年）的通知》（贛衛(wèi)醫(yī)字〔2023〕38號(hào))，我委制定了新余市落實(shí)改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)工作實(shí)施方案（2023-2025年）?，F(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施,務(wù)必取得實(shí)效。
新余市衛(wèi)生健康委員會(huì)
2023年7月31日
新余市落實(shí)改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)工作實(shí)施方案（2023-2025年）
為深入貫徹落實(shí)省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)江西省落實(shí)改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)工作實(shí)施方案（2023-2025年）的通知》（贛衛(wèi)醫(yī)字〔2023〕38號(hào))，以下簡(jiǎn)稱“主題活動(dòng)方案”)要求，做好與《新余市改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2021-2023年）》的銜接，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題的具體舉措，制定本實(shí)施方案。
一、基本原則
（一）以主題活動(dòng)方案為綱領(lǐng)。全面梳理我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)流程，聚焦診前、門診、急診急救、住院、診后體驗(yàn)，聚焦貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作，在鞏固前三輪我市“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化實(shí)施方案，明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)努力方向和重點(diǎn)任務(wù)。
（二）以發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題為導(dǎo)向。堅(jiān)持人民至上，重點(diǎn)解決全市人民群眾看病就醫(yī)中的堵點(diǎn)、淤點(diǎn)、難點(diǎn)，有針對(duì)性地確定年度改善醫(yī)療服務(wù)主題和重點(diǎn)工作，力爭(zhēng)用三年時(shí)間，整體提升全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、整合化水平。
（三）以改善就醫(yī)感受為目標(biāo)。結(jié)合我市實(shí)際，全面對(duì)標(biāo)對(duì)表全省新時(shí)代衛(wèi)生健康“四區(qū)四高地”建設(shè)目標(biāo)，緊盯全市衛(wèi)生健康服務(wù)能力三年行動(dòng)計(jì)劃要求，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，奮力打造出具有我市特色的衛(wèi)生健康服務(wù)體系和公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展新高地。
（四）以醫(yī)患雙方滿意為標(biāo)準(zhǔn)。充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員在改善醫(yī)療服務(wù)工作中的主力軍作用。著力提升患者滿意度，通過(guò)開(kāi)展主題活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)全市群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
二、年度主題
2023年主題：守正創(chuàng)新全面提升醫(yī)療服務(wù)舒適化水平
2024年主題：提質(zhì)升級(jí)全面提升醫(yī)療服務(wù)智慧化水平
2025年主題：系統(tǒng)思維全面提升醫(yī)療服務(wù)整合化水平
年度重點(diǎn)工作評(píng)估指標(biāo)見(jiàn)附件1。
三、工作安排及分工
（一）2023年
2023年重點(diǎn)做好以下工作，并根據(jù)有關(guān)要求適時(shí)調(diào)整補(bǔ)充。
1.市衛(wèi)生健康委制定工作實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員部署會(huì)議，布置工作任務(wù)。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
2.組織市直三家公立醫(yī)院和新鋼中心醫(yī)院主要負(fù)責(zé)同志以普通患者身份體驗(yàn)就醫(yī)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)存在問(wèn)題，并召開(kāi)座談會(huì)研究改善醫(yī)療服務(wù)工作措施。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
3.市直三家醫(yī)院和新鋼中心醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人聯(lián)合面向全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)出倡議書，倡儀落實(shí)主題活動(dòng)部署，主動(dòng)改善群眾就醫(yī)感受。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
4.根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)（試行）》、操作手冊(cè)和有關(guān)工作安排，組織全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展基線調(diào)查、2023年度工作成效評(píng)估，并進(jìn)行通報(bào)。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
5.全面執(zhí)行落實(shí)全省統(tǒng)一制定的門診一站式服務(wù)中心管理規(guī)范、預(yù)就診模式服務(wù)指引、多學(xué)科診療管理規(guī)范、日間醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、日間手術(shù)管理制度、醫(yī)務(wù)社工制度、志愿者服務(wù)制度、疼痛綜合管理模式指引、醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)規(guī)范、住院患者心理評(píng)估規(guī)范、入出院服務(wù)中心管理規(guī)范、早期康復(fù)介入工作指引等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合)
6.在市衛(wèi)生健康委官網(wǎng)開(kāi)設(shè)“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”專欄，在新余衛(wèi)生健康微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)專題，收集各地各單位典型經(jīng)驗(yàn)做法，聯(lián)系相關(guān)媒體，組織集中宣傳報(bào)道。擇優(yōu)選送至省衛(wèi)生健康委，推廣典型經(jīng)驗(yàn)做法。（委辦公室、委體改宣傳科、委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
7.組織2023年度示范醫(yī)院、科室、個(gè)人和典型案例評(píng)選，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
8.組織市、縣行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展2023年度醫(yī)療服務(wù)明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，集中反饋，組織整改。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
9.組織2023年度醫(yī)院管理者微訪談，宣傳活動(dòng)成果。（委體改宣傳科、委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
（二）2024年
在2023年工作基礎(chǔ)上，2024年重點(diǎn)做好以下工作，并根據(jù)有關(guān)要求適時(shí)調(diào)整補(bǔ)充。
1.總結(jié)2023年工作，部署2024年工作。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
2.根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)（試行）》、操作手冊(cè)和有關(guān)工作安排，組織2024年度工作成效評(píng)估。通過(guò)信息化手段、現(xiàn)場(chǎng)檢查等多種方式開(kāi)展2024年度督導(dǎo)檢查并進(jìn)行通報(bào)。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
3.抓好全省統(tǒng)一制定的門診一站式服務(wù)中心管理規(guī)范等12項(xiàng)制度成果的貫徹落實(shí)和推廣普及。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
4.繼續(xù)收集各地各單位典型經(jīng)驗(yàn)做法，在市衛(wèi)生健康委網(wǎng)站“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”專欄、新余衛(wèi)生健康微信公眾號(hào)等宣傳平臺(tái)組織集中宣傳報(bào)道。（委辦公室、委體改宣傳科、委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
5.組織評(píng)選2024年度全市示范醫(yī)院、科室、個(gè)人和典型案例，并開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流。選送優(yōu)秀案例參與2024年度全省主題活動(dòng)表彰評(píng)選。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
6.組織市、縣行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展2024年度醫(yī)療服務(wù)明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，集中反饋，組織整改。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
7.組織2024年度醫(yī)院管理者微訪談，宣傳活動(dòng)成果。（委體改宣傳科、委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
（三）2025年
在2023、2024年工作基礎(chǔ)上，2025年重點(diǎn)做好以下工作，并根據(jù)有關(guān)要求適時(shí)調(diào)整補(bǔ)充。
1.總結(jié)2024年工作，部署2025年工作。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
2.召開(kāi)主題活動(dòng)總結(jié)表彰會(huì)議，總結(jié)三年工作成果經(jīng)驗(yàn)，推廣有益模式。評(píng)選表彰全市主題活動(dòng)“先進(jìn)單位”“優(yōu)秀科室”“先進(jìn)醫(yī)務(wù)工作者”“典型案例”，選送優(yōu)秀案例參與全省主題活動(dòng)表彰評(píng)選。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
3.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣傳活動(dòng)成果。（委體改宣傳科、委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
4.根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)（試行）》、操作手冊(cè)和有關(guān)工作安排，開(kāi)展終期評(píng)估并進(jìn)行通報(bào)。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
5.繼續(xù)抓好全省統(tǒng)一制定的門診一站式服務(wù)中心管理規(guī)范等12項(xiàng)制度成果的貫徹落實(shí)和推廣普及。（委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
6.繼續(xù)收集各地各單位典型經(jīng)驗(yàn)做法，在市衛(wèi)生健康委網(wǎng)站“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”專欄、新余衛(wèi)生健康微信公眾號(hào)等媒體組織集中宣傳報(bào)道，并擇優(yōu)推送至省衛(wèi)健委。（委辦公室、委體改宣傳科、委醫(yī)政醫(yī)管科牽頭，各相關(guān)科室配合）
四、職責(zé)分工
（一）市衛(wèi)生健康委：成立主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的市衛(wèi)生健康委主題活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單見(jiàn)附件2），負(fù)責(zé)組織全市主題活動(dòng)開(kāi)展，制定全市開(kāi)展主題活動(dòng)具體工作方案，加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展主題活動(dòng)的指導(dǎo)督促，協(xié)調(diào)市級(jí)以上新聞媒體對(duì)我市主題活動(dòng)開(kāi)展中涌現(xiàn)的先進(jìn)事跡、優(yōu)秀案例進(jìn)行宣傳報(bào)道。及時(shí)向省衛(wèi)生健康委報(bào)送工作信息及成果。
（二）縣（區(qū)）衛(wèi)生健康委、高新區(qū)社會(huì)事業(yè)局、仙女湖區(qū)衛(wèi)健服務(wù)中心：成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，確定責(zé)任分工，負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)主題活動(dòng)開(kāi)展，制定本轄區(qū)開(kāi)展主題活動(dòng)具體工作方案（于7月30日前報(bào)送工作方案至市衛(wèi)生健康委），加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展主題活動(dòng)的指導(dǎo)督促，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題，開(kāi)展優(yōu)秀事跡及案例宣傳，及時(shí)向上級(jí)報(bào)送工作信息及成果。
（三）三級(jí)、二級(jí)醫(yī)院：主要負(fù)責(zé)人要親自抓主題活動(dòng)開(kāi)展，成立專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程，查找解決突出問(wèn)題。根據(jù)主題活動(dòng)方案和本實(shí)施方案要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，全面有序有效落實(shí)主題活動(dòng)各項(xiàng)工作任務(wù)。主題活動(dòng)方案重點(diǎn)任務(wù)（見(jiàn)附件3）中，三級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)落實(shí)1、2、3、4、5、6、8、9、10、11、12、13、14、16、18、19項(xiàng)；二級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)落實(shí)1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、14、16、19項(xiàng)。市直市管各醫(yī)院制定本單位開(kāi)展主題活動(dòng)具體工作方案（于7月30日前報(bào)送工作方案至市衛(wèi)生健康委）。
（四）市緊急救援中心：成立專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)院前急救服務(wù)流程，查找解決突出問(wèn)題。根據(jù)主題活動(dòng)方案和本實(shí)施方案要求，結(jié)合本單位實(shí)際，重點(diǎn)落實(shí)7、8、9、15項(xiàng)。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，抓好落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)相關(guān)工作舉措，做好主題活動(dòng)成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照本實(shí)施方案要求，對(duì)標(biāo)對(duì)表，認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)。
（二）聚焦問(wèn)題，務(wù)求實(shí)效。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將人民群眾反映強(qiáng)烈的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)作為優(yōu)先領(lǐng)域予以重點(diǎn)突破，注重創(chuàng)新思路舉措，提升工作質(zhì)效，朝著改善患者就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)的目標(biāo)持續(xù)努力，務(wù)求實(shí)效。
（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造氛圍。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在主題活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，要善于發(fā)掘典型案例，示范醫(yī)院、科室和個(gè)人；要善于總結(jié)工作，提煉經(jīng)驗(yàn)成果，形成可復(fù)制、可推廣的醫(yī)療服務(wù)模式。要加大先進(jìn)典型宣傳，樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好形象，營(yíng)造主題活動(dòng)良好氛圍。
（四）鞏固成果，健全機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持系統(tǒng)性思維，將主題活動(dòng)開(kāi)展與解決醫(yī)療服務(wù)深層次、系統(tǒng)性問(wèn)題同題共答，尋求同步解決，著力構(gòu)建整合型醫(yī)療服務(wù)體系。要注重鞏固擴(kuò)大已有成效，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員、人民群眾評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷調(diào)整和完善有關(guān)措施，形成改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效工作機(jī)制。