科學(xué)開展患者滿意度評價，促進醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究和探索的重要課題之一。近日在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院召開的“２０１６中國公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評價研討會”上，業(yè)內(nèi)人士對此展開深入研討并相互借鑒管理經(jīng)驗，以持續(xù)有效管理和提高患者滿意度。
記者從會上獲悉，國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)評價尚面臨不少困境與問題，一是評價指標體系不統(tǒng)一，同國外醫(yī)療服務(wù)評價均有統(tǒng)一的指標體系相較，國內(nèi)評價指標體系多種多樣；二是評價機構(gòu)與方法的非客觀性，國內(nèi)很多開展患者滿意度評價的醫(yī)院，由各科室的醫(yī)務(wù)人員自行調(diào)查，數(shù)據(jù)的提取方法欠科學(xué)性；三是評價結(jié)果的應(yīng)用性不足，對評價數(shù)據(jù)的分析與評價結(jié)果的應(yīng)用均存在較大的局限，未真正應(yīng)用于醫(yī)院管理、醫(yī)務(wù)人員的激勵與約束的考核等。
據(jù)上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院衛(wèi)生政策研究中心副主任趙大海介紹，基于美國Ｍｅｄｉｃａｒｅ對醫(yī)院評比的患者滿意度評價指標體系和江蘇省衛(wèi)生計生委在全省開展的公立醫(yī)院患者滿意度第三方評價的指標體系，上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院與其所在的衛(wèi)生政策研究中心，通過在上海、南京、蘇州、蘭州等地各級公立醫(yī)院的廣泛調(diào)研，在２０１５年５月-１０月建立起中國公立醫(yī)院患者滿意度的評價指標體系。同時，聯(lián)合承擔江蘇省患者滿意度第三方評價的南京嘉量信息科技有限公司等單位，在去年１１月至今年３月共同開發(fā)出患者滿意度提升的“滿意云”信息系統(tǒng)，目前正在部分醫(yī)院進行試點應(yīng)用。
蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院紀監(jiān)審辦主任孫玉軍表示，通過“滿意云”信息系統(tǒng)在其所在醫(yī)院的應(yīng)用，實現(xiàn)了將醫(yī)院內(nèi)部的患者隨訪、第三方患者滿意度的調(diào)查和患者自行投訴等各渠道發(fā)現(xiàn)的患者不滿意進行了實時處理和反饋；與此同時，將“滿意云”信息系統(tǒng)與醫(yī)院科室績效考核系統(tǒng)互通互聯(lián)，為提升醫(yī)院績效管理提供了重要的工具。
南京鼓樓醫(yī)院黨委副書記韋寧華指出，鼓樓醫(yī)院高度重視患者滿意度的評價工作，并建立了第三方滿意度測評通報點評制和考核獎懲制。通過持續(xù)多年的患者滿意度評價，鼓樓醫(yī)院已取得了良好的社會效果。
上海兒童醫(yī)學(xué)中心院長江忠儀和安徽省立醫(yī)院副院長胡禮源均表示，第三方評價有助于更全面地進行滿意度調(diào)查，提供更成熟的案例借鑒與解決方法，真正了解醫(yī)院管理中的不足。
“醫(yī)患關(guān)系與患者滿意度測評是當前我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的核心內(nèi)容”，國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處副處長王樂陳說，通過第三方評價機制并逐步試點應(yīng)用、總結(jié)經(jīng)驗、改進系統(tǒng)，有助于進一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。