??? 各市、區(qū)衛(wèi)生計生委（局）、蘇州工業(yè)園區(qū)社會事業(yè)局，蘇州大學(xué)各附屬醫(yī)院、各市屬醫(yī)院：
為貫徹落實江蘇省衛(wèi)生計生委、江蘇省中醫(yī)藥局《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2018〕9號）要求，進一步總結(jié)推廣2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)和“健康蘇州·為民務(wù)實”持續(xù)改善服務(wù)三年行動計劃中形成的行之有效的做法，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不斷增強群眾獲得感、幸福感和安全感，蘇州市衛(wèi)生計生委研究制定了《蘇州市深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2018-2020年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們。請各地、各單位認真組織實施，抓好工作落實。
各市、區(qū)衛(wèi)生計生委（局）、蘇州工業(yè)園區(qū)社會事業(yè)局、蘇州大學(xué)各附屬醫(yī)院、各市屬醫(yī)院具體工作方案請于3月6日前報我委醫(yī)政（中醫(yī)）處。
蘇州市衛(wèi)生和計劃生育委員會
2018年2月26日
（信息公開形式：主動公開；聯(lián)系人：劉靜，馬郁；聯(lián)系電話：65222911，電子信箱：szswjwzy@sina.com）
蘇州市深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2018-2020年）
隨著中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。滿足人民群眾更高水平、更多樣化的衛(wèi)生與健康服務(wù)需求是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹黨的十九大精神的具體要求。為牢固樹立“以人民為中心”的理念，進一步加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾就醫(yī)感受，在繼續(xù)貫徹落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)40項舉措的基礎(chǔ)上，根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》，結(jié)合我市實際，制定如下實施方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，堅持新時代衛(wèi)生與健康工作方針，緊扣衛(wèi)生與健康領(lǐng)域主要矛盾變化，緊緊圍繞健康蘇州建設(shè)，找準(zhǔn)群眾關(guān)心的問題，補足醫(yī)療服務(wù)中的短板，改變工作作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，進一步增強人民群眾獲得感、幸福感。
（二）工作目標(biāo)。2018—2020年，鞏固深化進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動和“健康蘇州·為民務(wù)實”持續(xù)改善服務(wù)三年行動計劃中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。充分運用先進理念和現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務(wù)模式，方便人民群眾看病就醫(yī)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務(wù)格局，群眾就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度不斷提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
二、落實改善醫(yī)療服務(wù)八項工作制度
（一）推進預(yù)約診療制度。各級醫(yī)療機構(gòu)要依托省、市預(yù)約診療服務(wù)平臺，開放并完善相關(guān)功能。三級醫(yī)療機構(gòu)要豐富預(yù)約的形式，通過電話、網(wǎng)站、微信、手機APP、健康蘇州掌上行等多種形式開展預(yù)約；擴大預(yù)約診療的比例，大力推行分時段預(yù)約診療、診間預(yù)約和集中預(yù)約檢查檢驗，精確預(yù)約時段，縮短預(yù)約患者候診時間，提高預(yù)約診療效率；優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源，進一步落實城市大型醫(yī)療機構(gòu)將不少于20%的專家號源，向提供首診和簽約服務(wù)的城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)優(yōu)先開放的規(guī)定；對預(yù)約診療和預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者做到優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。二級及以下醫(yī)療機構(gòu)要參照三級醫(yī)療機構(gòu)要求，做好預(yù)約診療服務(wù)工作。有條件的醫(yī)院要逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。
（二）擴展遠程醫(yī)療制度。進一步擴展遠程醫(yī)療服務(wù)范圍和覆蓋范圍，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)要實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓(xùn)等多項服務(wù)。上下級醫(yī)院之間、綜合醫(yī)院之間、?？漆t(yī)院之間、綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院之間可以建立遠程醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，通過信息技術(shù)放大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)輻射面。普遍開展對口支援新疆、西藏、陜西等地區(qū)的遠程醫(yī)療?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要逐步擴大遠程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)。在保證醫(yī)療安全的前提下，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等拓展服務(wù)。
（三）推廣臨床路徑管理制度。增加臨床路徑管理病種數(shù)、入徑率和完成率，提高住院患者臨床路徑管理比例，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全，推動患者配合實施臨床路徑管理。運用信息化手段實施臨床路徑管理，提高臨床路徑實施與管理的信息化水平。拓展臨床路徑管理工作內(nèi)涵，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
（四）落實檢查檢驗結(jié)果互認制度。加快醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認全覆蓋。完善醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的檢查檢驗結(jié)果，各醫(yī)療機構(gòu)在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)實行互認，進一步減輕群眾經(jīng)濟負擔(dān)。
（五）加強醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。認真落實《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動實施方案》，二、三級醫(yī)院進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)，不斷提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。各級醫(yī)療機構(gòu)要大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。
（六）實施處方點評制度。堅持因病施治，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。加強臨床藥師隊伍建設(shè)，認真組織實施處方點評，重點加強對國家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營養(yǎng)制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價自費藥品等臨床使用情況的專項點評，并建立健全專項處方點評制度。規(guī)范抗菌藥物、激素類物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。醫(yī)療機構(gòu)定期公布處方點評結(jié)果，登記和通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預(yù)和處理。
（七）強化醫(yī)患溝通制度。醫(yī)療機構(gòu)要將醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通意識和水平。完善“一站式”服務(wù)功能，服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語，對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。維護和尊重患者權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。開展有針對性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。
（八）堅持出院回訪制度。醫(yī)療機構(gòu)要安排具有豐富臨床經(jīng)驗和?？浦R的人員在患者出院7日內(nèi)開展電話回訪，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢服務(wù)。加強回訪結(jié)果的管理，做好統(tǒng)計分析和結(jié)果應(yīng)用。
三、扎實推進創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)
（一）升級優(yōu)化門診服務(wù)。以病人為中心，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。就診區(qū)域要完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。適應(yīng)醫(yī)改形勢變化，二級以下醫(yī)療機構(gòu)設(shè)簡易門診及相應(yīng)取藥窗口。加快醫(yī)療機構(gòu)信息化升級改造，進一步完善自助預(yù)約、掛號、查詢、支付繳費等服務(wù)，三級醫(yī)院、縣級綜合醫(yī)院及其他有條件的醫(yī)療機構(gòu)普遍實行電子排隊、叫號，節(jié)約患者就醫(yī)等候時間。加強與醫(yī)保主管部門、經(jīng)辦機構(gòu)對接，探索通過在線支付等方式實現(xiàn)診間結(jié)算。
（二）合理調(diào)配醫(yī)療資源。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)患者就診情況，靈活調(diào)配機構(gòu)內(nèi)醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)，要針對季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時段特點，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時間節(jié)點，及時調(diào)配門急診資源，確保季節(jié)性疾病高發(fā)出現(xiàn)就診高峰時門急診運行平穩(wěn)有序。要加強檢查、檢驗、藥房等多部門協(xié)作，信息共享共用，縮短高峰時段窗口排隊時間。掛號、收費窗口可以實行功能整合，彈性排班。要合理調(diào)配住院病床資源，根據(jù)患者病情，區(qū)分輕重緩急，安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念，提高住院床位使用效率。
（三）創(chuàng)新急診急救服務(wù)。落實《蘇州市“十三五”院前急救醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》，為患者建立院前院內(nèi)無縫銜接的醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。省、市、縣（市、區(qū)）符合條件的醫(yī)療機構(gòu)按照相關(guān)指南和指導(dǎo)原則，建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部以中心為平臺實現(xiàn)各相關(guān)專業(yè)協(xié)調(diào)合作、聯(lián)動施救，院前急救醫(yī)療機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系，切實提高搶救成功率，降低病死率和致殘。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索建立陸地、空中立體救援模式。
（四）推廣多學(xué)科聯(lián)合診療。三級綜合醫(yī)院和腫瘤等?？漆t(yī)院要開設(shè)多學(xué)科聯(lián)合診療門診，針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科聯(lián)合診療服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)，將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平。
（五）拓展日間醫(yī)療服務(wù)。核定相應(yīng)診療科目的三級醫(yī)院要穩(wěn)步開展日間手術(shù)，不斷完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。要創(chuàng)新日間醫(yī)療服務(wù)模式，有條件的醫(yī)院可規(guī)范設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)療聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
（六）發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體一體化作用。鼓勵建立緊密型醫(yī)聯(lián)體，形成利益共同體、責(zé)任共同體、服務(wù)共同體、管理共同體。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道和上下協(xié)作關(guān)系，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，保障醫(yī)療安全，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，逐步形成醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為先導(dǎo)，患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。
（七）提供優(yōu)質(zhì)護理及延伸服務(wù)。不斷提高護理專業(yè)能力，大力推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要開展常見病、多發(fā)病的臨床護理，為上級醫(yī)院診斷明確、病情穩(wěn)定的術(shù)后康復(fù)患者、慢性病患者、老年病患者、晚期腫瘤患者等提供接續(xù)或長期護理服務(wù)。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)合作，提供護理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平。
（八）轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)加強用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。落實抗菌藥物管理制度，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，強化監(jiān)督檢查，控制醫(yī)藥費用不合理增長。
（九）推進智慧醫(yī)療服務(wù)。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、診間（移動）支付、脫卡支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率。基于區(qū)域健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，逐步實現(xiàn)全市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡在任一醫(yī)療機構(gòu)就診；鼓勵有條件的地方整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。
（十）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻，大愛無疆”的衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，加強醫(yī)院文化建設(shè)，落實醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。落實“一醫(yī)一患一室”，完善私密性保護措施，切實保護患者隱私。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索開展心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。深入推進創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，進一步完善醫(yī)療糾紛處理制度和機制，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，加強行風(fēng)建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（十一）提升后勤服務(wù)能力和水平。加強醫(yī)療機構(gòu)后勤服務(wù)管理，大力改善醫(yī)院服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，各區(qū)域布局合理、標(biāo)識規(guī)范清晰；完善無障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫(yī)。重點提升膳食質(zhì)量，不斷提高住院患者對膳食的滿意度。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。切實改善衛(wèi)生間潔凈狀況，配備相關(guān)衛(wèi)生物品，為就醫(yī)者提供良好的服務(wù)環(huán)境。積極推進后勤服務(wù)社會化改革。
（十二）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者在醫(yī)院等候時間。要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。各級各類醫(yī)療機構(gòu)尤其是中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，豐富服務(wù)手段，為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。各地、各醫(yī)療機構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合實際制定本地、單位具體實施方案，明確工作目標(biāo)和責(zé)任分工，認真組織落實。各級醫(yī)療機構(gòu)要在前三年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和“健康蘇州·為民務(wù)實”持續(xù)改善服務(wù)三年行動計劃取得初步成效的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和措施，持續(xù)加大改善醫(yī)療服務(wù)工作力度、豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更多具有蘇州特色的醫(yī)療服務(wù)品牌，圓滿完成改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃各項目標(biāo)任務(wù)。
（二）不斷深化改革，促進制度落實。各級衛(wèi)生計生行政部門要堅持將深化公立醫(yī)院綜合改革與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進，做到改革改善兩手抓、兩手硬。要加快建立分級診療制度，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件；要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，形成可持續(xù)效果；要進一步深化醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，逐步體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價值。各地、各醫(yī)療機構(gòu)要在落實改善醫(yī)療服務(wù)40項舉措的基礎(chǔ)上，逐一健全和完善預(yù)約診療等八項工作制度，積極創(chuàng)造更多行之有效的制度性措施，確保各項制度在每個醫(yī)療機構(gòu)生根落地，變成醫(yī)務(wù)人員的自覺行動，讓人民群眾得到更多實惠。
（三）調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升醫(yī)患雙方滿意度。各級衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構(gòu)要高度重視醫(yī)務(wù)人員感受，切實關(guān)心關(guān)愛廣大醫(yī)務(wù)人員，各級領(lǐng)導(dǎo)要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓廣大醫(yī)務(wù)人員舒心、順心、安心地為患者業(yè)心服務(wù)；要大力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，提供良好的后勤保障，提高他們的健康水平，讓他們共享事業(yè)改革發(fā)展的成果。各級衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構(gòu)要運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度測評制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案。要將滿意度測評作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施效果的重要指標(biāo)，并納入醫(yī)療機構(gòu)綜合績效考核，確保醫(yī)患雙方滿意度同步提高。
（四）加強督導(dǎo)檢查，確保工作實效。各地、各醫(yī)療機構(gòu)要對落實八項工作制度和創(chuàng)新服務(wù)模式情況進行跟蹤，加強政策指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗、好做法、好案例，展示工作成效，以點帶面，進一步樹立良好行業(yè)形象。我委將適時組織對各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進行檢查，檢查結(jié)果將予以通報。
（五）加大宣傳力度，典型示范引路。各級衛(wèi)生計生行政部門、各醫(yī)療機構(gòu)要同步制度宣傳方案，建立通報好做法、好經(jīng)驗的宣傳交流平臺。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，跟蹤宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。要不斷樹立和宣傳先進典型，打造更多的示范醫(yī)院、示范科室、示范崗位、示范個人，形成示范引領(lǐng)的良好氛圍。要通過宣傳，讓全社會及時了解醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、廣大醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)百姓健康所付出的努力和成效，在全社會形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風(fēng)尚。