12月20日，中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會“2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度結(jié)果發(fā)布會”在北京舉行，賽柏藍(lán)器械應(yīng)邀參加本次活動。
該協(xié)會理事長趙自林、副理事長王東升、秘書長李志勇、副秘書長崔澤實(shí)等就本項(xiàng)調(diào)查與媒體進(jìn)行了溝通。?
據(jù)悉，本次調(diào)查活動主要評價(jià)醫(yī)學(xué)裝備生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的安裝調(diào)試、響應(yīng)時(shí)間、設(shè)備故障率、維修質(zhì)量、維修費(fèi)用、技術(shù)培訓(xùn)、主動服務(wù)情況、技術(shù)資料、遠(yuǎn)程技術(shù)、一鍵通電話情況、投訴處理等14個(gè)指標(biāo)，覆蓋了今后服務(wù)的各個(gè)重要細(xì)節(jié)，能夠較為客觀地反映出各企業(yè)的售后服務(wù)水準(zhǔn)。
業(yè)內(nèi)人士都知道，醫(yī)療設(shè)備的今后服務(wù)通常前三年免費(fèi)，三年后至報(bào)廢期間，年售后服務(wù)費(fèi)用可能還在6%-15%，而醫(yī)療設(shè)備價(jià)格普遍較高，售后服務(wù)也是企業(yè)一個(gè)重要的利潤來源，多數(shù)企業(yè)通常不愿意放手，第三方維修機(jī)構(gòu)較難介入。?
而醫(yī)院作為設(shè)備的使用方，一方面是非常需要醫(yī)療設(shè)備，另一方面又對設(shè)備的維修等感到有壓力，時(shí)有抱怨售后價(jià)格太高。?
在此背景下，售后服務(wù)好與不好，直接影響到了設(shè)備的運(yùn)營、醫(yī)院的工作，以及患者的生命健康--試想一臺設(shè)備如果出了毛病，又怎樣在病人的檢查中給出正確的結(jié)果呢？?
為了促進(jìn)醫(yī)學(xué)裝備生產(chǎn)企業(yè)提供質(zhì)量好、響應(yīng)快、價(jià)格合理的售后服務(wù)，推動售后服務(wù)市場朝著健康有序、公平合理的方向發(fā)展，中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會已經(jīng)連續(xù)三年開展“醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查”活動。?
本次發(fā)布的2017年度滿意度調(diào)查結(jié)果，共涉及CT、磁共振、彩超、DR、DSA、胃腸機(jī)、乳腺機(jī)、生化分析儀、化學(xué)發(fā)光分析儀、生命信息與支持設(shè)備、監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、麻醉機(jī)等20種設(shè)備品目；覆蓋全國30個(gè)省1128家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，收集10,638份調(diào)查問卷。
2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度結(jié)果
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設(shè)備數(shù)量
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滿意度排名
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品牌
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滿意度
得分
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?
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|
?
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CT
樣本量1176
|
1
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東軟
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8.89
|
?
|
|
2
|
西門子
|
8.73
|
?
|
|
3
|
飛利浦
|
8.65
|
?
|
|
超聲
樣本量1090
|
1
|
飛利浦
|
8.57
|
?
|
|
2
|
GE
|
8.48
|
?
|
|
3
|
西門子
|
8.46
|
?
|
|
核磁
樣本量707
|
1
|
聯(lián)影
|
8.77
|
?
|
|
2
|
飛利浦
|
8.72
|
?
|
|
3
|
西門子
|
8.66
|
?
|
|
3
|
東軟
|
8.66
|
?
|
|
DSA
樣本量339
|
1
|
飛利浦
|
8.65
|
?
|
|
2
|
西門子
|
8.6
|
?
|
|
3
|
樂普
|
8.55
|
?
|
|
3
|
東芝
|
8.55
|
?
|
|
DR
樣本量1089
|
1
|
西門子
|
8.75
|
?
|
|
2
|
飛利浦
|
8.68
|
?
|
|
3
|
銳珂
|
8.43
|
?
|
|
胃腸機(jī)
樣本量480
|
1
|
西門子
|
8.74
|
?
|
|
2
|
東軟
|
8.65
|
?
|
|
3
|
萬東
|
8.45
|
?
|
|
小C
樣本量447
|
1
|
飛利浦
|
8.7
|
?
|
|
2
|
西門子
|
8.56
|
?
|
|
3
|
GE
|
8.45
|
?
|
|
乳腺機(jī)
樣本量216
|
1
|
Hologic
|
8.87
|
?
|
|
2
|
西門子
|
8.74
|
?
|
|
3
|
GE
|
8.01
|
?
|
|
監(jiān)護(hù)儀
樣本量954
|
1
|
邁瑞
|
8.75
|
?
|
|
2
|
理邦
|
8.7
|
?
|
|
3
|
科曼
|
8.59
|
?
|
|
呼吸機(jī)
樣本量696
|
1
|
邁瑞
|
9.08
|
?
|
|
2
|
柯惠
|
9.07
|
?
|
|
3
|
紐邦
|
9.06
|
?
|
|
麻醉機(jī)
樣本量666
|
1
|
邁瑞
|
8.74
|
?
|
|
2
|
德爾格
|
8.51
|
?
|
|
3
|
GE
|
8.5
|
?
|
|
生化分析儀
樣本量752
|
1
|
西門子
|
9.19
|
?
|
|
2
|
羅氏
|
8.65
|
?
|
|
3
|
邁瑞
|
8.65
|
?
|
|
化學(xué)發(fā)光分析儀
樣本量345
|
1
|
邁瑞
|
9.16
|
?
|
|
2
|
貝克曼
|
9.13
|
?
|
|
3
|
安圖
|
8.9
|
?
|
|
SPECT
?樣本量63
|
1
|
飛利浦
|
8.68
|
?
|
|
2
|
GE
|
8.19
|
?
|
|
3
|
西門子
|
8.11
|
?
|
|
PET-CT
樣本量42
|
1
|
GE
|
8.56
|
?
|
|
2
|
西門子
|
8.39
|
?
|
|
3
|
飛利浦
|
7.89
|
?
|
|
直線加速器
樣本量130
|
1
|
醫(yī)科達(dá)
|
8.68
|
?
|
|
2
|
新華
|
8.13
|
?
|
|
3
|
瓦里安
|
8.11
|
?
|
|
模擬定位器
樣本量117
|
1
|
西門子
|
8.7
|
?
|
|
2
|
瓦里安
|
8.45
|
?
|
|
3
|
新華
|
7.2
|
?
|
|
血液透析機(jī)
樣本量690
|
1
|
費(fèi)森尤斯
|
8.51
|
?
|
|
2
|
金寶
|
8.49
|
?
|
|
3
|
威高日機(jī)裝
|
8.43
|
?
|
|
軟性內(nèi)窺鏡
樣本量406
|
1
|
奧林巴斯
|
8.26
|
?
|
|
2
|
賓得
|
8.18
|
?
|
|
3
|
富士能
|
8.12
|
?
|
|
硬性內(nèi)窺鏡
?樣本量278
|
1
|
奧林巴斯
|
8.43
|
?
|
|
2
|
卡爾史托斯
|
8.41
|
?
|
|
3
|
史賽克
|
8.4
|
?
|
?
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會負(fù)責(zé)人在發(fā)布上對本次調(diào)查的“結(jié)果與提示問題”進(jìn)行了說明：?
1.除核醫(yī)學(xué)類設(shè)備滿意度較低外，其他類設(shè)備的滿意度指標(biāo)差別不大。?
2.調(diào)查用戶對設(shè)備安裝調(diào)試的及時(shí)程度、準(zhǔn)確性、技術(shù)資料齊備與完整性以及一鍵通電話情況滿意度較高。同時(shí)，對維修費(fèi)用的合理性及提供上門、電話聯(lián)系主動服務(wù)、設(shè)備故障等有更多的訴求。?
3.與其他醫(yī)學(xué)裝備相比，體外診斷類設(shè)備滿意度較高，而內(nèi)窺鏡產(chǎn)品滿意度較低。?
4.“工程師響應(yīng)和到達(dá)時(shí)間”、“工程師的技術(shù)水平和工作效率”和“維修費(fèi)用是否合理”被醫(yī)療機(jī)構(gòu)評選為最為關(guān)鍵的三個(gè)指標(biāo)。?
從本次調(diào)查結(jié)果看，醫(yī)院作為用戶方，有四大呼吁：?
一是希望降低維修費(fèi)用?？赏ㄟ^提高價(jià)格透明度、跟用戶解釋更換整套設(shè)備與更換小零件造成的后果等方式來改善用戶認(rèn)為價(jià)格昂貴的看法；?
二是提高響應(yīng)速度。盡量做到24小時(shí)到場；偏遠(yuǎn)地區(qū)無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，盡可能保持與醫(yī)院多溝通；?
三是增加培訓(xùn)。對于設(shè)備科的用戶，希望增加更多的維修保養(yǎng)方面的培訓(xùn)；
? 四是諸如提供的資料盡量用中文；備件到場速度盡量加快；提高工程師的態(tài)度及維修水平等。
? 本次授權(quán)發(fā)布前三名廠商的排名情況，后期可能還將對更多品牌的調(diào)查結(jié)果、以及更多項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)得分等進(jìn)行分享，敬請留意。