各區(qū)衛(wèi)生計生委，各三級醫(yī)院：?
??為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號，以下簡稱《行動計劃》）要求，做好我市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作，現(xiàn)將我委和市中醫(yī)局聯(lián)合制定的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案》（以下簡稱《實施方案》）印發(fā)給你們。為做好本項工作，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
????一、高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)
????各有關(guān)單位要按照《行動計劃》要求，統(tǒng)一思想認(rèn)識，強化責(zé)任落實，把“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”擺在重要位置。要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合《實施方案》，制定本單位改善醫(yī)療服務(wù)的實施方案，不斷完善醫(yī)院工作制度、不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)的新需求。
????二、協(xié)同合作，完善工作機制
????“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”是一項系統(tǒng)工程，至少包括醫(yī)務(wù)、門急診、藥房、檢查檢驗、信息、工會等多個部門的工作，需要各部門密切合作、共同推進。各有關(guān)單位要按照《實施方案》要求，加強部門協(xié)作，不斷完善工作運行機制，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
????三、總結(jié)經(jīng)驗，不斷推進工作
各有關(guān)單位推進“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”時，要善于發(fā)掘本單位改善醫(yī)療服務(wù)的先進典型（科室、個人等），不斷總結(jié)經(jīng)驗，及時向有關(guān)衛(wèi)生計生行政部門報送。各級衛(wèi)生計生行政部門要加強先進典型的宣傳工作，營造典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
市衛(wèi)生計生委聯(lián)系人：王同國；聯(lián)系電話：83970606
市中醫(yī)管理局聯(lián)系人：祝??靜；聯(lián)系電話：83970031
北京市衛(wèi)生和計劃生育委員會?? 北京市中醫(yī)管理局
2018年4月20日
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進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案
“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”（以下簡稱行動計劃）實施3年來，北京地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員按照統(tǒng)一部署，積極落實各項重點工作，以創(chuàng)新舉措不斷提升北京地區(qū)患者滿意度，切實增強了北京地區(qū)人民群眾獲得感。為進一步加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，按照國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》要求，制定本工作方案。
一、工作目標(biāo)
????2018—2020年，進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實深化。進一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。利用3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務(wù)格局，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。
二、鞏固切實有效舉措，形成醫(yī)院工作制度
在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等。
????（一）預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，分時段預(yù)約診療精確到30分鐘；二級綜合醫(yī)院分時段預(yù)約診療精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、基層衛(wèi)生處，市中醫(yī)局
????（二）遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。到2020年底前，我市各綜合醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療覆蓋本醫(yī)聯(lián)體內(nèi)100%醫(yī)療機構(gòu)。深入推進北京市遠(yuǎn)程會診中心建設(shè)工作，向醫(yī)療機構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、基層衛(wèi)生處、信息統(tǒng)計處，市中醫(yī)局
????（三）臨床路徑管理制度。各級公立醫(yī)療機構(gòu)特別是二級以上公立醫(yī)院要實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。市級衛(wèi)生計生行政部門將利用信息化手段，加強對醫(yī)療機構(gòu)開展臨床路徑工作管理。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處，市中醫(yī)局
????（四）檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度。在全市實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制100%覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過市、區(qū)級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。
?????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處，市中醫(yī)局
????（五）醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。
責(zé)任部門：委公眾權(quán)益保障處、組織人事處
三、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)新需求
結(jié)合我市實際情況，充分運用新理念、新技術(shù)，促進醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全。2018—2020年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點在以下10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，進一步提升人民群眾獲得感。
????（一）以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。獲得國家或北京市臨床重點?？平ㄔO(shè)項目的醫(yī)療機構(gòu)，要針對疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；面向住院患者，探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)，可將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。
責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處，市中醫(yī)局
（二）以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。推動我市胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心的建設(shè)，加強院前院內(nèi)銜接。醫(yī)療機構(gòu)不斷優(yōu)化院內(nèi)救治流程，實現(xiàn)相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化的綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。按照《關(guān)于進一步提升急性心腦血管疾病醫(yī)療救治能力的通知》（京衛(wèi)醫(yī)〔2017〕256號）要求，落實《北京市進一步提升急性心腦血管疾病醫(yī)療救治能力工作方案》的各項工作安排。探索在我市建立陸地、空中立體救援模式。
責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、老年婦幼處、應(yīng)急辦，市中醫(yī)局
（三）以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。結(jié)合《北京市分級診療制度建設(shè)2018-2020年度重點任務(wù)》（京衛(wèi)醫(yī)〔2017〕267號）要求，推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。深入推進緊密型醫(yī)聯(lián)體、專科醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，努力形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。
責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、基層衛(wèi)生處、老年婦幼處、信息統(tǒng)計處，市中醫(yī)局
（四）以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。以北京市9家三級醫(yī)院開展的日間手術(shù)試點工作為基礎(chǔ)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。有條件的醫(yī)院，可設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、基層衛(wèi)生處，市中醫(yī)局
????（五）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。各級醫(yī)療機構(gòu)特別是三級醫(yī)療機構(gòu)，要圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。要加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、信息統(tǒng)計處、藥械處，市中醫(yī)局
????（六）以“一卡通”為目標(biāo)，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通?；趨^(qū)域全民健康信息平臺，在北京通框架下，加強居民健康卡、醫(yī)?？ā⒕┽t(yī)通卡等就診卡應(yīng)用，逐步實現(xiàn)患者在我市醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”。拓展并完善京醫(yī)通平臺服務(wù)功能，開展移動端就診信息查詢、化驗檢查結(jié)果信息推送和自助打印。
責(zé)任部門：委信息統(tǒng)計處
（七）以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、老年婦幼處、基層衛(wèi)生處，市中醫(yī)局
????（八）以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)100%覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間，鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、藥械處、基層衛(wèi)生處，市中醫(yī)局
????（九）以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強人文關(guān)懷，弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構(gòu)特別是三級醫(yī)院要建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處、公眾權(quán)益保障處，市中醫(yī)局
????（十）以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。各醫(yī)療機構(gòu)要不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。
????責(zé)任部門：委醫(yī)政醫(yī)管處，市中醫(yī)局
四、精心組織抓好落實，改革改善同步推進
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保取得實效。各級衛(wèi)生計生行政部門要繼續(xù)加強對改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，鞏固和深化第一個三年行動計劃取得的經(jīng)驗和成效，根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況，細(xì)化第2個三年行動計劃實施方案。要指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。
（二）調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。市級衛(wèi)生計生行政部門將積極運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度管理制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受。通過滿意度測評，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案。同時，將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施效果的重要指標(biāo)，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高。
（三）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障。各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。
（四）加大宣傳力度，典型示范引領(lǐng)。各級衛(wèi)生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進，制定行動計劃實施方案時要同步制定宣傳方案。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。要不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務(wù)的先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍。