各科室：
??? 現(xiàn)將我院制定的《田東縣人民醫(yī)院關(guān)于優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程整改工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
田東縣人民醫(yī)院
2023年6月12日
田東縣人民醫(yī)院關(guān)于優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程整改工作方案
根據(jù)國(guó)東縣績(jī)效考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于印發(fā)〈田東縣2022年度社會(huì)評(píng)價(jià)辭眾意見建議整改方案〉的通知》（東績(jī)發(fā)〔2023〕3號(hào)）、田東縣衛(wèi)生健康局《關(guān)于印發(fā)〈田東縣衛(wèi)生健康局落實(shí)2022年度自治區(qū)績(jī)效考評(píng)社會(huì)評(píng)價(jià)群眾意見建議整改方案〉的通知》文件精神，醫(yī)院黨委高度重視，針對(duì)群眾反應(yīng)的有關(guān)醫(yī)療服務(wù)方面的意見問題，經(jīng)研究決定認(rèn)真落實(shí)整改，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，著力提升人民群眾就醫(yī)滿意度，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本整改方案。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中全會(huì)精神、新時(shí)期衛(wèi)生與健康工作方針，堅(jiān)持以人民為中心，將提升患者滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以整改工作為契機(jī)，著力轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，全力構(gòu)建就醫(yī)便利、溝通有效、診療安全、服務(wù)可及、優(yōu)質(zhì)高效的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)機(jī)制，不斷滿足人民群眾就醫(yī)服務(wù)需求，為人民群眾提供更加溫馨可靠的醫(yī)療服務(wù)，竭力打造黨和政府放心、人民群眾滿意的醫(yī)院。
二、整改目標(biāo)
針對(duì)群眾反應(yīng)“醫(yī)療方面有待提升，我在田東縣城這里看個(gè)病，一個(gè)小感冒都排隊(duì)很久”的意見問題（問題編號(hào)：120220100600052）進(jìn)行全面分析，查找我院醫(yī)療服務(wù)工作中短板弱項(xiàng)，采取有力有效措施，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)效率，縮短患者診療等待時(shí)間，不斷改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度。
三、主要整改內(nèi)容與措施
（一）提高接診服務(wù)能力。
1．成立門急診病人就診量監(jiān)測(cè)工作專班，開展門急診患者就診量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，制定病人就診高峰期應(yīng)對(duì)工作預(yù)案，根據(jù)門急診就診量，隨時(shí)做好出診醫(yī)護(hù)人員的增援排班工作。如在就診高峰時(shí)期與時(shí)段（門診主要在早上8～11點(diǎn)；急診主要在夜間8～12點(diǎn)；發(fā)熱門診主要在傳染病流行期間）增加門急診開診診室，增設(shè)醫(yī)生加強(qiáng)班，增派分診護(hù)士或醫(yī)護(hù)志愿者服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)患者就診的引導(dǎo)，加快分流就診。
2．加強(qiáng)住院病房與?？崎T診的“一條龍”服務(wù)管理工作。實(shí)行全年365天無(wú)假日門診醫(yī)療服務(wù)，確保門診?？圃\室每日都能按時(shí)正常開診。
3．增設(shè)專家門診、專病門診，鼓勵(lì)行政管理崗、城市三級(jí)對(duì)口支援醫(yī)院與醫(yī)聯(lián)體幫扶專家參與到醫(yī)院門診診療服務(wù)工作，充實(shí)門診醫(yī)師力量，提高門診接診能力。
4．在就診高峰時(shí)期與時(shí)段，增加收費(fèi)、藥房、門急診抽血室等部門的工作人員，保證服務(wù)窗口開足，提高服務(wù)窗口的服務(wù)能力，縮短患者繳費(fèi)、取藥、抽血排隊(duì)等待時(shí)間。
5．醫(yī)技部門應(yīng)制定有高峰時(shí)段人力資源調(diào)配應(yīng)急措施，實(shí)行彈性排班制度，視門急診就診量適當(dāng)增加排班人員，確保門急診患者的檢查檢驗(yàn)結(jié)果在限定時(shí)間內(nèi)發(fā)報(bào)告。
6．加強(qiáng)綠色通道管理，關(guān)心關(guān)愛老年人、殘疾人、嬰幼兒等特殊群體，落實(shí)病情評(píng)估制度。要求門急診分診臺(tái)工作人員在接待來(lái)診患者的第一時(shí)間應(yīng)初步進(jìn)行病情評(píng)估，及時(shí)為急危重癥患者開通就診（急診）綠色通道，全力保障所有患者得到及時(shí)有效的醫(yī)療服務(wù)。
（主要責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、急診科、財(cái)務(wù)科）
（二）優(yōu)化服務(wù)流程。
1．加大醫(yī)院信息化建設(shè)投入，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)醫(yī)療等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)惠政、惠醫(yī)、惠民一站式，加快提升醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等智能化和全過程優(yōu)化管理。
2．大力推廣診療預(yù)約服務(wù)，采用現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、醫(yī)院微信公眾號(hào)線上預(yù)約、自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約等多種預(yù)約方式，推廣分時(shí)段預(yù)約，指導(dǎo)患者錯(cuò)開就診高峰時(shí)段，避免扎推就醫(yī)。
3．門診入口顯眼位置或利用電子顯示屏公示每天門診出診醫(yī)師／專家的信息，方便患者選擇診療醫(yī)師／專家，尊重患者的選擇權(quán)。
4．進(jìn)一步完善門診分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示患者排隊(duì)就診信息，做好引導(dǎo)患者在指定的候診區(qū)候診。
5．進(jìn)一步完善門診每一層樓的服務(wù)功能，完善設(shè)置有自助查詢、自助預(yù)約、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助打單等自助服務(wù)機(jī)，提供診療業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，減少群眾“來(lái)回跑”時(shí)間。
6．落實(shí)好雙向轉(zhuǎn)診工作。我院作為田東縣域醫(yī)療服務(wù)診療中心，要充分發(fā)揮好橋梁與紐帶作用。依托急診急救“五大中心”、醫(yī)學(xué)影像等各?？坡?lián)盟建設(shè)，對(duì)患者實(shí)行分級(jí)分層管理，對(duì)基層轉(zhuǎn)診的患者優(yōu)先預(yù)留住院床位，120提供全天候接診服務(wù)，確保轉(zhuǎn)診患者救治通道暢通。同時(shí)，派出業(yè)務(wù)骨干下基層，定期開展對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，提高基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)能力和水平，讓一些小病、常見病能在基層解決，促進(jìn)患者就近就醫(yī)。
（主要責(zé)任部門：門診部、信息科、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科）
（三）改善就醫(yī)環(huán)境。
1．提供更多的人性化服務(wù)，如候診區(qū)提供健康報(bào)、科普宣傳手冊(cè)供翻閱，免費(fèi)提供飲用水等便民措施。
2．綠化美化就診環(huán)境，營(yíng)造溫馨舒適氛圍，緩解患者就診時(shí)的緊張情緒。
3．加強(qiáng)人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作，尤其是在就診高峰時(shí)段，分診臺(tái)護(hù)士與醫(yī)護(hù)志愿者要做好分診分流工作，減少患者排隊(duì)時(shí)間。
（主要責(zé)任部門：門診部、宣傳科）
（四）提升服務(wù)管理水平。
1．進(jìn)一步拓展門診“一站式”服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能，及時(shí)為患者及其家屬提供幫助，解答疑惑以及解決遇到的困難和問題，實(shí)現(xiàn)群眾滿意就醫(yī)。
2．在醫(yī)院顯眼位置設(shè)置群眾意見箱，公示投訴電話、接待辦公室，定期開展患者（包括門診、住院患者）滿意度調(diào)查，廣泛征求患者及其家屬對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)工作的意見建議，定期開展分析與討論，制定整改措施，不斷改進(jìn)與提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。
3．將2023年列為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”并作為醫(yī)院年度重點(diǎn)工作大力推進(jìn)實(shí)施。圍繞“提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)水平”的總體要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，強(qiáng)化紀(jì)律約束等，竭力為患者提供更為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
（主要責(zé)任部門：門診部、紀(jì)檢監(jiān)察室、各臨床醫(yī)技科室）
四、實(shí)施步驟
（一）自查自糾（時(shí)間：2023年6月）。
召開門急診部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等多部門聯(lián)席會(huì)議，梳理醫(yī)療服務(wù)工作流程，查找服務(wù)中的不足和缺陷，羅列問題清單，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況與整改方案，細(xì)化整改措施，報(bào)送院黨委會(huì)研究討論并組織實(shí)施。
（二）整改提高（時(shí)間：2023年6-9月）。
按照部門職責(zé)分工，逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)整改措施，使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平再上新臺(tái)階。
（三）整改完成與總結(jié)推廣（時(shí)間：2023年10月15日前）。
于限定時(shí)間內(nèi)完成全部措施的落實(shí)整改并取得成效?？偨Y(jié)整改期醫(yī)療服務(wù)提升工作的開展情況，對(duì)工作中的亮點(diǎn)、好做法要上升為醫(yī)院規(guī)章制度固化下來(lái)并積極推廣運(yùn)用，不斷促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
五、工作要求
（一）提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任。
“群眾利益無(wú)小事”，醫(yī)院黨委要統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)員工自覺養(yǎng)成為人民群眾服務(wù)的意識(shí)。要定期研究醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中的短板弱項(xiàng)，及時(shí)做出工作部署，由分管院領(lǐng)導(dǎo)親自主抓，形成各部門分工協(xié)作的工作合力，加力加速問題整改。要強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，自覺接受社會(huì)公眾監(jiān)督，更為有效地推動(dòng)整改工作落實(shí)落細(xì)。
（二）創(chuàng)新突破，力求實(shí)效。
要聚焦人民群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題、反饋的意見建議，以更大的決心、勇氣和智慧，創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作方法，采取新舉措、新模式，更好地滿足人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求。
（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。
利用醫(yī)院微信公眾號(hào)與訂閱號(hào)、融媒體平臺(tái)等方式，做好預(yù)約診療、就診流程、自助服務(wù)等醫(yī)院診療流程、服務(wù)指南的宣傳，引導(dǎo)公眾養(yǎng)成良好的就醫(yī)習(xí)慣。利用“一封信、一個(gè)電話”、社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議等方式，積極回復(fù)和解答群眾提出的意見建議，積極營(yíng)造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風(fēng)氣，共同維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，不斷提高人民群眾就醫(yī)滿意度。