各市、自治州衛(wèi)生計生委，貴安新區(qū)衛(wèi)生和人口計生局，仁懷市、威寧縣衛(wèi)生計生局，委直屬各醫(yī)療機構(gòu)：
為全面貫徹落實黨的十九大精神和習(xí)近平總書記在貴州省代表團的重要講話精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，落實全國衛(wèi)生與健康大會部署，按照黨中央、國務(wù)院提出 的“穩(wěn)步推進進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的要求，總結(jié)推廣2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)有效做法，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展， 不斷增強群眾獲得感、幸福感，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局下發(fā)的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號），結(jié)合我省實際，我們制定了《貴州省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2018-2020年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施，確保工作取得實效。
貴州省衛(wèi)生計生委 ? 貴州省中醫(yī)藥管理局
（此件公開發(fā)布）
2018年3月19日
貴州省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案
（2018-2020年?）
“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施3年來，全省醫(yī)療機構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員按照統(tǒng)一部署，積極落實各項重點工作，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾獲得感。為進一步實施健康貴州戰(zhàn)略，利用醫(yī)學(xué)發(fā)展、科技進步、醫(yī)改深入為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大精神和習(xí)近平總書記在貴州省代表團的重要講話精神，認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院決策部署和全國衛(wèi)生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實施健康貴州戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，提高保障和改善民生水平。通過鞏固成果、創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強人民群眾獲得感。
二、工作目標(biāo)
2018-2020年，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)
院工作制度。應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。利用 3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務(wù)格局， 推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。
三、主要內(nèi)容
（一）優(yōu)化服務(wù)模式，改善就醫(yī)等待
1.優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)。（1）建立預(yù)約診療制度。三級醫(yī)療機構(gòu)和有條件的二級醫(yī)療機構(gòu)要以縣級以上醫(yī)院統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺為基礎(chǔ)，全面建立掛號、檢查檢驗、就診、住院等預(yù)約診療制度。（2）全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。（3）對預(yù)約患者（含預(yù)約轉(zhuǎn)診患者）實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。（4）三級醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)比例、復(fù)診預(yù)約率、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率逐年遞增，至 2020年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥60，復(fù)診預(yù)約率≥90，產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥95；大力推行分時段預(yù)約診療（含集中預(yù)約檢查檢驗），預(yù)約時段精確到半小時。
2.完善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系。（1）進一步完善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，健全院內(nèi)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系組織機構(gòu)、工作機制、分配等管理制度。（2）推動遠(yuǎn)程醫(yī)療向科室延伸，重點加強影像、心電、檢驗、病理等學(xué)科遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。（3）在醫(yī)聯(lián)體體系內(nèi)大力推進遠(yuǎn)程會
診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程檢驗質(zhì)控、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。（4）充分利用省、市、縣、鄉(xiāng)四級遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)全覆蓋體系，讓人民群眾在家門口享受優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，提高群眾就醫(yī)獲得感。
3.擴展日間醫(yī)療服務(wù)。（1）醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，根據(jù)自身發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中小型擇期手術(shù)。（2）穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，提高床位周轉(zhuǎn)率，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。試點醫(yī)療機構(gòu)力爭在2018年底至少3-5個臨床專業(yè)開展日間手術(shù)，日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例達(dá)到。（3）有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。（4）醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
4.改善便民利民服務(wù)。（1）醫(yī)療機構(gòu)制定醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推進志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，通過培訓(xùn)后為
患者提供引路導(dǎo)診、秩序維持、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（2）爭取省內(nèi)實現(xiàn)患者就診“一卡通”?；趨^(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)?？ǎê娮咏】悼ǎ┑葢?yīng)用，實現(xiàn)地級市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。（3）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。優(yōu)化各醫(yī)療模塊功能布局，采用區(qū)域智能導(dǎo)診技術(shù)，做好就醫(yī)流程指引、標(biāo)識。（4）設(shè)立便民門診。提供常規(guī)檢查檢驗單開具、常規(guī)檢查檢驗結(jié)果咨詢等服務(wù)。（5）設(shè)立便民服務(wù)點。提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務(wù)，免費提供輪椅、茶水、小推車等。（6）推行彈性工作制。根據(jù)診療情況，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診、夜診服務(wù)。
（二）優(yōu)化診療行為，規(guī)范就醫(yī)診療
1.規(guī)范醫(yī)療行為。（1）大力推行臨床路徑，完善臨床路徑管理制度，建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系，完善綜合評估機制。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，二級以上公立醫(yī)院年出院患者完成臨床路徑管理占比≧50，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化， 增強臨床診療行為規(guī)范和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以充分利用信息技術(shù)探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。（2）以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供
“一站式”診療服務(wù)，方便患者診療，合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)，將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式，并根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。（3）加強醫(yī)療質(zhì)控管理。醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)及省醫(yī)藥監(jiān)管平臺為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影
像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化、精準(zhǔn)化。
2.強化急診急救。以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。
（1）在各市（州）、縣區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。（2）醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，對危急重病執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，實行急診患者按病情輕重分級分類處置， 對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。（3）院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。
3.優(yōu)化護理服務(wù)。（1）進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（2）在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。（3）有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平。（4）有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。
4.推進檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。（1）制定區(qū)域檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度。（2）在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。（3）各地實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋，省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認(rèn)。（4）醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，逐步實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。
5.強化藥學(xué)服務(wù)。（1）二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。（2）加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。（3）臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)， 滿足患者新需求。（4）鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。
6.提高病案質(zhì)量。（1）落實《病歷書寫基本規(guī)范》《住院病案首頁數(shù)據(jù)填寫質(zhì)量規(guī)范（暫行）》《住院病案首頁數(shù)據(jù)質(zhì)量管理與控制指標(biāo)（2016版）》《電子病歷應(yīng)用管理規(guī)范（試行）》。（2）醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。
（三）優(yōu)化行業(yè)形象，改善醫(yī)患關(guān)系
1.加強行風(fēng)建設(shè)。（1）深入貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見》（國衛(wèi)糾發(fā)〔2017〕1號）和《省衛(wèi)生計生委關(guān)于加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的實施意見》（黔衛(wèi)計發(fā)〔2017〕57號），弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的職業(yè)精神。（2）做到“五個行醫(yī)”。誠信行醫(yī)， 恪守職業(yè)道德；文明行醫(yī)，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)；依法行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)；規(guī)范行醫(yī)，遵守診療標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；廉潔行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“ 九不準(zhǔn) ”。（3）到2020年，縣級以上衛(wèi)生計生行政部門配備專職行風(fēng)建設(shè)人員，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)配置專職行風(fēng)建設(shè)人員，各級各類醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)配置專（兼）職行風(fēng)建設(shè)人員。實現(xiàn)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、計劃生育服務(wù)機構(gòu)新入職職工行風(fēng)教育培訓(xùn)率達(dá)。全省二級及以上醫(yī)療機構(gòu)全部建立廉政風(fēng)險信息化管理平臺，對重點領(lǐng)域、重點崗位、重點項目等實現(xiàn)風(fēng)險點防控。
2.關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。（1）組織開展“醫(yī)師節(jié)“”護士節(jié)”主題活動，開展優(yōu)秀醫(yī)師、護士推選表彰和身邊典型宣傳工作，營造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。（2）為醫(yī)務(wù)人員提供相適應(yīng)的工作環(huán)境及就餐、更衣、手術(shù)間隔休息等工作條件，防控和減少職業(yè)健康危險因素。
（3）落實《職工帶薪年休假條例》，通過多種方式改變或者緩解醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷大的狀況，促進和提高醫(yī)務(wù)人員身心健康水平。
（4）為醫(yī)務(wù)人員搭建良好的職業(yè)發(fā)展平臺，明確職業(yè)發(fā)展路徑，拓寬職業(yè)發(fā)展空間，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性、主動性、創(chuàng)造性，讓醫(yī)務(wù)人員舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。
3.加強糾紛處置。（1）公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。（2）大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。（3）完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。
4.注重隱私保護。加強患者隱私保護，執(zhí)行“一室一醫(yī)一患” 診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施， 不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
5.組織滿意度調(diào)查。（1）全省二級以上公立醫(yī)院按照《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點共工作的通知》
（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕849號）和省衛(wèi)生計生委《關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點工作的通知》要求，在規(guī)定時限內(nèi)完成醫(yī)院滿意度調(diào)查試點工作。（2）我省運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)參與國家醫(yī)管中心滿意度調(diào)查，建立滿意度管理制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受。（3）通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善改善醫(yī)療服務(wù)行動措施。（4）將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施效果的重要指標(biāo)，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高。
（四）優(yōu)化院容院貌，改善就醫(yī)環(huán)境
1.改善門診、住院環(huán)境。（1）醫(yī)療機構(gòu)不斷改善門診、住院設(shè)施環(huán)境，優(yōu)化診室布局，設(shè)置醒目標(biāo)識，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施。（2）照明設(shè)施配置到位。（3）有殘疾人無障礙設(shè)施。（4）創(chuàng)造條件在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲、音樂等舒緩情緒服務(wù)。
2.保障膳食供應(yīng)。保障醫(yī)務(wù)人員和患者膳食供應(yīng)，為住院患者提供送餐服務(wù)、營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障食品衛(wèi)生安全。
3.加強衛(wèi)生間管理。落實國家衛(wèi)生計生委辦公廳《關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生間管理工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2013〕7號）。（1） 衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。（2）設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。設(shè)置掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品；設(shè)置扶手、緊急呼叫裝置等。（3）手衛(wèi)生設(shè)施正確配置、有效便捷。（4）保潔人員配置科學(xué)合理、滿足需要。
4.落實安全措施。防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保取得實效。各級衛(wèi)生計生行政部門加強對改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，鞏固和深化第一個三年行
動計劃取得的經(jīng)驗和成效，根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況，細(xì)化第2個三年行動計劃實施方案。要指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。
（二）調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。
（三）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障。各級衛(wèi)生計生行政部門
要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。
（四）加大宣傳力度，典型示范引領(lǐng)。各級衛(wèi)生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進，制定行動計劃實施方案時要同步制定宣傳方案。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。要不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務(wù)的先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍。
（五）加強信息收集，認(rèn)真總結(jié)報送。各級衛(wèi)生計生行政部門和有關(guān)醫(yī)院要將工作進展情況認(rèn)真收集匯總上報，省衛(wèi)生計生委將在貴州省衛(wèi)生計生信息網(wǎng)通報各地。各地各單位每季度以“簡報”形式向省衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管處至少報送1 次，內(nèi)容包括典型事例、好的做法、先進事跡等。